文/乐居财经 杨宏彬
电商发展的鼎盛时期,线下市场曾一度被低估。事实上,在许多行业,实体门店在新消费环境下依然价值和必要,且是一些商品的主要销售渠道。
首先,一些商品的属性决定了线下门店存在的必要性。如汽车、家装、商品房等,对于这些商品,人们更青睐于线下购物。其次,对某些产品而言,实体店不仅仅承载了商品的销售渠道功能,服务的功能。线下门店购买能带给消费者截然不同的购物体验。最后,实体门店的转化率相较于线上门店是较高的。
线下零售如何制胜
商家如何才能在线下门店脱颖而出,抢占市场份额,是一个值得思考的问题。以家居行业为例,在电商冲击下,传统以售卖家具为主的卖场方式开始失灵,靠线下单品展示的经营增长模式遇到瓶颈。
区别于传统家居卖场“冰冷”的销售方式,国内龙头家居企业居然之家打造了更为贴近消费者的会员“金牌管家”的一站式服务。从家装设计、产品选购,到家装知识、家居保养服务,均有专业的第三方咨询和指导。
这项服务的推出基于居然之家对家装流程繁琐、信息壁垒多这一痛点的精准洞察,推动家装消费进一步升级。同时,会员的办理也有助于提升居然之家的用户粘性。
相关调查显示,家居行业普遍存在服务态度较差,互相推诿的情况。行业售后服务有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线,仅七成品牌有免费服务电话,而电话接通率仅在五成左右,至于投诉问题的解决率更是很低。
针对业内存在的这些问题,居然之家推出了相应的监督体系,进一步将服务做到极致。有偿聘请消费者担任“服务监督员”,针对居然之家的各项服务及管理问题进行追踪监督,以季度为节点,召开服务监督会议。真正“向消费者倾斜”。
居然之家完善的服务体系,无疑成为了整个家居行业的样本,不断抬高的服务标尺,赢得了客户信赖,也让线下门店拥有了核心的竞争力。
新零售加速而来
随着新科技的不断升级,数字时代的家居新零售将迎来全新的生态体系。
重视体验的家居产品,在积极开拓线上渠道,满足消费者更多元化的消费需求是很重要的,但只有线下门店基础扎实,数字化的营销才能更好的发展。
基于此,家居头部企业居然之家率先构建了线上服务、线下体验以及现代物流等全产业链深度融合的新零售模式。
基于行业客户属性,居然之家快速建立起了自己的私域流量池。2018年,同阿里巴巴合作打造了“同城站”项目,把以前大海捞针般的营销手段,变成了可以清晰洞察触达,乃至运用数据、挖掘工具快速找到潜客。
在家装服务方面,居然之家推出了数字化智能家装服务平台,通过全链路交易数字化,搭建云设计平台、云材料采购平台、云施工管理平台,实现从设计到材料、从施工到售后的家装全链路数字化管理。
在家装家居设计方面,居然之家与阿里巴巴共同投资打造的家装家居数字化设计平台——每平每屋 · 设计家,以 3D 化设计工具的研发为核心,为家居设计师和家居企业提供免费专业工具和渲染服务。
自1999年成立,居然之家秉承 “让家装家居快乐简单”的企业使命,一路成长为中国商业流通领域的知名品牌,多次引领中国家装家居行业的产业升级,也改写了家装家居行业的服务标准,使万千中国家庭对品质生活有了新的定义。
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