“不要没有业务能力成长的规模数字游戏，为完成KPI而设置KPI，只为了让老板满意。”
“不能脸冲着上面、屁股对着客户，而要脸对着客户，讲人话、做实事儿。”
在3月31日发布的内部信中，飞猪旅行总裁庄卓然发布了措辞直接犀利的组织改革信号。在庄卓然看来，飞猪的当务之急是回归创业者心态，在各个条线提升饥饿感和专业能力，向重服务、重履约的组织能力转化。
他强调，飞猪在未来两年将勒紧裤腰带，使福利机制适应行业阶段特征。相应地，在管理上少搞花样，精力集中在业务成长上。
飞猪求变，离不开行业危机催化的因素。
新冠疫情的反复是旅游业危机的核心因素。根据国家统计局数据，2021年我国国内游客人次为32.46亿人，仅恢复至疫情前水平的54%，这意味着，约一半左右的出游需求被疫情压制。
对在线旅游行业来说，疫情反复已经成为阻碍行业复苏的症结所在，而对此问题，行业始终未能拿出行之有效的解决方案。从2021年6月开始，国内OTA上市公司如携程、途牛、同程旅行纷纷陷入股价滑坡。其中，携程、同程旅行的市值损失均在三成以上。以携程为例，2021年第二季度，携程营业收入达到58.9亿元人民币，创下疫情以来最高水平，业绩恢复至疫情前同时段的七成左右。但到四季度，这一数据跌为46.81亿元人民币，仅为疫情前同期的56%左右。相比之下，途牛四季度营收数据仅剩二季度的46%。
对包括飞猪在内的所有旅游公司来说，这是黎明前难熬的黑暗时刻。但除了咬牙撑住之外，一个更深层的命题浮现出来：黎明到来之时，它们真的做好准备了吗?遭到严重破坏的供给系统，到“开闸”之时是否还有足够的生命力?离开旅游的人才，在行业复苏后是否还有回流的意愿?被疫情改变了习惯的游客们，是否还会喜爱2019年流行过的产品?
在酒旅产业链中，传统OTA平台的本质是供给方的竞争者，在互联网时代，以携程为代表的OTA平台做了大量的苦工夫，同时加以资本杠杆大举收购，实际上标记了将酒旅资源从线下翻到线上的历史使命。它们用20年的时间，取代商务公司、旅行社等分散分销者，成为产业链中消费者认知的主体。
飞猪的起点与OTA确有所不同。从商业模式看，飞猪仍然以平台业务为主，而非传统OTA的采销模式。在理想的状况下，这种模式的to B服务空间更开阔：卖家在飞猪开店，运营主动权握在自己手中，是属于自己的数字资产。一些愿意在数字化上进行大手笔投入的酒店集团已从中受益。
但这也意味着飞猪缺少对产品履约环节的介入。对实物商品来说，平台属性有助于扩大供给的丰富度，以此来部分对冲客户服务确定性的缺陷，但旅游偏偏有些尴尬：供给远比实物少，低频、客单价高，所以，决定一个平台竞争力的多重因子中，服务的权重明显要更高。对履约介入的薄弱，ToB来说少了聚拢分散型供给的抓手，ToC来说增加了控制服务品质的难度。
这解释了庄卓然为何对“服务”“履约”着重强调——飞猪的平台优势能否最大化发挥，最终将由服务履约能力决定。
2016年“飞猪”品牌问世后，飞猪最让人印象深刻的是出境游相关的一系列特色服务和小众目的地，以及与头部酒店的合作。按照庄卓然的说法，2021年，飞猪已在有意识地补充境内旅游的供给，并且通过投资的方式加紧速度。
疫情冲击下需求萎缩、供给受损，旅游公司大多业绩低迷。但在需求恢复的短暂周期里，它们的表现都还不错。2021年的五一，携程方面数据显示，其“五一”黄金周总订单量同比增长约270%，对比2019年同期增幅超过30%，其中酒店预订间夜以及GMV在假期前三天连续突破平台历史峰值。美团酒旅部门则披露了门票数据，五一门票预订量较2019年同期增长3倍以上。飞猪模式最轻、下场年份最短，在境内旅游、短途旅游上应该积淀最薄，但表现出了同样的反弹趋势，其门票预定量同比增长超过4.2倍，旅游度假和酒店预订量同比增长11倍，机票预订量增长5倍以上，机票、酒店、民宿、门票、租车预订出行用户人次全面反超疫情前，并且达到了其成立以来的最高点。这或许正与其在供给上做出的努力有关。
但对于脱胎于几个“老大哥”的飞猪来说，业务逻辑的改变只是第一步。在人事方面的扭转和再造，才能为其真正扎下转向的根基。
此次的内部信中，飞猪透露出整合新的组织形态的计划，即所谓的“海陆空”不同“兵种”一盘棋建设，不同“兵种”的人才标准和成长路径会不一样。
起家于大平台，虽带给飞猪“成长的烦恼”，却也带来了独特的优势。如上文所述，飞猪是打开阿里流量池的一扇窗口，与超级大客的合作即是这种能力的有效表达。
2021年3月19日，希尔顿酒店集团宣布与飞猪的合作进展，首次向合作伙伴开放打通会员等级。在高星酒店集团领域，飞猪“朋友圈”继续扩容。几年前，阿里与万豪的牵手堪称业内瞩目，两家公司以成立合资公司的大手笔投入进行合作，承接飞猪万豪旗舰店、万豪中文官网、万豪无线端中文App的运营。这意味着，在飞猪上的旗舰店将成为一个和官网、App一样重要的“阵地”。
但飞猪此次变化最令外界担心的点在于，飞猪组织改革之后阿里会不会切断或者减少对飞猪的资源支持?比如商家最关心的——流量。
但此次改革中亦透露出一个重要的信息：阿里集团在为飞猪注入资金和战略资源的基础上提供更大空间，让其推进一系列适应旅游业特性的制度变化。飞猪有了制度上的灵活性，但来自母公司阿里的支持并没有缩减，“战略资源”中必不可少的显然是流量。而从投入产出的视角看，旅游虽规模不大，但确是产生稳定利润的赛道，阿里当然也不会轻易放手。
在行业低谷时求变，意味着更多的质疑，但同时也意味着更多的试错机会和更小的试错成本。
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