在许多人的印象中,在线教育只是简单的将课堂从线上搬到了网上,而且老师和学生几乎不见面,都是隔着屏幕上课,缺乏线下课程的真实体验感。而平安好学在二十多年的在线教育实践中,一直注重体验感和温情度的搭建,用专业教育和真情陪伴不断加热在线教育的温度,对学员持续输出关怀,让学员在学习过程中既收获学习成果的精进,同时获得心理的满足和愉悦。
那么有温度的在线教育应该是什么样子的?对于这个问题,来自四川的Lucy小学员和她的妈妈从他们的角度给出了一份答案。
Lucy小学员希望她在平安好学的线上班主任马老师能到她的学校去当班主任,还要把马老师介绍给她的同学们。她觉得平安好学的班主任格外亲和,而且总能把枯燥的内容变得生动有趣,让她的学习过程充满了快乐。虽然Lucy的建议只是孩子天真的设想,但却从侧面体现出了平安好学班主任专业又贴心的服务。而Lucy的妈妈更是直接把平安好学的口号挂在了口上:“我觉得平安好学就是有温度的在线教育!”
传统的学校教育因为属于义务性教育,所以只需完成大纲规定的课程即可,几乎不需要有服务的意识。而在线教育既是对课堂内容的巩固和补充,同时还承担着素质的拓展和兴趣的培养,学员在在线教育平台会更关注学习效果,学到的知识是否能快速应用,学习内容是否能紧密联系实际。
所以这就要求在线教育机构除了提供专业的课堂授课之外,还要注重根据学员的培养方向、素质教育的拓展、学科专业和教学内容场景,将线上与线下、授课与辅导答疑等重要环节进行有机组合,在教、学、练、测、评等环节进行多元设计和策划,持续改进学习者的学习体验与效果,形成科学合理有效的教学模式和路径。比如平安好学发起的科学小达人创意评选,“少年强中国强”主题演讲活动等,都是对课堂教学的延伸和拓展,而这些都是在线教育的“服务”,也是极容易被家长及学员忽略的环节。
教育的温度就是坚守初心
东阳是江西赣州会昌高排中学一名普通的学生,他虽然个子不高,患有眼疾,但是他一直梦想成为一名篮球运动员。平安好学通过“英语双师课堂”项目为这里的学生搭建起英语学习平台,让学生们第一次感受到了纯正的英语外教课。东阳也是第一次在课堂上知道姚明打球的地方不叫DNA,而是NBA,他也第一次能用英语和外教交心,说出他喜欢打篮球的心声。虽然看起来这个梦想离他还很遥远,但东阳比起以前变得有了自信,敢于参与学校的体育活动,敢于上课发言了。
东阳说他很喜欢平安好学的双师课,虽然外教老师在屏幕的另一端,但是却让他通过小小的屏幕走出了大山,了解到了更广阔的世界。
像东阳这样受惠于平安好学教育公益行动的孩子还有很多,平安好学也一直在探索并完善网络双师课堂在乡村学校的发展路径,在建设好英语学科的基础上,逐步向其他学科及教师培训拓展,将平台的大量资源向三四五线城市下沉,让更多偏远地区的学员享受到来自全球的优质教育资源。
教育的温度就是服务充满爱心
Sasha是平安好学青少儿事业部成立后的第一位班主任,五年多来,她服务过的学员超过500人次,得到了家长和小朋友的一致认可。甜美可爱的她是孩子们心中的大姐姐,为了真正走进孩子的世界,她把自己当成孩子们的同龄人,读孩子喜欢的书,看他们爱看的动画片,聆听和学习他们的用语,记录他们点滴学习生涯的每个闪光瞬间,甚至比孩子的爸爸妈妈更了解每个小朋友的成长历程。
就是这样以真心换真心的举动,使得Sasha经常能收到孩子们真诚的关爱和反馈。3岁的Brian会在台风天来临说:“莎莎,你今天不要出去哦,就算饿了也不要出门,我害怕台风会把你吹走,我怕你不在了。”学员Kitty因为想远程来上海见见她,一直缠着妈妈说要给Sasha带礼物。学员Cathy立志,希望自己以后也要成为像Sasha一样多才多艺、积极向上的人。
教育的温度就是保证学习安心
优质的教学服务只是一方面,及时的技术服务也是平安好学“有温度的在线教育”的着力点之一。五一小长假期间,平安好学技术服务人员接到了学员的反馈,表示上课进不去教室。虽然处于放假期间,但是技术客服崔玮仍然在第一时间接通了学员,在电话中他了解到学员目前是在回家高速的途中,所以使用了移动网络上课。崔玮与技术同仁一起经过紧急故障排查判断为该高速路段的4G信号不稳导致网络异常,妈妈表示自己一时半刻也无法驶离高速路段,深怕耽误宝贝学习。
正在此时电话那边传来了行车道航语音提示“前方五公里有服务区”,崔玮给到妈妈建议,请他们先把车开进服务区稍作休息,稍后会再确认服务区的网络信号是否足够稳定支持上课。客户进入服务区后,技术同仁再次协助客户确认了4G信号,并在后台持续关注小朋友的上课情况,直到课程圆满结束。
教育的温度就是让家长舒心
来自新疆克拉玛依的Simon最开始是因为妈妈的原因才来报名学习英语,妈妈认为克拉玛依的英语教学水平远不如内地发达城市,外教资源就更是乏善可陈,而自己的水平也有限,不能很好地辅导孩子。
根据Simon的这种情况,他的班主任娜娜特别和外教老师进行了沟通,让外教多加强与孩子的互动,着重培养孩子的语感,同时在教学初期尽量放慢语速,以让孩子逐渐培养出对英语学习的兴趣。
Simon英语水平的提高,也让Simon妈妈更加信任平安好学的服务,最开始妈妈还每堂课必跟着Simon一起听讲,到后来已经可以完全放手让孩子自己学习了,即使遇到问题,Simon的班主任也能帮着她一起解决。
在英语之外,Simon又报名了数学和编程课程。妈妈特别提到了编程课程,说编程让孩子变得越来越自信了。学校里面虽然也有信息技术的课程,但是教的不深,都是练习打字,开关机这些,Simon学习了编程之后经常在学校被老师当作标杆,去教其他小朋友编码,老师还把Simon设计的小程序游戏拿去参加市里的比赛。
教育的温度就是教学成果暖心
Lucas刚在平安好学学习不到半年时间,他虽然刚上一年级,但是对于英语却有着强烈的兴趣。但是Lucas的学习方式方法一直存在问题,学习英语只靠死记硬背,缺乏交流,缺乏举一反三的能力。比如外教提问“How are you?”,他从来都只是回答“I'm fine thank you ,and you?”这明显只是把课堂上书本里学的知识生搬到生活情境中了。
针对这种情况,Lucas的班主任陆坤特别为学员总结了更加生活化的回答:I'm OK;Pretty good;Doing great……并通过不同场景不断加强练习学员的口语,让语言真正融入到学员思维当中,而不只是简单的背诵记忆。
经过几次针对性的辅导,Lucas的语言表达能力和自信程度都较以往有了明显的提高,之前Lucas在课堂上几乎从不主动回答问题,而现在则几乎是班级里最积极活跃的学生,Lucas的进步也得到了学校老师的一致认可。
这些看似简单琐碎的课堂跟踪、课后辅导、心理疏导、技术指导等,其实都是在线教育服务专业度和温情度的体现。“平安好学,有温度的在线教育”这是客户拨打400客服热线听到的第一句话。平安好学客户服务部每天要接听上千通客户电话,倾听客户心声,解决客户问题,既让学员体验到在线学习的便捷,更通过贴心安心的服务,提升学员的学习积极性,打造一个良好的学习环境。
所以教育从根本上来说就是做人的工作,是通往人心的工作。平安好学一直以来都以“初心、爱心、安心、舒心、暖心”的服务思路为指针,即坚守教育初心,服务充满爱心,保证学习安心,课后家长舒心和教学成果暖心,建立起覆盖学员全学习周期的闭环服务体系,形成了教师、班主任、客服等三位一体联动机制,在用户服务和体验上不断实现新的提升,用教育的温度点燃每一个学生学习的激情和热度。
2020年国家提出了在线学习服务师的新职业信息,平安好学也适时响应国家职业标准制定,举办了首届在线学习服务师颁奖典礼,平安好学董事长卢跃在颁奖典礼上动情地说:“在线学习服务师这个全新的职业定位,正是我们打造有温度的在线教育的抓手,它促使我们要主动思考,围绕满足学员需求的初衷,努力在技能、服务等各方面实现全面提升,把自己当成学员的家人,想学员之所想,急学员之所急,确保满意服务、品质服务、价值服务,让学员真正感受到在线教育的温暖!”
即将在5月20日迎来23周年司庆的平安好学就是这样一路坚守,从“心”出发,将传统的管理和服务逐步转变为适应学习者在线学习需要的教学管理和支持服务,重视教学管理和服务方式的灵活性、有效性和体验感,从而赢得了学员的口碑,得到了家长的认可。让物理距离很远的老师和学生,在心理上却更加贴近,更加温暖!
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