过去的一年,企业的商业模式正在随着最终用户和员工的价值观而改变。
根据Avaya委托机构进行的《2020年后的生活与工作》研究报告表明,有71%的最终用户对客户服务并不满意,而近一半的员工(46%)更喜欢远程办公,公司至少能提供远程办公的选项或是可以使用远程办公工具。报告指出,客户满意度和客户体验的人性化以及混合办公的趋势偏好,是推动2020年后社会生活和工作的三大趋势。
一些拥有远见卓识的企业正在通过构建“全体验”战略来顺应这些趋势,Gartner将这定义为2021年最重要的战略技术趋势之一。其理念是摒弃围绕渠道的传统概念,重塑最终用户、员工的体验过程,并创建跨触点的轻松体验。
然而,太多的企业囿于缺乏灵活且单一的系统,从而无法做出变革,因此企业也逐渐的意识到:需要一个能够帮助他们进行“可组合式”(Composability)体验的技术。
基于API的CPaaS是未来的发展趋势
而这恰恰是CPaaS(通信平台即服务)的优势所在。CPaaS赋能企业快速创新并满足多样性需求,除单一本地或云通信基础架构之外,它还提供了一个全新的,由API所驱动的、基于云功能链,并可以使这些功能构建新的体验的架构层,用以加速创新。
专家预测至2023年,全球90%的企业将利用基于API的CPaaS产品来增强数字竞争力,并将其纳入自身体系,成为战略性的IT技能,而这一比例将比2020年提高20%。
CPaaS是企业“可组合模式”(Composability)的核心,如果UCaaS(统一通信即服务)能为员工体验和工作自动化交付一流的架构,同时联络中心即服务(CCaaS)又可以赋能并创建出色的多元化的客户体验,那么CPaaS就能够加速推动各类企业实现真正的全体验战略,将体验经济的价值最大化。
CPaaS与CCaaS技术相结合后就可以编排整个客户体验的过程,让客户体验更加叹为观止和震撼。另外,在CPaaS之上构建工作流协作等应用程序还可以使它们获得更好的适应性和前瞻性。
强大的可扩展性,优化多元体验
而CPaaS在市场上广受欢迎的另外一个原因是易于扩展,客户可以根据实际情况按需购买,实现成本最优化。
考虑到许多企业没有应用程序开发的资源与能力,CPaaS供应商则需要额外准备好可快速自定义和部署的应用程序,利用CPaaS,企业可以通过一组API来构建应用程序,仅需要少量时间就可以对预置应用进行个性化配置,减少了大量的时间和资源成本。
在当下瞬息万变的市场环境中,客户的期望值不断提高,因此企业也需要快速适应这些变化,CPaaS赋能企业,围绕每个客户的需求来调整业务价值。凭借灵活性和极强的能力,CPaaS可以在客户有需求时提供他们想要的体验,增强客户体验,培养客户忠诚度。
通过Avaya OneCloud发挥CPaaS的优势:在人工智能的支持下,Avaya的体验平台将企业的业务、客户和员工等多处环节链接关联。Avaya 相信,随着员工和用户多元化需求的不断增加,企业应该将体验经济作为未来发展的核心,Avaya也将帮助企业不断优化内外部体验,赢得市场竞争。
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