中国是SCRM发展的天然土壤
中国的互联网虽然比西方国家发展的要晚,但整个移动社交的发展,却让中国在世界互联网发展中弯道超车,一度遥遥领先。
在中国,SCRM基本等同于基于微信生态圈的客户管理系统。目前微信有个人微信和企业微信这两个产品线,SCRM就是依托于这两条产品线做打通。
据销帮帮CRM市场部调研,在中国,邮件的打开率仅在万分之几,短信的打开率在千分之几,信息流等展示类广告的打开率在百分之几,微信服务号的打开率在70%以上,微博私信的打开率在50%以上,当然,这些都比不过微信。微信是点对点,1V1的交流,打开率与邮件、短信、展示类广告等都不在一个数量级别。
此外,相比PC时代,依靠Cookie来精准定向,在社交网络时代,社交ID、设备ID、手机号码等都是更加精准定位的手段,必然可以从老客户身上挖掘出更多有价值的信息和数据,为触达新客户时提供精准的营销策略。
选CRM,还是选SCRM?
CRM是Customer Relationship Management,即客户管理软件,SCRM相比CRM多了一个“S“,“S”是英文Social的缩写,这个也可以衍生出Simple和Smart两个意思。表面上看,这两种软件都可以管理客户,但其实,这两款软件服务于两个不同的目的。也就是说,SCRM相比于CRM,更社交,更简单,更智能。
SCRM更加聚焦社交场景,主要功能是发现有效的潜在客户,通过多次发送消息来确定潜在客户的意向。而CRM则聚焦于赢单,如何通过客户全生命周期的管理,更快的拿下一个客户,进行收单。
CRM强调的是管理,通过销售过程的精细化管理,缩短成单周期;SCRM强调的是经营和参与,通过客户的分类和分群,进行差异化和个性化的运营,以此达到触达客户,引起客户兴趣。
销帮帮CRM建议:选CRM,还是SCRM,关键在于你更需要赢单,还是获客。CRM可以使销售更高效地跟进客户,将潜在客户持续转化,直到成交;而SCRM则是为销售人员提供不断触达潜在客户的可能性。
CRM vs. SCRM:“防守”vs.“进攻”
传统的CRM在理念层面,更偏“防守”,识别出能够持续购买的,忠诚的客户,集中销售的力量重点跟进,来提高复购率或者续费率。
而兴起的SCRM,则更偏“进攻”,基于潜在客户的大数据分析,在移动社交的环节中,在第一次触达客户时就能采取有针对性的营销策略。
随着社交媒体的发展,越来越多的客户聚集在社会化的媒体中,对客户的管理和运营从CRM里的静态管理,演变成为SCRM里的动态管理。相比传统CRM里订单数据,产品信息,SCRM里有关于客户更丰富更新的数据信息。
在此,建议各企业销帮帮CRM和销帮帮SCRM同时用。
在销帮帮CRM“营销一体化”的概念里,“营”的部分主要指SCRM,“销”的部分主要指CRM。无论SCRM,还是CRM,这两款软件都是从客户的视角出发,构建一个以客户全生命周期为核心的管理系统。
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