刚刚度过产品上线三周年的感恩时刻，XTransfer迈入一个机遇与挑战并存的快速发展期。作为一站式外贸企业跨境金融和风控服务公司，XTransfer瞄准B2B跨境电商金融支付领域，通过不断拓建全球金融网络、完善反洗钱风控基础设施等，获得行业内外一致认可。
门徒俱乐部掌门人丹牛在一次公开演讲中表示，“XTransfer是我看到的从互联网世界照进传统外贸的一道光，大力促进了B2B跨境电商的发展”。“光”的意义不仅为中小微外贸企业全球展业提供了实实在在的支持，同时也给行业带来了新气象。XTransfer通过深度践行“客户第一”价值观，持续打造优质客户服务体验，不断赢得客户的信赖和支持。
记者了解到，XTransfer客户服务体验在B2B跨境支付行业内已有口皆碑，是XTransfer的一大特色，也逐渐成为XTransfer的一项核心竞争力。
深耕B2B跨境支付客户服务重要性凸显
XTransfer创始人兼CEO邓国标指出：“在中小微企业资金跨境风控方面，我们真切体会到其中的巨大挑战：一方面，服务中小微企业风险敞口大，外贸订单小型化碎片化趋势使得中小微企业的跨境资金账户承载资金高频流动;另一方面，风控难度大、成本高。”
“受限于组织配置和市场教育，中小微企业往往缺乏风险意识，内控能力较弱;交易对象、场所、地域和类目多且易变;另外B2B跨境电商行业缺乏全面、统一标准和结构化的数据源。在此背景下，XTransfer通过搭建一套数据化、自动化、互联网化和智能化的风控基础设施，以真实的实物贸易背景为依托，确保每家企业客户和每笔交易的合规性。风控是金融的命脉与核心竞争力，平台必须筑牢反洗钱的坚固屏障。”
XTransfer CFO兼客户服务负责人孙霄谷向记者表示，XTransfer的客户服务工作具有独特的挑战性，除了常规意义上解决客户产品使用问题以外，在中小微企业反洗钱风控意识整体薄弱的背景下，XTransfer的客户服务从某种意义上来说也是金融领域反洗钱风控市场教育的一部分。“去年年底，一位来自西安的客户在个人微信公众号上现身说法，讲述了一个真实的B2B跨境电商收款骗局，引起了同行很大共鸣。幸运的是，在XTransfer风控保障下’化险为夷’，最终挽回4.5万美金的损失，没有掉入骗子精心设置的骗局之中。他也深刻认识到跨境收款过程中风控的重要性并撰文呼吁。”
孙霄谷认为，XTransfer需要帮助客户理解反洗钱风控的必要性，通过传达理念、举证实例，让客户明白并愿意配合风控工作;同时，因为B2B跨境支付的非标性，XTransfer更要细致深入地帮助客户分析具体交易情况并找到与之对应的解决方案。“我们投入了巨大的精力，但这一切我们认为非常值得。”
记者了解到，XTransfer客服人员每天都要接触数以百计的客户，其中不少都会对平台风险合规管控要求提出质疑，特别是新客户。这种质疑从某种层面上来说源于对反洗钱风控服务的不了解和不理解。当这种不了解和不理解演变为一种指责甚至是谩骂时，客服人员必须迎难而上，不仅要安抚客户的情绪，还要始终保持自己的专业度，努力为客户解决当下的问题。然而，作为一个普通人，客服人员也会有感觉到沮丧难过的时候。
“我们团队有好几位女孩子都被客户骂哭过，哭完自己擦擦眼泪又要开始服务下一个客户了，没办法，虽然委屈但也只能自己消化啊!”一位资深客服代表说道，“其实，当遇到客户态度不好时，首先要懂得定位客户的问题点，体会客户的感受，用自己的专业能力帮对方解决收款中出现的问题;其次要始终保持冷静、耐心、热情的服务态度，务求令客户感到满意，毕竟客户是第一位的。”
好口碑没有捷径平凡人做非凡事
孙霄谷表示，在XTransfer发展初期，一切都要从零开始。在客服团队规模有限但客户量高速增长的情况下，很多客服人员经常从早八点持续工作到凌晨，周末加班更是家常便饭。然而大家却从未抱怨过，XTransfer客服部门始终信奉一句话，”随时随地为客户创造价值。”为了兑现“随时随地”这四个字的承诺，客服人员必须在正常工作以外的隐形时间里也要及时响应，几乎让工作占据了生活的全部。
XTransfer内部一名400客服代表感慨万千，“公司早期有一段时间，自己连轴加班了一个多月，早出晚归的工作状态根本没办法陪伴妻子和孩子，当时两岁半的儿子都快不认识自己了。”说完他笑了笑，补充道，“当时是真的觉得很苦，但是现在回想起来一切都是值得的，公司规模不断扩张，客户数量也越来越多，我们都感到很欣慰和自豪，当时的’苦’现在回忆起来也变成了’甜’。”
XTransfer客服人员既平凡，却又并不平凡。他们在平凡的岗位上怀揣匠人精神将客户服务工作做到极致，用实际行动证明“客户第一”的企业价值观，努力为中小微企业创造价值，成就非凡事。今天XTransfer的客户服务团队已有较大规模，制度和流程更加完善，但仍保持服务初心和理念。
用专业勤勉的客户服务牢筑信任的桥梁
作为对客的“门面”，客户服务的优劣直接决定了是否可以与客户之间建立信任感，在短短一通电话的时间里，用自己对产品业务的了解实实在在帮助客户，并且提升客户对产品乃至品牌的认知度和忠诚度，是一个值得持续深化落实的重大课题。
孙霄谷坦言，“在XTransfer产品上线初期，客户对于是否能信任这样一个跨境支付平台有不同的声音。除了用实打实的产品使用体验让客户信服以外，极致的客户服务体验也成为赢得客户信任与尊重的一大利器。我们要求对客户快速响应、一跟到底、7*16全天候服务，我们要求客服人员始终保持最佳的服务状态，即使被误解被谩骂也以最大的诚心和耐心相待。而在团队打造方面，我们招聘年轻、有活力、充满热情的客服人员，通过全面持续的培训和质检来培养新人，并通过系统化、流程化的工作方式提升服务效果和效率。”
国际支付的复杂性，也带来了不少难题，这要求客服人员除了超高的响应速度，也需要具备锲而不舍的服务精神和不屈不挠的钻研精神。XTransfer客服经理胡婧书提到，“2019年有一起令人印象深刻的案例，当时有位客户的一笔款项需要完成退款，但因为是国外第三方平台的汇款，又涉及到多个中间行，退款迟迟未到账，期间XTransfer的客服一直跟进退款进度、反向追踪，并主动承担起’私人管家’的角色，通过个人微信每天向客户汇报，最终款项成功退回。”
“事实上，当时是客服团队动员了公司内部从客户资金到金融渠道各个部门的同事，成立了专门的跟进小组，经过仔细排查，定位到了问题发生在一间中间行，经过多方沟通，问题才得以解决。客户得知此间详情后对XTransfer提供的服务既感谢又感动，还推荐了自己的外贸朋友也来使用我们的产品。”
胡婧书提到，这类案例发生概率非常低，对XTransfer来说这可能只是无数笔业务中的一例，但对客户而言则可能是一笔非常重要、甚至影响长期买家关系的生意，因此客服团队始终“想客户所想”，将其作为公司最高优先级的事项来处理。
不断丰富客服场景用服务全面助力B2B跨境金融
一个完善的客户服务体系和专业勤勉的客户服务团队，能够让企业和客户之间保持良好的互动关系，有助于维护客户对企业的信任，建立良好口碑。据孙霄谷介绍，目前，XTransfer 400电话接通率和客户满意率均超过99%，整体服务质量一直保持在行业较高水平。
针对业务特性，2019年XTransfer强势推出“60天客户陪伴计划”的贴身服务，帮助新客户快速熟悉跨境交易反洗钱审查规则及资料要求等，在“认证”“收款入账”“结汇”等各个流程节点，提供一对一专属服务，助力轻松收款结汇，提高资金周转效率。2021年XTransfer将从人性化的角度出发，致力于为客户提供更加高效、便捷、优质的服务，升级全生命周期服务，“做时间的朋友”。事实上，除客服团队以外，XTransfer销售、风控、客户资金等团队也将以同样的服务标准做好客户服务，并内部建立完善的团队互动和提升机制，致力于用口碑赢得市场，以服务收获客户，不断提升服务水平和市场竞争力。
目前XTransfer的产品和服务已惠及中小微企业客户数超10万家，俨然发展成为外贸金融领域的领先平台之一。XTransfer从去年开始推出“客户专栏”项目，越来越多来自全国各地的客户成为XTransfer的代言人，实名出镜表达对XTransfer的认可和感谢。
XTransfer创始人兼CEO邓国标表示，“不忘初心，方得始终。XTransfer将始终立足中小微出口企业需求，以最优质的产品和最佳的服务体验，面向行业和生态持续释放商业价值。这是我们的目标，也是我们的责任。
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