手机损坏，有重要商务洽谈，急需购买新电话，夜里8点，多数门店打烊，还是极少有门店开门的特殊时期，买得到么?
天上不会掉馅饼，守着门店，就有价值180万的数码大单从天而降，这可能么?
当两件看似不可能的事情因为一个人变得可能。他就是广东东莞厚街万达店京东之家店长蔡宇。
服务做到极致没有什么不可能
今年2月3日，夜里21点，下班在家正要休息的蔡宇接到顾客电话，希望以最快速度买到一台手机。顾客手机意外摔坏，因生意原因急需换机保持业务沟通，可是非常时期，加之已经入夜，这一需求已经几乎不可能实现。“那段时间很多门店都关门了，我们仍然坚持营业，但关门时间也从原来的22:30改成了18:00。当时已脱衣上床准备睡觉了，但想着顾客这么急着要用手机，肯定是有重要的事情。”
想客户之所想，急客户之所急，蔡宇仅用15分钟就赶回店里，帮顾客选购了一台心仪的手机，当了解到客户旧手机里资料很重要的情况下，还花2个多小时转移了旧手机里资料，一切顺利解决，时钟已经指向深夜12点钟。
他的服务打动了这位顾客，两人相处日久成为了朋友，这位顾客不仅事后多次介绍亲友回购，还在11月为蔡宇店长带来了一个大额采购订单，含电脑、高端电器等产品，价值180多万元。
在零售行业，发展“回头客”并不鲜见，但是像蔡宇这样把让把顾客变成朋友的情况，其实并不多见。而他能够打动顾客，靠的就是诚挚对待每一份到店需求，将服务做到了极致。
据蔡宇介绍，目前自己管理的店面每天平均接待10个来自京东之家的预约到店订单。这是京东之家推出的基于LBS的位置服务，让顾客查到销售自己心仪手机的距离最近的门店，并预约电话沟通后上门，实现“有的放矢”。
广东门店负责人参观京东总部
不仅如此，从今年6月开始，蔡宇根据京东之家的战略规划，对接京东到家业务，为用户提供1小时达服务。顾客通过京东APP、京东到家和H5页面下单购买手机后，1小时内手机就会送达，11.11期间甚至缩短到36分钟，速度堪比点外卖。
统计数据显示，今年京东11.11全球热爱季，京东1小时达服务已覆盖通讯全渠道超3500家门店，京东之家线上线下累计增长百万会员。
同时，蔡宇也结合实际，拓展了手机贴膜、免费数据迁移等特色服务，无论是登门顾客，还是1小时达送货到家，在销售商品的同时务必与顾客沟通，主动提供这些虽不起眼、但是能够切实解决顾客麻烦的增项服务，提高顾客体验。仅此一项，就给门店带来20%的业务增量。目前，蔡宇所在门店月均营业额已经从的100万提高到了260万，足足增长了80%。
日营业额200万 76家门店逆势增长30%
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。年初的特殊环境，而线下门店带来了巨大的生存危机，但是环境无形中也成为了一块考验经营者能力的试金石，如果说蔡宇是凭着一颗服务初心，赢得了客户，收获了友谊。那么，广东迈客风信息科技有限公司董事长蔡国钢近一年带领迈客风逆流而上的发展历程，则更多体现出了掌舵人敏锐的趋势洞察力。
迈客风是京东之家线下规模最大的合作伙伴之一，现有遍布各地的76家门店。在很多地区的大型连锁零售品牌开始全面收缩、大量门店关停出售的背景下，而蔡国钢和他的团队却稳步发展，实现了30%的业绩提升，其中京东专卖店沙井上南大街店在今年的京东11.11当日，成交额成功突破200万。
京东之家-东莞厚街万达店店内布局与陈设
“现在很多顾客到店，其实都是为了体验产品真机，特别是新上市机型，体验够了，转头线上购买。门店由于运营成本问题，可能价格上没有线上优势，白白付出服务，到店转化率却越来越低。”蔡国钢认为，在商品同质化、同价化的背景下，如何让消费者选择自己，需要思维的转变，不能守株待兔，而是要主动出击，创造更多促销和服务利益点，以吸引流量转化。
在他看来，在相当一段时间内，手机通讯产品销售线下占比份额会保持较高水平，线下优势来自于有温度的体验，提供给消费者体验实机的场景。同时，门店也意味着有温度的服务，店员贴心的解说服务，能够解决消费者许多现实痛点，并有助于对新发布机型的了解。此外，1小时达服务的推出，也有效地弥补了到店客流的不足，实现了可观的增量。
相比统领全局、运筹帷幄的蔡国钢，身处销售一线的京东专卖店沙井上南大街店店长何文杰，更能真切感受到转变营销思想和服务模式给店面带来的“涅槃”。
此前，何文杰负责的门店长期亏损，加入京东之家，转变经营模式的第一个月，就出货400单，成交额150万，第二个月，几家门店合计就达到了500万出货。何文杰感慨：“我们主打线上线下同价，活动也是同步的，甚至一些专属福利，都是面向微信群里的顾客推出的。如果客户不想出门到店，现在是我们1小时内上门，原来门店主要服务附近商圈消费，现在到店范围扩大到了3-5公里。”
何文杰要求，员工必须通过微信与顾客保持沟通，提供便捷的服务咨询和贴膜、数据转移等贴心服务，并促进服务优惠、老用户回购等二次传播，以门店为中心，建立起线上线下融合的用户社群。他还积极创新服务内容，针对粤港两地跨境往来隔离用户需求，推出手机及周边商品1小时送到居住酒店的特色服务，形成了差异化竞争优势。
直播也成为何文杰的一个“杀手锏”。今年下半年，京东持续给予门店政策扶持，带动线下商家走向线上。今年11.11，何文杰也试水直播，所在门店直播仅5小时营业额达到100万。尝到甜头的他，准备扩大直播团队，开设一个24小时不间断的直播间。
拒绝“等靠要” 坚持求新求变
在网购、直播营销等新兴业态冲击下，传统门店经营模式正遭遇着前所未有的生存危机。而无论是蔡总还是蔡店长、何店长，他们从逆市中脱颖而出，表面上得益于对趋势的深入洞察、对顾客的以诚相待、对极致服务的推崇，事实上，其根本原因，还是在于“求变”的决心和毅力。
在“等、靠、要”已经无以为继时，主动出击，从转变思想开始，直面新时代的机遇和挑战，才能化危为机，实现发展。现在，越来越多线下门店也开始主动转型，积极发现用户需求，提供了许多以往电商销售无法触达的特色增值服务，并加入门店直播、社交媒介交互等全新营销模态。
在这一过程中，在很多门店发展的关键场景和时间节点上，都能够发现京东营销赋能的痕迹。正因如此，京东在线下的业务急剧扩张，截止2020年11月，已在全国各地累计建设了2000家京东之家、京东专卖店。
京东之家、京东专卖店已遍布全国各地
正如蔡国钢给同行的建议：“数字化转型要快，如果自己没能力改变，合作跟随别人去改变，自己不适合做很基础的布局，应该跟转型升级的‘大佬’去做。”如今，已经在京东MBA毕业的他，正在尝试着员工培训体系、服务模式等领域的新突破，期待能够让自己和迈客风走得更远。
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