客服中心是大多数企业与其客户之间联系的第一线,它们在影响客户体验方面起着至关重要的作用。
为了不断提高客户体验的门槛,企业在人员和技术方面都加大了对客服中心的投资。诸如云端的呼叫中心、在线客服、工单售后之类的一站式统一平台,正在改变客服中心的工作方式,以及他们理解和吸引客户的潜力。反过来,客户现在比以往任何时候都要求更高。为了保持相关性,公司需要更快地采用这些技术,并找到更多与客户联系的方式,以便在所有渠道中提供更加个性化和无缝的体验。
联信科技,是领先的软件产品及服务提供商,主攻AI和数字应用技术。公司旗下海传,致力于研发与业务场景深度融合的营销客服产品,满足政府和企业服务、营销、运营、办公等多种场景的智能化升级需求,帮助他们降本提效,改善用户体验,驱动创新和增长。
本报告由联信科技通过调研、分析得出,以获得所需的数据支持和结论,受访对象包括负责跨地区客服中心运营的高级管理人员。本报告旨在了解当今客服中心的状况以及他们未来的发展方向,不作商用。
一、客户体验,是绩效的最高指标
在报告中,不难发现服务体验决定着“一切。消费者在每次与企业、客服建立联系的过程中,对于服务体验的满意程度,将显著影响他们的品牌偏好、购买决策等。
因此,69%的受访企业选择将“客户体验“作为客户服务中心的最佳评价指标,而52%的企业将客户满意指数、服务效率作为评价指标,因为它们可以直接影响客户反馈分数;最后,只有28%的企业选择将增加销售量作为关键绩效指标。
通过以上数据,我们不难发现组织已开始重视整体的客户体验对于产品/业务收益增长的战略重要性,而不是仅仅关注短期的收入增长情况。
二、相较于搭建渠道,整合渠道更为重要
根据报告看出,在新制造业、新零售等转型行业企业的数据收集过程中,有93%的客服中心负责人表示,客户仍旧愿意通过电话的形式与他们取得并保持日常的沟通;但同时,也有38%的负责人表示,他们已经在尝试通过整合呼叫中心、在线客服、工单售后等多渠道的形式,向客户提供或响应售前、售中和售后服务。
联信科技认为,服务渠道的覆盖程度和有效性,会对消费者体验构成明显影响,换言之,没有或无用,你就输了。然而,大多数处于转型阶段的企业,虽有这方面的意识萌发,但并没能真正实现部署,或达成有效(即及时响应)。
因此,搭建统一的智能客服平台,部署能够全面覆盖触达客户的呼叫中心、在线客服等系统,能够使消费者在包括电话、网站、APP、微信等渠道在内的一致性服务体验。
三、AI在客服领域仍然使“新“事务,普及率很低
AI在客服中心的业务应用,仍处于早期采用阶段。只有3%的客服中心负责人表示AI已在其联络中心中引入。
尽管舆论已经“认为”人工智能在技术和尖端行业、业务场景中得到了较好的验证,但相较于服务领域,AI技术在语音、文本上的应用还停留在早期采用阶段,并且人工智能对提高CSAT和ESAT的影响尚不完全清楚;在复杂的流程、管理上的应用解决方案,由于大部分客户中心对组织过程资产数据以及行业数据的积累更少,AI无法完成出色的学习和再学习工作,导致在实际应用层面,人工智能并不“智能”,因此引用者更少。
因此,联信科技更偏重于将人工智能的普惠性应用做到极致。首先,这类普适性表现在呼叫中心的机器人外呼上,撇去多轮对话的炫技,更扎实地通过机器人提供语音“通知”服务,在物流、电商、教育、地产等营销服务行业,能够100%的降低人员成本,并增加75%的销售和续订机会;其次,在在线客服服务过程中,70%的客服中心负责人表示,通过一段时间的使用,确实能够大幅降低客户平均等待时间。
在报告的最后的,联信科技认为“大部分的客户中心在早期已经部署实施过各种工具和解决方案——通过技术化的手段,使营销服务自动化、规范化、智能化;虽然行业发展和友商的解决方案,都在尽可能地通过调研和迭代的方式,在产品设计中以求适应快速发展的业务需求,但这个行业仍然没有全领域的市场领导者诞生。”
究其原因,其根本在于各行业对于客服的定义和定位不同,而这也导致了解决方案部署后最终面向的客户企业的C端用户分类不同、使用习惯不同、场景体验感受不同等等。因此,在营销客服解决方案领域并没有出现全场景的黑马,而是在具体的业务领域进行深耕。而联信科技,作为其中一员,近几年来大力发展制造业、新零售、地产等行业,交付满足客户需求的系统和解决方案的同时,让他们的用户得到更优的体验。
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