导论：企业微信运营专家探马SCRM助力跨境电商企业实现精准营销，提升客户复购。
近年来，电商在向社交化、去中心化的方向发展，私域电商火爆全网。
在传统的电商模式下，商家和消费者依靠平台去沟通，平台流量贵，但也通过平台初步积累了粉丝。
私域的出现，让商家与消费者能够直接产生联系，转化效率高而成本低。
私域流量的价值在不断被放大，越来越多的电商企业意识到“从公域转私域”的重要性，通过私域运营提升客户的长期价值，带来更多的增量。
某国内大型跨境电商服务平台，覆盖奢侈品售卖、仓储、平台信息对接等多个业务，从传统电商到社交电商、从粗放管理到精细化运营，探马SCRM为其提供私域运营专属方案，系统化管理客户，促进业绩的提升。
业务复杂，精准营销很关键
该电商公司的客户主要为“B端商家”，如商场门店、经销商，直接批发且走货量大，销售一般会进行线下拜访。
另外，还有小部分的“C端客户”，他们主要从该公司的购物APP进入，消费者完成下单后，客户会主动添加企微好友，由于奢侈品价格高，售后需求度高，所以客户都非常愿意甚至是主动加好友。
传统电商公司的客户经营能力与内部管理能力不强，从“平台获客-成交”的单一链条到向“多渠道获客-留存-转化-服务”为一体的完整链条转变，是有挑战性的，精准的营销管理能力是转型的关键。
01
To B 获客难度高？
加强获客能力！
C端客户主要来源于APP端与官网，而B端的商家客户推展渠道有限，主要有自拓、地推和展会，价格高而效率低，需要寻找新的B端客户增长机会。
1）拓客宝，批量获取企业线索
该公司的销售开始使用探马 SCRM 的『拓客宝』，来批量获取企业客户的线索。拓客宝共覆盖 2 亿+企业，根据条件筛选或圈出地图范围，获取企业的联系方式。
[拓客宝-地图拓客]
销售在使用时，一是日常按条件筛选企业，选择合适的联络，有意向就去拜访。
二是在外出拜访客户结束后，用"地图拓客"来看周边有没有符合客户画像的公司，合理利用碎片化时间，提高陌拜效率。
02
客户信息登记用表格填？
加强留存能力！
该公司的客户数量多，B端与C端客户都有，而管理不精细，客户信息仅记录在石墨表格中，查找麻烦，信息还易丢失，管理难度大。
1）To B 与 To C 客户独立管理
B 端与 C 端客户的运营方式不同，不能“混为一谈”，针对性运营触达效果更好。
探马 SCRM 具有『 To B 业务模式』，B 端商家能在『企业』列表中单独管理，一个企业下可对应多个联系人，客户关系一目了然，不会对 C 端消费者的管理产生干扰。
[企业客户管理]
2）保存客户资料，随时查询
销售在企微侧边栏中记录客户的基本信息，并填写客户意向与客户阶段，将客户数据留存到系统中，自动为客户打聊天标签、内容标签与渠道标签，数据化管理客户。在日常的业务沟通中，便于销售及时调取客户资料并识别客户身份，让沟通更顺利。
[客户标签]
在推荐商品时，销售/客服会先看企微侧边栏记录的客户信息，推荐需求度高的商品，提供贴心的个性化服务，更容易促进消费。
探马SCRM加强了该公司的客户管理能力，通过对客户数据的收集、整理与留存，精准挖掘并了解客户的个性化需求，促进复购。
03
粉丝流失，复购率低？
加强转化能力！
消费者在购买商品后，由于员工跟进不及时且不了解情况，难以提供个性化服务，导致客户粘性不足，客户复购率有待提升。
1）精准服务，增进客户情感
相比于 B 端客户，情感因素在 C 端消费者的复购中起着决定性作用。据统计，有 87% 受访者首次购买受到功能因素影响，仅 56% 受访者会受到情感因素驱动。而再次购买时，情感因素比例上升至 67%。
因此，在私域运营中，要保持与客户的互动，不要让其在好友列表中沉寂。消费者在APP中完成下单后，电商部的客服会添加企微好友，用于提供商品的售后服务及维护好客户关系。
[SOP提醒]
但是，一名客服负责跟进多名客户，容易遗漏跟进，使用“客户SOP”可有效规范跟客流程，提醒员工跟进客户的时间节点，掌握跟客的最佳时间段，在对的时间把新品、折扣商品等信息发送给客户，促进成复购。
2）精准营销，提升客户粘性
精准营销最重要的是正确识别客户需求，这就需要基于对客户画像的分析。
在探马SCRM，根据客户标签、消费动态、客户动态，就能构建出完整的『客户画像』，包括个人客户画像与企业客户画像。
这样，该公司的员工可根据画像，为客户提供精准的服务。
想客户之所想，一步一步增加信任，并有针对性的刺激客户消费，才能让客户愿意一直留下来，并转化成交，让客户画像的价值发挥到最大。
另外，购买奢侈品多为高端客户，他们是较为反感过度推送营销内容，这更体现精准营销与服务的重要性。
如，『访客雷达』得知客户的阅读内容的时间、完成百分比，便于判断客户近期的商品偏好，是最近想买首饰，还是想买化妆品。
04
销售行为如何规范？
加强服务能力！
管理销售行为是几乎所有企业的需求点，该公司的To B销售需要经常外出拜访客户，但由于没有客观的记录，不能判断拜访的有效性与时效性。同时，销售/客服与客户的聊天记录追踪难、质检难。
1）拜访签到，管理考勤
销售在手机企微的客户详情页就能完成拜访签到，自动填充地址，主管也要求销售必须拍摄现场的照片放入“图片”中，杜绝了拜访造假的可能性。
主管在后台能看到销售人员的拜访情况，便于管理。
[签到]
2）聊天追溯，自动质检
探马 SCRM 的智能终端，能监控电话沟通的通话、消息与轨迹。同时，企微聊天会话存档，在后台可以随时审查员工与客户的沟通情况，可追溯客诉。
还能对敏感词、敏感动作自动质检，一旦触发将发起警告，对敏感行为统计，完成自动质检，提升服务的质量。
05
写在最后
最后，和大家解释一个“电商私域”的误区，电商的私域运营的重点并非是疯狂添加好友，而是客户的精细化维护与管理，这就要求电商公司充分挖掘需求，精准营销，增强与客户间的情感联系，提升用户的终身价值，促进消费。
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