对于众多资深文玩玉石爱好者来说,能够通过直播的形式享受免费鉴定服务、购买到源头货源直供的全品类商品、和众多发烧友打破地域界限进行无隔阂交流,在2018年以前还是几乎不可能实现的事情。
虽然国内文玩珠宝行业拥有着万亿级的市场规模,但大部分还都处于比较传统的状态。2014年起,部分从业者开始进行小范围网络销售试水,后又以小程序、淘宝店、直播相结合为方向,但一直都未带来质的变化。
直到天天鉴宝入局,让直播电商成为了文玩珠宝玉石行业商业化的大势所趋。作为国内最活跃的文玩玉石社区电商平台和免费直播鉴定服务开创者,天天鉴宝与网易智企强强联手,在APP内搭建完整互动直播平台+购买前后服务通道+内容社区,助力打造直播鉴定和源头直购两大核心业务,深受广大文玩爱好者的信任和喜爱。
不同于其他文玩电商平台,天天鉴宝在成立之初选择以“工具+服务+内容”切入。
自开启电商业务,用户可在APP中通过观看直播了解商品详情,而后进行询价、购买前咨询或参与竞拍。进入到交易环节,还为用户提供一对一免费直播鉴定服务,针对证书假冒乱象,邀请百余位专业鉴定师入驻平台,在商品发货前进行专业鉴定,对质量、价格不合理的商品予以判定甚至帮助用户退货退款。文玩本就具备一定的专业性,因此无论是鉴宝还是拍卖,天天鉴宝在“工具+服务+内容”上的优势都尤为明显。
4000万+注册用户、日均百万级直播观看人数、内容为重的新商业模式,外加其专业精致的服务理念与平台经营特征,无疑为天天鉴宝的直播稳定/互动性、数字内容风控能力以及用户服务体验带来多重挑战。
天天鉴宝选择与网易智企旗下网易云信、网易七鱼、网易易盾一同合作,一站式解决了上述难题,成为最值得用户信赖的文玩玉石免费直播鉴定和交易互动平台。
天天鉴宝 x 网易云信, 打造电商直播互动平台
因翡翠、和田玉、彩宝琥珀等玉石天然的特殊性,商品无法通过标准化的图文详情页说明,且该类商品普遍价值不菲,直播可以通过多种形式和角度更加直观地展示产品特性,从而为用户、商家与平台之间奠定良好的信任基础,因而成为文玩玉石电商的核心功能点之一。
天天鉴宝直播互动需求——
1、每日直播数百场,观看人数高达百万级,加上对于玉石光泽和品相呈现的高要求,需有稳定、高清的直播技术支持。
2、在观看直播的同时,用户可在直播间内通过文字与主播及其他用户实时交流,获取更多相关信息,便于做出购买决策,需搭配IM即时通讯技术服务。
3、在源头直购产地玉石外,向用户提供免费鉴定服务,需要高清流畅的1V1音视频通话功能支持。
网易云信解决方案——
1、基于专业的跨平台视频编解码技术和大规模视频内容分发网络,为天天鉴宝提供高可靠、高并发的直播技术服务,实现了业内领先的千万级并发能力;加以全方位智能调度算法及网络QoS策略,确保复杂网络环境下稳定、流畅的观看体验。同时,通过自研视频处理技术对原画清晰度进行增强优化,满足玉石直播对于视频画质的高要求。
2、作为已在IM即时通讯领域深耕20余年的行业领军者,为天天鉴宝提供聊天室和弹幕能力支持,保障信息快速、流畅、安全的收发,轻松应对亿级日活的高并发场景,弱网环境下也可以实现消息的正常传递。并且在弹幕场景不设人数上线,通过边缘加速、智能调度系统、实时监控预警和智能弹幕融合等技术,解决了弹幕播放卡顿和消息发送无法及时显示等问题,实现了直播间内弹幕播放速度的大幅提升和优化。
3、用户通过申请鉴定发起1V1视频通话,在线进行免费直播鉴定。云信音视频通话产品为天天鉴宝提供更高清、更易用的音视频服务,支持主播同时发送高清大流和低清小流,接收端根据网络自动订阅;同时,通过自适应拥塞控制算法,视频抗丢包能力可达70%,音频抗丢包可达80%,保证了互动直播的高稳定性和流畅性;另外,通话延时可低至200毫秒,实时性更强,高水平还原了线下场景中鉴定师与客户的沟通体验,解决了用户宝贝真伪难辨及价值难估的困扰 。
使用效果——
对用户而言,获得了包括文字交流、视频通话、观看直播在内的完整互动直播体验,清晰度高、稳定性强;
对平台而言,高并发、低延时的IM和音视频技术对于直播电商业务的快速发展起到了良好的保障作用。
天天鉴宝 x 网易七鱼, 打造购买前后精致服务体验
在文玩玉石这个领域中,用户的最大需求就是辨别真假,预估价格。在商品购买和发货前,用户可通过直播鉴定和在线咨询辨别真假并下定购买决策;那么在商品购买后,平台也需要对质量、价格不合理的商品予以判定甚至帮助用户协调商家,完成退货退款。面对非标&客单价较高的商品而言,服务效率与质量直接关联平台口碑,从而影响用户满意度、留存率与平台收益。
天天鉴宝服务需求——
1、商家在直播过程中无法关注到所有用户问题并一一回答,需有客服进行1v1的承接,并在咨询高峰期保障效率与问题解决率。
2、文玩翡翠为非标品,若用户和商家在沟通过程中有问题,需平台客服直接介入处理,针对非即时性沟通,需工单无缝流转。
3、每个商家的服务水准也代表着平台的形象。平台运营方需对商家客服的服务质量进行管控,包括权限、功能等统一设置,并建立多元化沟通机制。
网易七鱼解决方案——
1、为满足直播间“有问必答”的需求,基于平台版客服系统功能,用户可在天天鉴宝直播间通过点击按钮联系人工客服咨询售前问题,并在退出咨询后,可直接回到直播页面。基于网易七鱼在业内领先的 AI 技术能力,在线客服不仅提供一体化工作台,还支持智能识别用户身份&分配坐席等,一线客服无需跳转至其他系统,即可快速查看其个人信息、属性标签、历史咨询记录等内容,高效了解并解决用户真实需求。
2、平台版客服系统可满足用户、商家、平台、平台运营的多方沟通,通过即时通讯、工单、在线会话等方式,最大程度上加速用户问题解决速度,同时基于天天鉴宝本身业务协作流程制定工单受理流程,信息100%必达,5s 快速检索,让内部协作更加流畅。
3、基于坐席地图实时监控,为天天鉴宝客服管理层提供多维度的监控指标,且考虑到平台需要,支持其对商家客服的权限进行统一管理,并对服务质量进行监管,保证了服务质量的一致性。结合电商行业服务指标体系,定制数据监控大屏,对海量的商家业务数据进行高效率分析。
使用效果——
对用户而言,在APP 及直播间中引入在线客服入口,同时允许平台直接介入处理,无疑提升了整个观看-咨询-购买-售后流程中的交互体验,从高效解决用户问题出发,实现满意度提升至平均90%+;
对平台而言,在整体服务水平得到统一和保障的同时,跨部门沟通变得更为轻松和高效,有助于业务核心问题解决。平台版客服系统的使用,全面赋能了平台对用户及大量商家的服务体验管理。
天天鉴宝 x 网易易盾, 打造“看-学-买”的清朗舒适环境
天天鉴宝旗下兴趣社区深耕文玩珠宝行业垂直的科普教育多年,非常注重内容质量。社区化内容营销最常见的困难之一就是,在交互场景下,UGC和PGC内容源源不断地从各个角落冒出来,而内容审核跟不上内容生产的快节奏,则会产生各类业务和合规风险。这正是天天鉴宝需要直面的挑战。哪些内容是违规内容?如何在传播前,对数字内容进行毫秒级的快速审核?如何高效、精准地对抗违规内容?如何确保直播和社交平台合规运营?
天天鉴宝数字内容风控需求——
1、文玩珠宝兴趣社区面临的内容风险范围广,主要包括4大类:暴恐、涉黄、涉政内容触及国家法律法规,内容治理成为业务的生命线;业务流量受到黑产和竞品恶意引流;谩骂、灌水等低质量垃圾内容影响平台用户体验;直播、短视频领域的整改与规范政策变化快,紧跟监管政策难,经营风险加剧。
2、在社交场景下,违规内容藏得深,检测重点遍布于兴趣社区的各个角落。各种各样的违规内容隐藏在标题、封面、头像、用户聊天、评论、帖子、留言、视频、直播、弹幕等多个场景中,涉及文字、图片、音频、视频多种文件类型。
3、在直播场景下,检测难成为天天鉴宝的另一大内容风控挑战。直播涉及到主播话术、画面、用户账户和弹幕等多重合规,主播和用户的突发性内容违规是监控重点。直播审核时效性要求高,直播音视频漏检风险高,成熟的内容风控技术手段不可或缺。
网易易盾解决方案——
1、为了满足天天鉴宝内容安全风控需求,易盾帮助其从色情、低俗、涉政、暴怖、谩骂、广告、违禁等数十个维度查找有害内容,全方位评估数字内容风险。网易易盾利用台前巡检机制,引入基于AI语言模型的NLP技术,实时监测到敏感关键词,并及时发布预警。
2、竞品引流、私下交易等违规内容是天天鉴宝在日常监测中关注的重点项目。针对外部引流问题,易盾从特殊违规关键词提炼和黑灰产攻防研究入手。第一层,深入研究引流违规案例的内容特征,在多个场景下对风控策略进行查漏补缺,帮助天天鉴宝量身裁衣。第二层,借助于黑灰产攻防研究能力,天天鉴宝能够从平台用户画像、用户关系、用户操作行为等多个维度出发狙击违规用户,增加账户这一牵引线,以case揪用户、以用户揪团伙的形式层层往下。
3、集社交、直播、电商元素于一体的APP“天天鉴宝”还关注整体平台的监管合规,一直紧跟政策风向。借助于易盾内容安全服务内置的境内外全网舆情监控,天天鉴宝高效并全面地获悉近期的舆情热点,帮助其掌握直播、短视频、文玩珠宝行业的最新监管要求与媒体端提及,做出及时的内容安全策略,从容应对“百变”的违规信息。
使用效果——
过去6个月,天天鉴宝送检上亿条内容,拦截66万条垃圾内容,发现120万条嫌疑内容,彻底肃清引流广告、色情、违禁、谩骂、涉政等多种内容。
每周1次的功能迭代让客户在使用产品时更加友好,定期的策略模型迭代助力天天鉴宝对抗变形违规内容,降低误漏判率。作为一家走在新思维前端的文玩珠宝垂直电商平台,天天鉴宝通过易盾智能化的一站式内容安全解决方案,利用AI模型追踪持续变化的内容风险,分类型、分场景、分种类逐一击破。
文玩电商平台的破圈之路并非一蹴而就。基于较高的知识门槛和熟人社交的交易习惯,作为最受关注的⽂玩玉石电商企业之一,天天鉴宝已率先颠覆传统玩法,引领了新的商业化运作趋势。
感谢天天鉴宝选择并信赖网易智企,在未来,我们将继续深化针对具备社交电商与直播电商平台特征的全方位能力升级,持续赋能企业内生成长!
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