早年,计算机行业使用打孔纸带作为编程工具;而键盘的出现,让用户可以使用命令行控制计算机;此后,图形界面与鼠标的出现,让计算机开始普及;而现在,智能手机带来的触摸屏革命,让智能手机成为人手一台的随身计算机,人人上网的时代到来。
而随之一个非常明显的变化就是,从原来用户增长驱动的特征开始向流量价值的变化。大家在经营中会遇到几个问题:第一,用户被提前转化了;第二,接触用户的渠道和方式越来越多,但是用户在单一个渠道上与品牌的接触越来越低频;第三,传统的IT系统对人的依赖过重。
基于以上问题,海传–智能客服平台做了一些进一步梳理和输出,提供了几个方面解决方案:
第一,一触即达。用户无论是聊天、沟通等等,其实本质是需要服务的问题解决和处理,这里就是所谓的服务触达,当用户没有和我接触的时候,我可能通过我的各种各样方式预测到可能有哪些方面的问题或者是需求。
第二,全渠道。其实全渠道在零售环节中大家听到非常多,但是在服务的供给上所谓的全渠道一方面此用户感知在每一个环节可以找到我,作为品牌我在统一的平台上可以很好的看到用户在不同的渠道、触点的痕迹和浏览情况,或者是流转的记录。昨天晚上到今天,我看到了很多品牌比2016年有很大的改善,但是我们认为还有未来3-5年的时间来改造。
第三,智能化。即首先,解答能力:比如说在零售场景中的关联推荐、反向的引导,这样对用户和服务的提供商来讲效果是最好的;其次,解决能力:比如快递,原来大家关注查件,不需要人工介入输入信息,把物流详细情况反馈给我,不需要投入更多的精力和人员做服务供给和提供;最后,协同能力:比如说特别在服务体系中,比如说我们在上下文的理解、多轮绘画,通过用户数预判浏览轨迹和情况。
除了在线客服的创新和应用外,海传–智能客服平台呼叫中心的语音服务也是可圈可点,日前发布的“十四五”规划纲要指出,要提高数字政府建设水平,将数字技术广泛应用于政府管理服务。而2020年12月,国务院办公厅也下发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,指出要加强12345热线能力建设,拓展互联网渠道,加强智能语音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。
基于智能人机交互技术的海传-智能客服可以帮助一部分话务员工作,为用户提供热线咨询服务。其中,政务便民服务热线就是智能客服落地的绝佳场景。
以往,政务便民服务热线存在一些问题。数据分析机构「零点有数」此前发布的《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》指出,2020年,政务热线接通率仅为68.43%,接通率在95%以上的热线只有72条,占比仅为20.87%。限制政务热线服务水平的一大原因,在于智能化水平的不足。传统的人工服务模式需要投入大量人力且效率不高。而AI则可以成为人工话务员的有效补充。
海传-智能客服平台,致力于助理新一代的12345热线上线。市民呼入电话后,当人工客服溢出时,客服机器人可以直接对常规问题提供智能解答,并自动下发工单,将问题反馈给对应的委办部门来处理;而对于较复杂的问题,智能客服机器人会转交给人工坐席来回答。此外,大同12345热线还具备智能回访功能,拨打过12345热线的市民,会接到由智能客服拨出的回访电话。
当下中国社会,正在从信息化、数字化时代加速迈入以智能为核心的新“IT”时代,各行各业智能化变革迫在眉睫,随着“十四五”规划开启,整个智能客服领域也必将迎来一个崭新的历史机遇期。海传也将积极面向未来,以科技创新催生经济发展新动能,推动各行各业的智能化转型,用实际行动为智能社会的发展添砖加瓦,以新客服赋能“、智慧中国经济发展。
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