导论:近日企业微信官方服务商探马SCRM与某金融企业达成合作,助力该金融企业通过社群运营提高转化效率,实现私域运营闭环。
金融产品属于低频次消费、高客单价、高决策成本的产品,需要获客更精准并筛选出潜在客户,销售产品的关键是将客户从陌生转为信任,重视客户关系的维护,促进购买与复购。而金融产品普遍具有风险性,客户的不信任是阻碍成交的重要因素。
通过私域运营,能打造场景化的营销与销售模式,社群可以作为触点工具,可以用于储存流量和转化客户,与客户建立情感连接,在群内不断的互动,随着时间的推移,增强客户对产品、对公司的信任,社群也可以提供更多的服务,保持长期效应,持续的创造业绩。
这也是某国内大型金融公司主要通过企微社群来转化客户的重要原因。本文以该公司为例,为大家讲解探马SCRM是如何深入金融业务场景,帮助金融业客户布局私域场景并获客增收的。
社群转化是核心业务场景
该金融公司其中的一条业务线,主要售出的是理财产品。在投放的线索进入后,售前与客户先沟通购买意向,筛选出有效客户,并分配给对应的销售或者拉群转化。老客户也会被拉入专门的社群,做运营维护。通过社群运营,提高客户信任与对产品的了解,促进客户的转化,
社群运营是客户成交的关键环节,但管理不到位,转化率持续走低,需要探马SCRM的深度赋能,加强社群运营的效率。
用“私域”搭建运营系统闭环
私域运营以“关注客户”为核心,弥补传统运营模式的管理漏洞,让销售服务更有温度,更能引起客户的共鸣,避免销售环节间的孤立,搭建闭环式管理与运营。
探马SCRM从社群的“引流-转化-营销-管理”共四个环节,提出私域运营解决方案,提升公司的销售管理水平,促进业绩的增长。
引流,是社群运营的基础,从多渠道拉客户入群,自动化建群,提升效率;
转化,是社群运营的关键,通过高转化的SOP和高专业度的服务,活跃社群,让信任深入客户的心里;
营销,是社群运营的辅助,应重视内容营销,输出高质内容,并及时了解需求,优化服务;
管理,客户管理与员工管理并行,留存客户数据,精准触达用户,并加强对客户资源的保护。
01
引流--渠道管理是核心
该公司主要通过广告投放获客,投放渠道多,成本高。进入的线索由售前客服分配,但分配使用人工表格,易出现错误。
▶ 活码投放,评估转化
使用“渠道活码”投放在今日头条、抖音、百度的渠道,线索同步到探马系统中,自动为客户标记“渠道标签”,区分客户来源。
在“渠道分析”可以直观查看每个渠道的新增客户数和有效沟通率,评估转化效果,放弃低转化渠道,节省投放成本,精准投放。
【渠道分析】
▶自动拉群分配,提升工作效率
线索进入后,售前会与客户先沟通,高意向的客户将按照规则,建立“专属对接群”,让销售加入,与客户直接沟通。这时会使用“拉群自动分配”,自动创建与销售、客户的群聊,提升建群效率。
【拉群分配客户】
02
转化--“效率+专业+信任”促成交
社群运营非常重要,关系着老客户的关系维护和低意向客户的转化。以往使用的个微社群,手动拉群慢,运营无规范,都在拉低转化效果。
▶自动拉群,建群效率翻倍
客户添加员工为好友后,自动打招呼并发送入群的“企微群活码”,客户扫码入群,群内自动发送欢迎语,群满自动创建新群聊,不用多次替换二维码和手动拉人,自动拉群更轻松。
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【自动拉群】
对于老客户,可以通过字段和标签的筛选,一键“标签拉群”,客户识别二维码入群,利于老客户的高效维护。
▶制定群SOP,植入产品信任
“群SOP”,明确销售在什么时间点应该发送什么内容,形成规范。该公司通过SOP定期给客户分享“客户案例分析、金融资讯、产品介绍”等内容,不断加深对产品正面的印象,提高信任,加速社群用户的转化与复购。同时,主管可随时查看员工的每个群的群发消息执行情况,保证群运营动作的执行。
【群SOP】
通过访客雷达获取群内非好友客户的浏览情况,对于多次浏览的客户给予重点关注,并添加好友,一对一沟通需求。
▶专业问答库,变身理财专家
理财相关的知识非常专业,业务难度高,标准化的问答可以上传至探马的“问答库”。在群内与客户沟通的过程中,命中设定好的关键词,会智能推荐相关问答,员工一键回复,提升回复效率,更凸显“理财专家”的专业。
【问答库-智能推荐】
▶智能分析社群,让数据说话
社群数量多,但管理薄弱,探马的“群数据分析”很好的弥补了这一点。通过对社群的活跃度、活跃人数、进群数和退群数等数据,评估群的运营情况,解散活跃度低、几乎无人发言的“死群”,集中更多精力运营高质社群。
【群数据分析】
03
营销--内容营销更高质
在以往,员工发给客户的理财产品没有统一的方案,要么是自己编写的内容,要么是转发公众号里的文章,各种内容混在一起,难以赢得客户的信赖。
▶营销内容,推送更专业
营销内容要回归到用户本身,根据客户标签来分析用户的需求和痛点,有针对性的制作内容。该公司的内容运营人员,会将公众号文章、理财产品介绍等内容上传到探马的后台。销售在企微侧边栏随时选择合适的内容持续输出客户,快速方便,体现专业性,让用户通过社群种草产品,赢得客户的信赖。
【营销内容】
在节日或活动是需要做海报的,可以使用探马的“可画”的海报模板,无需额外付费再购买海报制作网站的会员。
【可画模板】
▶访客雷达,追踪客户行为
营销内容发给客户后,将提醒客户的浏览轨迹,包括停留时长、阅读百分比,了解客户的理财产品方案的偏好,是新手还是老手,便于员工第一时间找到客户沟通业务。
▶表单调研,优化服务
借助于表单,可以在社群中完成日常的调研,获取用户的服务反馈的同时,还能了解客户的需求,从而帮助筛选出有成交意向的客户,并优化服务。
【营销内容-表单】
04
管理--精细化的客户与员工管理
对于外部,金融行业还有部分企业在使用个人微信管理客户,客户数量多而不分类,一名销售每天需要触达成百名客户,会遗漏有效客户,触达效果欠佳。
对于内部,金融行业的业务通常比较敏感,一不小心就会触及“雷区”,需要更进一步加强对员工的业务沟通情况和工作业绩的管控。
▶企业微信承接流量
私域运营的第一步就是将流量承载到企业微信,先将大批量的个微好友转移到企微,具体的方法,探马学院有专门开课讲解,可点击《个微好友转企微的N种套路》学习哦。
▶为客户贴标签,需求全掌握
客户标签化管理,自动标记渠道标签、内容标签和聊天标签,分类客户,可按照标签筛选,重点跟进“高级”用户。
【客户标签】
再结合客户动态,构建客户画像,帮助销售快速掌握客户的需求以灵活调整话术,辅助做促单决策,提升服务解决效率。
▶消息精准触达,更贴客户心
根据客户标签,使用“客户群发”精准且批量的向客户发送营销信息,持续向用户输出理财产品科普及活动内容,命中需求的营销内容,转化率更高。
【客户群发】
▶敏感行为提醒,加强内部管理
除了会话存档的聊天审计外,该公司将“投诉”等词语设为敏感词,删除客户作为敏感动作,员工一旦触发就将收到警告,并会提醒负责主管,规范员工的工作行为。
【敏感词/敏感动作质检】
▶手机号隐号,避免私联客户
销售在添加客户为企微好友时,收到的不是手机号而是20位加密字符串,避免销售私自电话联系客户导致的飞单,保护公司的客户资源。
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