在客户购车过程的痛点研究项目中，卓思发现了一个有趣的结论：同一批客户，在不同时间，被问到同一个问题的时候，回答的结果不一样。
(来源：MaxInsight卓思)
此前，卓思对1,298名购车客户在“新购车时”及“购车半年后”的购车过程体验感受进行了调查，绘制出不同时间下，客户对同样痛点的记忆分布图。对比不同时段的两条曲线会发现：
① 买车时，客户在试乘试驾上不开心、觉得销售顾问不够专业、没有收到赠品或优惠、交车过程缺少仪式感、流程繁琐效率低等痛点，过了半年之后都逐渐被遗忘了。
② 而服务态度差、被强制消费、承诺提供的礼品或服务不了了之、用车问题得不到解决等经历，则会日久弥新地刻在客户脑海中，让他们一有机会就拿出来念叨：“唉，如果我们家阿毛还在，也有这么大了……”
如果我们认为，这些痛点只是被客户拿出来念叨念叨而已，那就大错特错了。
在客户体验痛点外，卓思还探查了客户忠诚度的变化，即客户愿意将购车经销商推荐给亲朋好友的可能性。对比在两个时间点上的结果发现，所有不愉快的体验在经过时间的沉淀后，都会进一步加剧客户对购车经销商的负面情感，从而使其推荐意愿逐步下降。其中，服务态度差、捆绑销售或强制消费、承诺未兑现、车辆使用问题得不到解决等会被客户念念不忘的不良体验，对忠诚度的负面影响更大。
(来源：MaxInsight卓思)
那么问题来了：针对同一批人，询问同样的问题，为什么两次的回答结果会有如此大的差异?因为时间变了，而客户体验也会随时间的变化而变化，即所谓“让子弹飞一会儿”。
产品是实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。产品和服务都会在使用或消费之后就不复存在，只有体验可以直接映射客户所要实现的价值而得以留存于心中。当企业提供的产品或服务越能够契合客户的价值需求，美好感受持续的时间就越久;反之，负面情绪延续的时间则越长，印象也会愈加深刻。
卓思表示，在客户体验管理实施的过程中，一定要将“时间”这一变量纳入到管理体系中来，才能破除体验变化的迷思，提供超越预期的客户体验。
1、从“过去”走向“当下”，甚至是“未来”。
过去，客户体验的分析通常是由问卷调查的形式来完成，而无论是传统电话调查、微信推送、邮件调查，都是滞后的回忆过程，会导致体验记录产生偏差、体验管理发生迟滞，更不用谈客户需求和痛点的预测。尤其在我们发现客户体验会随时间变化以后，就更要反问自己一句：那些基于过去的调研结论为客户提供的产品和服务，正好是客户当下的心理诉求吗?听起来像绕口令，说白了就是，你想着“当你长发及腰，我就来娶你”，可现在大街上都流行剪短发了好么，亲。
人无法两次踏入同一条河流，我们今天见到的客户还是半年前认识的那个客户吗?用固定的方法和模式去服务变化成长中的客户，是达不到预期效果的。
因此，客户体验管理最核心的切入点，是要有客户全生命周期的管理思维模式，将“时间”这个变量纳入到管理体系中来，明白“时间可以改变一切”这个硬道理，从“过去”走向“当下”，甚至是“未来”。
2、突破“低频”接触的困局。
在汽车这一与客户低频交互的行业，买一次车间隔好几年，维修保养间隔八九个月，半年都未必能见到客户一次，仅通过面对面交流，很难把握客户需求及痛点的变化。不过，在这个信息爆炸的时代，接触并不意味着要见面，无论是外部的舆情数据，还是内部的400电话客服、电商客服、用户社区、线下门店等，都是客户的体验触点，我们需要通过数字化的手段捕捉全渠道的实时客户体验，听清客户在说什么，具体是什么原因导致的这个问题，哪个部门应该负责去解决。
以笔者所在公司卓思的全渠道客户之声管理平台为例，能够将十余种软硬件应用到几十种不同的客户触点渠道监测当中，实现客户对话、文本、音频、视频等全部体验数据类型的覆盖，基于此生成客户体验问题的解决方案，并推送到责任部门去跟进解决，形成实时的全渠道客户体验改善机制。
(来源：MaxInsight卓思)
3、掌握体验的进化与轮回“密码”。
标准的体验矩阵由两条轴线组成，其中横轴我们称之为“愤怒力”，它用于探测当企业无法做到某些事情时，客户是否会愤怒;而纵轴我们称之为“愉悦力”，它用于探测当企业做到某些事情时，客户是否会愉悦。纵横交叉，形成惊喜、期待、必备、混沌四个迥然不同的阵区。
(来源：MaxInsight卓思)
举个例子，十年前当赠送鲜花、拍照留念等交车仪式出现时，它出现在D区“混沌区”——因为只有不到1%的经销商在实施，尚不足以形成影响力;而一年后，当10%的品牌实施时，它进入A区“惊喜区”，成为当红的体验项目;当30%的品牌效仿时，它进入了B区“期待区”，成为客户对交付环节的预期;当70%的品牌实施时，它进入了C区“必备区”，成为客户的标准要求;最后，当所有品牌都在实施时，它又回到了D区，消费者不愿意提起、也不在意，因为它已经毫无刺激。
从D区来，到D区去，每一个全新的体验都会随着时间的改变完成自己的轮回。当体验点第一次出现在D区时，企业应当敏锐地发现它、培养它、成就它;而在体验点第二次进入D区后，企业则应当更敏锐地识别它、埋葬它、以另一种方式成就它。掌握体验轮回的密码，准确设计每个体验点的过去、现在和未来，才能在客户体验管理这件事情上，做时间的朋友。
卓思认为，客户体验就像一颗恒星，既“公转”——始终按照时间的流逝变化、延伸;又“自转”——体验是相对的，受需求和供给关系的不断进化、轮回。将客户的轨迹、轨迹上的触点、不同触点带来的体验类型归纳在一张地图上，加入一条时间的维度，才能在不同阶段持续给予客户良好的体验，和客户一起成长，打造超预期的口碑。
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