摘要:一股新的消费力量正在崛起
“宅家娱乐”“运动健身”“理性消费”这是大数据对 1975年到 1995年间出生的群体画像中的部分标签。
“7595”成长型客户,作为一股新的消费力量正在崛起。尝美食、玩科技、趣味运动等正在成为沟通和接触该类“新力量”的创新内容。
继2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》之后,近日北大方正人寿再次发布了2020《“7595”成长型客户健康保障与关爱绿皮书》(下称:2020《绿皮书》)显示:后疫情时代,伴随公众对保险的认知、接受度的提升及家庭可支配收入的增长,“7595”成长型客户群体,保障意识更高,重视健康保障,已为自己或家人投保过不止一张保单,年缴保费已超万元,愿意投入更多的资金在健康保障上。
1.0“7595”群体更清楚自己想要的是什么
很多的时候,消费者往往在理性消费的边缘行走。调研数据表明,7595群体对于保险保障的需求是理性并且精准的。
根据国家统计局对于收入水平的划分,“7595”成长型客户为中高等收入群体,其家庭年收入水平集中在10-30万元之间,且家庭年收入在15-20万元者占比较高。他们已成为社会的中流砥柱,具有中等及以上收入水平。
2020《绿皮书》研究显示,“7595”群体的消费观念趋于理性,越来越清楚自己想要的是什么。随着年龄的增长,客户的健康、收入和家庭环境都会迎来阶段性变化,作为保险意识较强的一代人,“7595”成长型客户对保障产品的需求已不再满足于为自己投保,为家庭保障成为该人群的主流需求。目前,“7595”成长型客户的投保产品集中在重疾险、医疗险和意外险。同时,还有较多“7595”成长型客户选择为自己和父母投保养老年金险和寿险,为子女投保教育年金险也相对较多。
新冠肺炎疫情发生后,居民健康需求递增,国内保险市场将迎来家庭投保增长期。以家庭为单位进行健康管理,是“7595”群体主要的健康保障理念。基于此,商业健康险作为健康保障产品更受关注,不同家庭的保障需求将被充分激发。
此外,“7595”成长型客户具备养老意识,超半数考虑选择配置商业养老险,四成“7595”成长型客户依赖缴纳养老保险进行养老保障,其养老观念及需求尚未被完全激发。
2.0“保险+医疗”服务与“7595”人群需求更为匹配
“7595”成长型客户的崛起,推动着保险市场蓬勃发展,这一群体的需求不可忽视。
保险公司需了解他们健康保险等意识的改变,以及对保险产品和服务的诉求,提供符合需求的创新产品和服务,与之形成供需两侧的匹配。2020《绿皮书》显示,为满足“7595”成长型客户的不同保障需求,保险企业也不断跟随客户需求更新产品体系与完善服务。
以北大方正人寿为例,其进一步细分“7595”客户的家庭保障需求,针对“7595”人群的单身期、形成期、成长期三种家庭生命周期,为不同人群定制产品,为客户家庭带去涵盖健康、教育、养老、资产配置以及意外等多方面的保障。
北大方正人寿表示,2021年,北大方正人寿将继续锚定“保险+医疗”战略,持续推进的内容将涵盖健康检测、健康活动、医疗服务等多个方面。在健康活动方面,重点打造HealthIQ健康知识问答和健步走活动的优化升级,丰富平台功能,创造代理人与客户互动的场景以及沟通素材,轻便的引领用户建立更健康的生活方式。而在疾病管理方面,将为客户提供更加优质和全面的医疗资源,将FIT平台打造成“一站式”健康管家。
同时,北大方正人寿还将保险产品与健康管理服务深度融合,打造“产品+服务”的核心能力,以进一步落地“保险+医疗”战略。个人高端医疗保险和特定恶性肿瘤药品费用医疗保险将于2021年陆续上线。其中,高端医疗保险针对高净值人群设计,超高保额、不受国家医保限制、保障地域广泛;特定恶性肿瘤药品费用医疗保险则为客户提供新特药药费保障,突破医保用药范围,并提供全国DTP药房直付、药物冷链配送等服务。
保险需求侧的诉求已经成为供给侧改革的出发点,而客户对于保险产品和服务的综合评价一贯是保险公司优化改进的方向。
3.0科技加持之下的保险服务更受青睐
互联网的兴起不仅重塑了客户的行为习惯,更转变了客户对于企业服务的期望与标准。优质的客户体验正日益成为企业未来竞争与发展的“护城河”。要赢得客户的“声音”与“青睐”,保险公司将投入更多的精力聚焦于服务品质和质量的提升。
全球领先的保险公司经验证明,保费的增长和客户保持率的提升不仅在于提供有竞争力的定价产品,还在于提供卓越的端到端的服务体验。
《绿皮书》显示,随着新技术革命浪潮的到来,客户不再满足于传统的线下保单服务,“7595”成长型客户作为互联网主力军,其拥有多场景体验经历,更希望能体验到便捷、高效、智能的线上服务。从“7595”成长型客户健康险服务需求分布数据来看,该人群最需要的保险服务为“快速理赔”,“指定医院直接赔付”次之。
对此,行业早已布局,以北大方正人寿为例,其借通过推出微服务提供线上化、移动化和智能化的客户自助服务平台,提升客户体验,提高运营效率。
具体来看,微服务是北大方正人寿推出的微信在线自助服务平台。平台自 2019年初建设以来,陆续推出微服务、理赔服务、保全服务、增值服务、在线回访、保单查询、续期缴费等服务功能,旨在带给客户便捷、快速、专业的线上自助服务体验。其中理赔服务功能,实现了在线理赔报案、在线理赔申请、在线理赔查询,线上资料补充、结案通知书发放等功能,让客户足不出户,赔款快速到帐。
当然,单一维度的服务提升显然难以满足客户快速更迭的服务诉求,持续稳定的匹配迭代才可铸就保险主体持续的竞争力。2019年7月北大方正人寿启动“客户满意度项目”,并同步在健康服务领域落地多项增值服务,涵盖健康咨询、健康评估、在线问诊、就医协助等,逐步形成线上线下一体化的医疗增值服务和健康管理干预计划。
在消费升级和健康意识突飞猛进的当下,“7595”成长型客户的消费观念趋于理性和精明。客户将越来越清楚自己想要的是什么,这一变化对保险企业洞察客户心声、精准提供优质产品及服务的能力已经提出了更高的要求。(乔木)
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