——Avaya大中华区首席技术官 李农
未来几年,在宏观经济承压、国际环境复杂多变的格局下,企业经营与发展将面临多重挑战,对企业的综合能力提出了新的要求。新常态下,数字化转型已经成为企业持续发展的重要课题,企业只有将自身业务与信息技术紧密融合,才能从容应对挑战、稳步实现战略目标。
业务驱动企业通信升级
相比于人才、企业文化、组织架构和管理理念等转型所需的 “软实力”,企业还必须不断投资于云、人工智能、大数据等技术方面的“硬实力”。CIO们要真正了解内部各业务部门和外部客户的痛点与需求,并能够在大量的数字化方案中慧眼识珠进行选取。
面临业务增长的压力,企业通信能力的建设成为对内提升运营效率,对外提升产品竞争力和客户体验的重要手段。通信上云、通信场景由单一走向多样早已是业界共识,而当前的企业通信应用呈现出以下趋势:
● 在提高运营效率方面,企业需要通过强化统一通讯能力,及提高协作智能化的方式实现;
●对于企业的客服或呼叫中心而言,随着企业营销与服务渠道多元化,重心在通过挖掘数据价值促进营销转化、迭代创新,以及通过智能化提升客户体验;
●C端用户行为习惯转变,语音互动、音视频聊天等模式要求企业进一步优化通信产品,并且与业务应用场景结合;
●基于成本、灵活性的考量,软件和服务订阅模式成为获得通信能力提升的重要手段。
此外,通信升级已成不争事实,而通信从来都是专业化、长期积累的行业, 除了技术因素,CIO还需要一个了解过程的复杂程度和现实情况,且在业务规划方面有着丰富经验的帮手。
企业通信能力发展方向
基于上述趋势和需求,在企业逐步提升数字化能力,加强自身通讯能力建设的过程中,提出以下几点建议供借鉴:
一、打通CC和UC,实现全渠道交互
客户需要微笑,需要热情,但是客户最需要的是解决问题。持续投资客服中心和用户之间的系统远远不能真的解决用户问题,用户遇到的大多数问题,并不是客服中心产生或者可以解决的,需要和后台部门甚至协作单位进行联动。
很早以前就有“全员坐席”的提法,就是打破CC联络中心和UC办公协作系统之间相对割裂的现实情况,加速企业通信一体化平台的建设,实现企业内部以及面对消费者的全员无障碍服务流程。而现在,互联网和通信技术的发展让“全员坐席”能够非常容易的实现,比如连接后台部门、合作伙伴的系统是钉钉、飞书或微信时,将会重塑企业内部业务处理流程以及客户服务体验的连通性、贯通性。
二、新兴智能化客服,不只是AI引擎
建设智能客服不只是提供机器人和人工智能,可能和客服所有的环节都有关,包括前后台的打通、是否将流程进行优化、能否提供千人千面的选择等等, 每一个可以提高效率、减少人员数量、提供更标准化服务的其实都是智能客服改造的过程。
所以,CIO不是要建设自己的AI引擎,而是越来越关注能够实现智能客服综合设计、规划和建设能力的服务商,而不是关心哪家的机器人或者ASR、TTS、NLP,客户管理者需要的实现自身的业务目标。
三、挖掘数据价值,驱动业务发展
如何把客户的数据更好的运营和经营起来,这对所有的人都是一个重要的话题。大多数企业在客服中心的数据分析和使用上还差得太远。我们过去总关心客服中心自身的数据,比如通话时长、放弃率、一次性解决客户问题率等,而这些数据,对企业业务发展有多大作用,值得商榷。
客服中心是我们的客户中心、流量中心、数据中心,只有把客服中心的数据和信息传递给相关业务部门,和业务数据结合在一起,才能驱动业务发展,体现对企业的价值。比如客户的投诉或反馈是不是体现哪款产品需要提升和改进,客户的建议是不是可以作为产品研发依据等。
四、订阅模式和云服务,成本与灵活兼顾
软件和服务购买者正在积极向订阅模式转变,以受益于该模式提供的灵活性、快速部署、业务敏捷性和成本管理等优势。实际上,据Gartner 预测,在一年之内,所有新进入者和80%的成熟供应商都将提供基于订阅的业务模式。
订阅模式仅购买所需内容,并根据需求变化进行扩展,从而将投资从资本支出型转换为运营支出型,以使资产负债表更为精简。
Avaya为赋能已做好准备
新需求为通信服务提供了新的思路,针对企业通信的需求和痛点,百年通信企业Avaya早已做好准备。Avaya深知通信服务的价值在于生态,所以一直坚持与合作伙伴一起创新,支持阿里云&阿里巴巴达摩院、竹间智能、263云通信等生态伙伴的解决方案在Avaya开放的平台相互预集成,例如AI、语音识别、情感分析等技术,共同开发出贴合行业实际需求的价值服务,为企业打造一个真正的企业服务大脑。
为了满足不同企业对于数字化、云端化、智能化的需求,Avaya还推出了AI IN ONE的智能升级包解决方案(包含基础包和增强包),可以通过AIEP,让让AI厂商更容易的连接传统客服,从应用集成、AI服务调度、AI资源、集成部署等核心架构助力企业更好的应用文本机器人、智能语音导航、智能外呼、智能质检、坐席助手、陪练助手等功能。
现在,Avaya连接各家AI引擎的AIEP平台已经部署在阿里云上,并有了很好的落地。而全新的Avaya订阅方案,可以让企业简便易用的订阅和使用Avaya的世界级的通信与协作解决方案,从而快速推动业务增长。
Avaya最懂通信技术,理解企业市场和客户的能力,正以匠心追求为新时期的企业通信赋能!
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