一、调查背景
2019年中国基本医疗保险参保人数已高达13.5亿人,基本实现全民参保。不过,基本医疗保险仍然存在给付额低、无法有效解决大病重疾高额医药费用等问题。在此背景下,网络大病众筹平台如雨后春笋般涌现,成为了我国多层次医疗保障体系的重要补充。
大病筹款行业发展不过五年,但用户对于大病筹款平台的认知度已达到半数以上,行业认知度建设初见成效。作为新型的慈善救助方式,网络众筹切实帮助身患大病个人和家庭解决了困难。据不完全统计,目前已有逾500万大病家庭通过个人大病求助互联网服务平台发布了求助信息。
国家市场监督管理总局主管的《中国质量万里行》杂志社特发起关于互联网大病众筹平台美誉度调查的调查问卷,了解、分析并长期关注该领域的问题。
二、调查目的与意义
通过调查,洞察现今大病筹款平台的一些问题,了解捐助者和求助者的实际想法和关心的问题。
调查对象
调查对象为国内一二三四线城市25岁至45岁左右的捐助者、求助者、社会爱心人士以及相关医护人员。
调查内容
调查内容主要涵盖:捐款者和求助者对于众筹平台的认知感受、哪些原因让众筹平台信任度缺失、众筹平台的优势与缺点、筹款行业里的大事件、影响捐助者的因素以及求助者关心的问题。
调查时间
2020年11月1日——2020年11月15日
执行情况
本次调查采用网络问卷的形式搜集数据,共收回有效数据3356例。
三、主要调查结论
1、轻松筹、爱心筹、水滴筹三家受公众认可度高
根据报告统计结果显示,大众对轻松筹、爱心筹、水滴筹三家认可度较高。超过半数以上的网民在平台上进行捐款和筹款。有六成以上的网民表示,在不幸罹患大病缺乏医疗费用时,清楚地知道可通过大病筹款平台向社会求助,增加了一条自救渠道。
近三年来,中国通过互联网募集的善款年增长率均超20%。2019年,全国通过互联网募集金额超54亿元,比上年增长了68%。在民政部门指定的20家互联网公开募捐信息平台上,共有108.76亿人次点击、关注和参与互联网慈善,比2018年增长了28.6%。其中,轻松筹、水滴筹作为于“众筹”土壤的大病救助平台,不断地探索“筹款+保险”的模式。
2、拥有先发优势的轻松筹赢得公众的美誉度较高
据调查报告结果显示,通过“场景化”体验和先发优势的轻松筹美誉度优于其他筹款平台。
轻松筹作为国内最早做互联网筹款的平台,依靠首发优势抢先占领用户心智,长期与用户建立起信任,用户积累最多,在产品经验上占有巨大优势。并且轻松筹在合规性上不断得到政府部门的认可,依靠与用户的高频、高效互动,进行了深入人心的疾病风险教育,围合起了属于自己的独特“健康教育场景”。
作为最早开展大病众筹业务的轻松筹目前与全国多家医院保持良好的沟通和紧密的联系,今年年初抗疫过程中物资更是落地全国超过400家知名医院,与医院、医护、社工、地方政府保持着良好的联系与合作。
除了轻松筹之外,360大病筹也已开始与国内100家医院建立多场景的合作,输出线下医疗场景服务、在技术侧推动实现病患信息与医院病情信息核实、筹款资金与实际医药费用核查,运用数据、智能、场景三方面更精准、快速地促成医患有效连接。
3、流程化清晰、专业人士指导成为公众信任筹款平台的重要因素
无论对于捐助者和求助者来讲,质疑的焦点不外乎三个:一是众筹发起者的身份是否属实,家庭经济条件到底如何;二是治疗所患疾病到底需要多少钱;三是众筹到的钱怎么花?一定程度上讲,这些问题直接决定网友捐不捐、捐多少。
据调查报告结果显示,超过五成以上的求助者认为平台流程操作简单以及专业人士指导会增加对平台的信任度,六成以上的求助者希望平台能更好的提供相关渠道的助推服务,提高审核通过率、有效控制“诈捐”、“骗捐”等。
就求助者关心的筹款问题,多家大病众筹平台在筹款速度以及提款方式上作出了改善,水滴筹推出了“边筹边取”服务,轻松筹、360大病筹此前上线“善款直达”即时提现功能,在用户发起提现申请后,善款最快几秒钟便可到账。轻松筹把审核业务时间扩展为7*24小时在线,真正做到为用户的生命“争分夺秒”。
此外,针对患者不知如何操作等问题,以轻松筹为例,轻松筹在全国多个省市设有办事处,为不熟悉筹款流程、需要帮助的患者安排线下筹款顾问1对1免费指导。筹款顾问不仅协助患者准备审核等材料,还可以指导患者如何进行转发和证实,快速实现筹款,尽快帮助患者完成筹款;很多大病患者可能自己的社交圈有限,能筹到的款也很有限,针对这种情况,轻松筹联合地方权威电视台、报纸等媒体建立大病救助快速通道,帮助真正困难、需要帮助的大病家庭快速筹到救命钱。
4、“监管机制不严格”、“捐款资金走向不明确”是捐助者不信任的主要原因
据调查报告结果显示,70.4%以上的捐助者认为“监管机制不严格”、“捐款资金走向不明确”是对平台不信任的主要原因。
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一些众筹平台的漏洞显而易见:审核形同虚设,对个人财产状况几乎不做审查;对捐款的使用情况更没有严格跟踪和监管。
今年8月18日,轻松筹联合水滴筹、爱心筹、360大病筹等个人大病求助互联网服务平台签署升级《个人大病求助互联网服务平台自律倡议书》和《个人大病求助互联网服务平台自律公约2.0》。自律公约升级版将一般的单次求助金额限定在50万元,平台应当对发起人及求助人的身份证明进行审核,如经查实求助人、发起人发布的信息虚假的,平台应当开通退款通道并追究相关人员的法律责任。
自律公约升级版对平台接受投诉、举报进行了完善。要求平台增加接受投诉举报渠道,提高响应速度,及时采取有效应对举措。
此外,据调查报告结果显示,影响捐助者捐款的主要原因来自,接触众筹频率过高,产生疲劳以及担心泄露个人隐私。
5、求助者担心的主要问题来自对筹款平台的信任
据调查报告结果显示,有过求助经历的人担心的问题来自对平台的信任以及外界的压力。
越来越多的大病众筹出现在大家朋友圈,而这些不免让人心里产生疲惫感,而媒体报道的“诈捐”事件也让人们更加谨慎的对待大病众筹。
通常来看,通过新闻提高曝光度之后,社会上帮助他们的人会多出不少。然而,向陌生人求助其实并不容易。一些人可能情况更加紧急,但因为没有“创意”、缺少关注,就很难得到救助。
随着需要众筹用户的不断上升,筹款项目剧增,伴随而来的就是审核能力不足,监管不力(某些较小的众筹平台有没有监管都另说),导致筹款平台上,有人夸大病情募捐,有人在病情尚未确诊就筹款,甚至有骗子涉嫌窃取病人资料欺骗爱心人士捐款等现象。
对于求助者而言,越难越要守住诚信的底线,有多大困难说多大困难,需要多少钱就写多少钱,无需包装也不必卖惨,有爱心的网友自然都会慷慨解囊。
四、总结与建议:汇聚关注,多渠道多方位的助力公益
互联网众筹平台降低了公众发起筹款的门槛,调动了公众自救、互助的积极性,是对国家医保体系的一种有益补充,有利于落实精准扶贫,推动健康中国建设,消除致贫根源,遏制“因病致贫、因病返贫”现象。
互联网公益得以发展的基石是信任和透明。今年下半年,360大病筹发起“大病儿童陪伴计划”,解决贫困家庭儿童患者医疗资金的难题;水滴筹发起“水滴公益爱心小屋”项目,免费为部分低收入困难病患家庭的陪护亲属提供住宿,解决医疗陪护的住宿困难。在今年抗击疫情的过程中,轻松筹以科技的优势第一时间响应,发出全网第一个抗疫募捐项目,并以最快的速度将物资运抵一线物资紧缺的医院,刷新了“中国公益速度”。除了助力公益之外,轻松筹更多的参与到了医务社工人才体系建设,包括:启动“最美医务社工”活动,提高全社会对医务社工的认知和认同感;为医务社工提供系统培训,学历、能力提升机遇,建立医务社工实践基地;搭建医务社工与社会救助服务网络,需要帮助的人更快的通过医务工作者获得帮助等。
对于大病众筹行业来讲,在法律、政府监管与平台风控等方面还需要不断完善,互联网众筹平台亟待厘清开展公益和商业活动时的道德、法律边界。公众的参与能力和辨别能力亟须增强,辨别清楚互联网众筹平台的捐款机制是什么,促使相应的互联网众筹平台加强自身监管。
网络大病众筹以服务等打造品牌认知,加强行业自律,企业规范管理以破解信任难题,依旧是赛道上一众玩家谋求长远所无法忽视的问题关键。
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