2020年3月23日,为应对日益严峻的新冠肺炎疫情,英国政府宣布封城。在大曼彻斯特郡心理健康NHS基金会信托(Greater Manchester Mental Health NHS Foundation Trust,以下简称GMMH)的高层看来,尽管当务之急是限制近距离的社交接触以防护疫情,但患者对于心理健康服务的需求依旧不容忽视。
GMMH心理科副主任Dale Huey 表示: “相较于疫情之前,人们对谈话疗法这类心理干预的需求增加了。社会脱离感、社交处事和社交支持的常态被扰乱,对自身生计的焦虑增加,个人尊严遭受打击,加之大众对疫情的普遍心理应激反应,这些因素总体上加剧了人们的困境。”
保障关键服务不中断
即使是像GMMH这样长期拥有技术领先性的机构,也需要迅速适应这样的改变。早在2018年,名为“WannaCry”的勒索软件就曾被黑客用来攻击NHS的信息系统,许多部门遭到重创,GMMH则因为早先部署的Windows 10躲过一劫。这之后,GMMH决定落实微软Surface设备的标准化,并于2019年8月开始试用Microsoft Teams,这一举措现在看来同样具有先见之明。
对封城决策的预判,意味着原定于2020年12月才实施的Microsoft Teams VoIP方案被提前。为应对突发的员工居家办公需求并确保治疗服务不至于中断,GMMH领导团队决定加快Microsoft Teams的部署,机构现有的Surface设备也使这一决策变得更加容易推进。
安全为先的长远方案
GMMH信息管理和技术部门副总监Grace Birch说: “出于对信息安全问题的考量,Zoom不在机构的选择之中,我们也将Attend Anywhere应用排除在外。我们认识到,Teams才是机构未来所需,领导层也认识到保证部署能力的重要性。我们的团队也真正开始行动起来,明确分工,做出行动,最终成功交付。”
Huey坦言: “这么说也许有些奇怪,但从临床角度来看,我们感到无比幸运。这项工作的开展足够有前瞻性,让我们实现了相对平稳的过渡。”
现代化的通讯工具
心理治疗(IAPT)是GMMH最大的服务项目,也是最需要远程技术支持的服务。远程办公能够为有轻度、中度和中度到重度焦虑或抑郁症状的患者提供谈话治疗支持。
2020年3月,约有5000人接受了面对面的心理治疗。也恰恰是在3月,封城政策颁布,几乎一夜之间,GMMH发现再也无法提供面对面的治疗服务。Huey回忆道: “我们需要在两周之内,把之前每月1万个面对面治疗的预约转变成基于Teams的远程治疗。并且,借助Surface设备,我们可以轻松实现居家办公。从一开始的语音通话功能(VoIP),到逐渐拓展到使用Teams进行视频通话,Surface配备的出色的显示屏也能够带来非常好的视频通话体验。”
基于Surface的安全云管理
在数字化、以及向远程办公的转变过程中,需要的不仅是合适的通讯和协同办公解决方案,GMMH的信息管理和技术团队也在积极为临床医生和服务支持人员配备Surface设备,让他们能够高效地进行居家办公。此外,该团队还需要确保搭建合适的基础架构,以支持远程办公需求的大规模增长。
早在几年前,GMMH实现了Surface Pro的标准化使用,其ICT资产包括大约2500台Surface Pro,此举简化了向Microsoft 365和Teams的迁移流程。Surface让用户能够随时随地自由地开展工作,并且确保管理和安全性不受影响。基于Microsoft Endpoint Manager和Device Firmware Configuration Interface(DFCI)的托管,只需简单点击就可以通过云端实现固件和组件层面的无缝管理。
GMMH信息管理和技术部门负责人Andre de Araujo表示: “选择Surface,固然有很多技术方面的原因,但更源于我们一直以来秉持的愿景,那就是 ‘人们应该只需要一台设备’。Surface Pro就做到了这一点:它可以替代台式机、笔记本电脑、平板电脑,甚至是手机。更重要的是,人们喜欢Surface带来的使用体验。其内置的驱动程序让操作变得简单易上手,并自带微软生态下的兼容性和技术支持。”
为客户提供全面支持
为顺利引进和转变到新的管理模式,GMMH向微软寻求技术支持,借助微软客户成功部门(Microsoft Customer Success Unit)的专业知识,并通过微软应用商店来支持终端用户培训和教育的使用。
GMMH需要确保在每项服务的过渡中都能得到一名超级用户的支持。该超级用户将成为临床医生和员工的第一个技术支持点,过滤客户对ICT团队的请求,并进行知识共享。IPAT绩效和数据质量团队系统员Matthew Kerrigan就在IAPT服务中担任这一角色,负责对400个新用户提供技术支持服务。
Kerrigan表示: “我的工作是为使用Microsoft Teams等产品的客户提供支持,我享受这一工作带来的信念感并乐在其中,挑战对我来说变得不值一提。通过屏幕共享去帮助那些在使用过程中有疑问的人,为他们解决问题——这种体验已经胜过千言万语。现在,想要为临床医生举办培训课程,邀请他们登入Microsoft Teams即可。”
良好的互动推动治疗发展
尽管技术方面进展顺利,但仍有其它文化问题亟待解决。85%的IAPT临床工作人员没有接受过远程工作的培训,因此需要一种服务以支持工作人员用新的方式来处理复杂问题。Huey解释道: “有不少员工在技能方面感到力不从心。”
虚拟嵌入式会议用于提供额外支持,交流经验,获得电话治疗专家的建议,并通过使用Microsoft Teams共享在全国范围内发布的资料。此外,他们还组建了一个知识团队来共享使用技巧——例如如何共享文件、如何匿名参加会议,以及如何使用白板。
在提供这些辅助支持后,IAPT调查了临床医生和客户对以这种方式提供服务的接受度。Huey说: “我们从参与度、信任度和进展度等维度来考察大家对新服务整体的接受度。总的来说,临床医生和客户都持同样积极的态度。从客户那里得到这样积极的反馈,确实有助于提高临床工作人员的信心。”
接受度和有效性的循证
该服务现在正在进行更深一步的分析,以衡量新工作方式的有效性。IPAT绩效和数据质量团队系统员Matthew Kerrigan的早期工作成果显示,自改用Microsoft Teams视频会议以来,预约治疗的取消率下降了4%。
Huey 表示: “我们正试图为团队建立围绕可接受性和有效性的循证。我认为,将视频更持久地作为与人交流的主要途径——这件事仍旧有很大的发展空间。而且,随着使用熟悉度不断地提高,可以促进提高创造力。”
举例来说,由于该服务的大部分工作集中在提升自我管理上,合作构建是治疗方法的关键部分。Microsoft Teams中可以流畅地共享资料和使用白板,对这种治疗方法大有裨益。
借助Microsoft Surface Hub,随时随地进行团队合作
与此同时,GMMH还采购了数台Microsoft Surface Hub,用于在新的工作模式下召开重要的团体会议。以往需要面对面进行的多学科团队(multi-disciplinary team)会议,现在可以通过经由Microsoft Teams认证的会议和协作平台进行虚拟会面。
针对那些GMMH部分员工从总部接入、另一部分员工远程参与的会议,Microsoft Surface Hub让与会者感到专注感和团队凝聚力,增强了封城期间多学科团队会议的协作氛围。GMMH还在其疫情指挥防控会议上采取了类似的做法——使用Microsoft Surface Hub来促进混合式面对面和线上计划讨论。
服务交付的永久改变
今后,GMMH可以为客户提供更多选择——无需穿过繁忙的市区前往诊所,就能获得医疗服务,这将使许多深陷焦虑、逃避或抑郁之苦的用户获得更舒适的心理医疗支持。
Huey说: “我们希望让人们尽可能容易地预约治疗,尤其是第一次。我想我们再也不会回到原有的服务方式了。远程治疗将会作为固定就诊方式提供给客户。”
这一改变也给了GMMH提高成本效率的潜在动力,有助于最大程度减少维持整个地区临床医院和实体医院运营的开销。
适应未来
尽管此次疫情给信息管理和技术团队带来了重大挑战,但迅速应对挑战的需求也带来一些益处。Birch说道: “这绝对是信息管理和技术团队与临床服务之间的一次合作。这一关系得到了进一步深化,并将有益于我们今后的发展。”
GMMH信息管理和技术团队已经开始寻求进一步的创新。该团队计划拓展其Microsoft Windows虚拟桌面(WVD)的部署,以增加远程工作的可访问性和灵活性。对于那些通过移动网络工作的人来说,WVD和Surface Pro之间优秀的一致性为他们提供了极大助力。
“我认为,对于现有产品的利用只是触及皮毛,现在我们正在研究如何尽可能提供更灵活的服务,并让用户能够按照自己的需求来获取服务。”Birch补充道。
将所有客户端迁移到Microsoft 365的工作正在加速进行,GMMH正在将所有共享文件的服务转移到Microsoft Teams中。De Araujo解释道: “我们将不再使用本地共享,取而代之的是,用户可以使用Power Apps和Microsoft 365中所有的索引和搜索功能、协同办公工具以及集成工具。借助微软Surface设备,不仅为用户提供无缝的使用体验,也让我们自己能够更轻松地进行信息管理。”
关于微软公司
微软(纳斯达克上市代码“MSFT”)致力于成就“智能云与智能边缘”时代的数字化转型,予力全球每一人、每一组织,成就不凡。
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
