在一个三口之家中,云鲸扫地机器人在可可女士家勤勤恳恳、任劳任怨工作半年后,终于见到了它的“娘家人”,云鲸服务团队小伙伴登门给它、以及家人都带来了一次“鲸喜”服务,云鲸完成一次清洗的同时,“娘家人”还给可可孩子送上了三个解锁的鲸喜彩蛋,让他笑得合不拢嘴。
同一时空之下,另一组云鲸“娘家人”出现在了两位80岁高龄老人家庭中。他们上门回访了解老人使用云鲸状况,4天前,他们刚来过老人家,帮其安装云鲸,但回访时发现,老人使用仍不流畅,小伙伴重复让老人手动操作多遍,确认学会后,又用笔画下步骤,才离开。
这是云鲸智能两个上门服务的片段。去年起,云鲸智能做出了一个大胆的决定,开始探索上门服务。
这种上门服务类型有两种,一种为“鲸匠”专业服务,云鲸以严苛标准遴选数十家专业的第三方服务商,并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核,由此搭建了一支高标准的“鲸匠”服务团队,为用户提供专业上门服务;另一种为“鲸喜”特色服务,是在“鲸匠”服务的基础上,结合品牌调性,围绕用户属性,在服务环节中制造一些“鲸喜”。
开展上门服务至今,云鲸的服务范围已经覆盖200多个城市。而从横向来看,上门服务这块,除云鲸之外,其他各家目前都暂未披露信息。云鲸要探索上门服务的原因是什么?
从产品内容延伸服务内容,扫地机器人发展的必然
用以终为始的思维,来看云鲸延伸服务的策略,许多疑问就会解决。扫地机器人终极目标是要扮演“家庭清洁管家”角色,能自主对空间进行清洁、管理,让居住场所实现干干净净、安安静静。这才真正称得上解放人的双手。
而在此之下,各路厂商在自动清扫、自动拖地这两个维度上不断进行功能拓展,其中自动换水就是推动“自动拖地”功能更进一步的重要一环。当扫拖机器人品类愈加走入智能化和自动化时,实现自动换水无疑成为了企业面临的一道“必解题”。
过去20年里,从家电巨头伊莱克斯于2001年打造的三叶虫智能扫地机器人,行业一直聚焦如何让扫地机器人实现自动清扫,并且经历了较长时间的导入期。直到2010年,随着算法、激光、视觉技术的发展,扫地机器人的导航系统和路径规划等技术落地,扫地机器人的智能化程度和清洁效果才得到显著提升。
2015年之后,iRobot、小米、石头、科沃斯等企业分别推出产量稳定的自动清扫的新品,扫地机器人市场开始迎来大爆发。
虽然当时已经有许多家庭开始尝试使用扫地机器人,但自动洗拖布、自动换水功能并没解决。自动洗拖布技术直到2019年,云鲸推出了全球首个自动扫拖一体机——云鲸J1,才有了新的突破。
这种突破给云鲸带来的直接是业绩上的飙升,该产品面世第一年,成功实现天猫单天销售破2亿元、天猫生活家电类目排名第一,多次蝉联品类单品销售冠军的成绩,直接挑战头部玩家。
而后也有诸多新锐企业纷纷跟随,推出了能够自清洁的扫拖一体机器人。不可否认云鲸智能仍然在这一方面具有先发的技术优势。
不过这仍不够,去年,云鲸J2创新性地将自动上下水功能模块化设计到扫拖机器人就发现,用户享受到“连水都不用换”的前提,必须要上门服务,将扫地机器人的换水通路与家庭水管通路相打通。
这是云鲸去年大胆迈出一步,搭建自己的服务体系的根本原因,这也是扫地机器人行业发展必然。在传统家电领域,一直有“三分产品,七分安装”的说法,上门服务十分重要,而作为一个比传统家电更崭新的赛道,扫地机器人行业则更需要专业的服务。
从功能属性延展情感属性,让品牌更贴近年轻人
据云鲸相关人士介绍,云鲸有一套成熟的服务监控数字系统,能够实现从派单到安装到服务完成的全流程服务闭环监管。同时,云鲸还有一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系,只有通过课程培训及实操考核的服务人员,才能获得上门服务的资质。以此来保障服务质量。
“师傅预约第二天就上门了,安装认真仔细,而且还根据我们家的水管情况提出合适的解决方案。”“小县城终于可以装上下水了,家里人说安装师傅特别棒。”“师傅上门及时服务,态度非常好细心讲解上下水很方便不用自己动手了。”这些是在云鲸的天猫旗舰店看到的。
除此之外,笔者注意到一个很有意思的现象,在社交媒体平台上,有许多用户分享了云鲸的“鲸喜”上门养护、入户安装服务。
小红书用户:鲸奇队长来我家!儿童节鲸喜连连
这种用户自发式分享售后服务在一般生活中是很难见到。就像医患之间一直存在紧张矛盾一样,由于家电行业重销售、轻服务的现状,让许多消费者自动降低了对服务体验的预期值。
而云鲸是如何打动用户,让用户主动分享服务过程?仔细分析,有几个原因:第一,专业服务,据用户反馈,云鲸自营服务团队上门服务会携带“一个工具包、一张垫布、一套工装、 一双鞋套、一个工作证”,入户前需穿上鞋套、做好消杀工作,入户后铺上专用垫布,将工具包、机器人放在垫布上,防止弄脏用户家中地板或对地板造成磨损;第二,年轻有活力的服务团队。云鲸一改以往服务团队面貌,让许多年轻专业的服务人员穿上统一的背带工装,摇身一变新潮的 “服务工程师”,来为云鲸的消费者服务;第三,设置的特别惊喜,许多用户在服务过程中,由于不经意的关心、互动、创意、分享,解锁了云鲸准备一些特别“鲸喜”,这大大提高了他们对品牌的喜爱度。
小红书用户:今日份快乐是云鲸给的!服务小哥人帅服务又贴心
以往,上门服务被企业看做是产品的实施场景,目的是完成产品交付。但云鲸打造的服务体系之中,整个场景被得以重塑,除完成产品实施外,这变成了一个进一步深度与粉丝沟通、建立情感连接的场景。
不得不说云鲸对用户的敏锐洞察。对于当前90后、00后新的消费群体来说,产品功能价值已经不再是唯一的关注点,产品内核的情绪价值、获得感对他们也很重要。就像在社交平台上,许多人会亲切称呼云鲸扫地机器人为家庭中必不可少的小伙伴,而不是一个简单的清扫产品。
就像人们为什么喜欢消费海底捞,并不一定是海底捞比其他火锅好吃,而是当消费者去到海底捞,他们会感受到满足感、获得感和愉悦感。当消费者置身在这个环境中,他并没有被看做是客户,而是家人。当云鲸进一步推出上门服务时,某种程度上也就是在让云鲸扫拖机器人进一步融入用户的家庭。
这是未来的发展趋势。当前社会的消费水平已然到了一个新的临界点,精神消费越来越重要,体验经济开始崛起,服务本身是体验的重要因素,所有企业都应该意识到这一点,只有进一步打通与用户的情感连接,其产品和服务才更具生命力。
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