TechECR记者 张戈
“确实需要些定力,但走得越长,就越是喜欢SaaS。”沃丰科技(Udesk)是一家每天都能听见客户声音,每天都在回答问题,每天都在派发工单的公司。傅亮是沃丰科技(Udesk)营销副总裁,他所说的“定力”,既是乐此不疲地为客户解决上述问题,也是将智能客户体验解决方案做到极致。
当然,这才有了沃丰科技(Udesk)的三条成长曲线。
没有“代沟”的第一曲线
2014年是一个很特别的年份。这一年微信月活跃用户达到5亿;微博月活跃用户达到1.757亿;中国网民规模达6.49亿。也是在这一年,中国呼叫中心投资规模首次突破千亿,创纪录地达到1150亿元。
确实如此。
互联网掀开了以呼叫中心为重要组成部分的客户服务云服务市场的天花板,社交网络也敞开了客户服务云服务的信息渠道。这是因为95后的年轻人,可不像他们的父辈那样好说话。对于投诉这件事,他们会直抒胸臆,在微博上@官方账号,在微信朋友圈中公开吐槽;对于咨询这件事,他们首先想到的不是电话,而是通过网络渠道沟通。
沃丰科技(Udesk)也是成立于2014年,Udesk全场景客服系统正是其第一增长曲线,一条可以抹平代沟的曲线。它既可听见“喂”,也能看见“在”,还能感受到“@”。它既可同时对接企业官网、微信、公众号、抖音、微博、APP、小程序等不同渠道,也能将不同格式的信息统一在同一平台。
很“前瞻”的第二曲线
不仅如此。
全场景客服系统的另一拐点,出现在2018年。这一年国内建设呼叫中心的企业,已达到4907家,呼叫中心投资规模也达到2185亿元。
这其中有Udesk的一份功劳。因为早在2015年,Udesk就已经对人工智能、大数据等数字技术展开研究。尤其是对NLP(自然语言理解)的研究,以及智能客服机器人的正式上线,这使得客服的工作从劳动密集型转向技术密集型,进而促使Udesk真正成为一家智能客服领域的“独角兽”。
在此稍作技术解释。20年前,我不知道网络的对面,是一个人还是一条狗;现在我不知道电话和网络的对面,是一个人还是一台机器。此时,机器人面对任何生僻的业务咨询,都已经对答如流;机器人呼出电话,不仅能以一当百,更是达到了“安能辨我是雄雌”的境界,而这背后都依靠自然语言理解(NLP)技术。
当然,看过《父母爱情》的朋友,或许会记得江亚菲“偷听”电话的桥段。但这其实很是正常,也是一道标准的工作流程。客服人员与消费者沟通的过程,需要被监督、被检查。此前通过抽查或录音进行“质检”,但难免挂一漏万,现在自然语言理解(NLP)技术,则已成为全场景客服系统的“质检员”,它从电话沟通内容中、互联网文字服务的过程中提取关键词,以达到优化客服人员服务话术、规范客服人员的业务流程的核心作用。
当然,基于自然语言理解(NLP)技术的智能客服,就是Udesk第二增长曲线。
很“生态”的第三曲线
这还不是全部。
2017年,Udesk现场服务产品ServiceGo正式上线。ServiceGo系统提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理。这可是一个百亿美元的大市场,在此领域也不乏千亿美元市值的大公司。
是否看出些端倪?Udesk正在帮助用户,形成完整的服务闭环,并将客服系统与业务系统对接打通,而且是纵向直达企业内部的一、二、三级专家,横向联接企业外部的物流、服务等伙伴。
举例说明,在网上商城下单购买热水器,工单将同时向体内和体外分发,与生态伙伴进行联动。此后物流公司将负责送货上门,服务中心则负责售后安装。当然,这离不开ServiceGo系统的运筹帷幄。ServiceGo系统一经推出就获得西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等众多用户的认可,这也是Udesk的第三成长曲线。
专注,既是定力也是选择
全场景客服、智能客服、ServiceGo系统即是Udesk的三条成长曲线,但其实还有第四条曲线。它使Udesk再无后顾之忧,也打开了Udesk的营销通路,更使Udesk可专注于研发产品。
“客服市场确实存在太多诱惑。”用户总有这样或那样的个性化需求,需求背后往往是数百万元的真金白银。“但当SaaS服务商将业务重心,从订阅式的服务转向定制化的项目,他也就很难回头。”傅亮说。
显然,Udesk是家很专注的企业,“Udesk营收构成中,95%以上都来自SaaS服务。Udesk运营成本中的90%,也投入于对极致产品的追求。”傅亮解释了Udesk对专注的理解,这既是定力也是选择。
“所以云计算基础设施的稳定性一定高于一切。”其实,Udesk针对每台服务器的工作状态、每条网络线路的可用性,以及每个磁盘的调用频率,都形成了一套完整的监控机制。“因为Udesk不能接受IaaS服务影响Udesk解决方案的应用体验,这会让公司的研发投入打水漂。”傅亮说。
基于此,Udesk技术团队经过慎重地考虑与POC测试调研,决定将在线客服、呼叫中心、工单系统、ServiceGo等十余类公司核心业务与解决方案,构建于华为云之上。这些解决方案进行模块化相互组合,可更加灵活可靠的支撑售前咨询与准备、售中检查与管理、售后服务与关怀、内部共享与支撑、外部联动现场服务等应用场景。
没有后顾之忧的专注
作为一家每天跟“语言”打交道的公司,语音交互领域的三驾马车ASR(自动语音识别技术)、TTS(语音合成)、NLP(自然语言理解),可以说是Udesk的看家技术,但这好像也是华为云的本领之一。
Udesk和华为云的合作可以使Udesk产品更加稳定,特别是研发级的合作,使Udesk产品迭代更新一身轻松。 目前,Udesk的语音机器人、录音质检、智能质检等解决方案,已经与华为云展开深度融合。通过调用华为云的ASR 能力,Udesk既可完成敏捷开发,也能完成解决方案快速迭代;既可识别一句话的短语音,也对识别方言口音毫无压力。
技术层的合作,在Udesk看来必须具有前瞻性,Udesk明白技术创新是自己的压舱石。也正因此,瞄准下一代技术风口,Udesk基于华为云容器服务,在核心业务与新生业务领域进行了充分的云原生开发,容器化的探索、微服务化给UDesk带来了更低的维护成本,更便捷的上线效率,更强的可靠性。
专注的企业最有魅力,但前提是他不再有营销的后顾之忧。未来的10年属于SaaS服务,没有服务商愿意在此时,放弃SaaS的初心梦想,可屈服于现实压力,SaaS服务商也不得不将软件能力迅速变现,埋头于定制化的项目。
Udesk则不会对此方面分心。目前,Udesk全线产品,皆可通过华为云的线上和线下渠道进行销售,全场景智能客服解决方案、Insight大数据分析工具、Urobot语音机器人、Urobot文本机器人等产品,更已经进入华为云严选商城。很显然,这可使Udesk不再经受“诱惑”的考验,也不再过多地分心于项目式地销售。
正因如此,2020年,沃丰科技(Udesk)营销收入增长50%。这正印证了沃丰科技(Udesk)的选择。选择了专注,使Udesk不受诱惑,选择了华为云,则使Udesk不再有后顾之忧。而将合作从产品、延伸到研发、营销,更已使Udesk轻装上阵。
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