11月11日,贝壳找房联合创始人、CEO彭永东在2020新经纪峰会上提出“新经纪品质观”,并宣布全面升级贝壳仲益互助计划。会上,彭永东通过8个问题,带领大家开启一场求索之旅,阐释了新经纪的品质观:相信“相信”的力量,做难而正确的事。
贝壳找房联合创始人、CEO彭永东
彭永东表示,“新经纪品质观”包括四条价值信念,即对客户好、对经纪人好、合作共赢、线上化。“判断新经纪的标准,第一在于相信什么,第二在于做了什么。口头上的滔滔不绝不如从一件正确的小事开始,每一个难而正确的选择都值得一次次地回味。”贝壳未来将围绕“新经纪品质观”,持续推动平台规则的优化,为品牌、店东、经纪人持续提供助力。
这与贝壳的价值观一脉相承。贝壳强调价值观,并通过分解价值观,构成一套标准化规则,使整个合作生态系统通过规则形成自循环。行业数据能力、科技实力和合作背后,正是价值观的主导。
对客户好:价值检验的第一条黄金律
新经纪的第一条价值信条,就是对客户好。彭永东表示,如果把贝壳的战略提炼成两句话,第一句就是对客户好,第二句是帮助服务者对客户好。“我们每个人都可能是客户,‘己所不欲、勿施于人’,用我们希望被对待的方式去对待客户是最底层的人性,我们需要做的是反习性,反抗那些旧经纪信条附着在我们身上的习性,对客户好也是我们做价值检验的第一条黄金律。”
彭永东强调,品牌的本质就是一种承诺,敢承诺、敢兑现是对客户好的重要支柱。“新经纪和旧经纪的差别,就从当着客户面主动告知服务承诺开始。如果敢说服务承诺是一种勇气的话,那么兑现承诺就是一种良心!”如今,贝壳的商业实践也扩展至装修等更多服务领域,未来同样也会用“对客户好”的思路来构思起手式。
对经纪人好:居住服务职业的长期愿景是大写的经纪人
第二条新经纪的价值信条是对经纪人好。
峰会上,彭永东分享了疫情期间西安德佑领航者店东马永航的故事,马永航连续三个月给全店14人坚持发放无责任底薪,帮助经纪人度过生活和职场难关。“对行业新人提供保障性年薪,在困难时段把资源投入到服务者这一最关键的要素上,是绝对不容易的,从我个人而言,我要为你们点赞并送上我的敬佩!”
彭永东对贝壳使命中“有尊严的服务者”进行了拆解,“一是经纪人值得被尊重,专业和操守均好。二是平台要搭建正循环机制,促进经纪人成长和发展的机制,保护经纪人权益的机制,搭建一个激励人心的荣誉机制。经纪人这一个职业的长期愿景就是成为专业和操守均好的人,一个职业化的经纪人,一个大写的经纪人。”
未来,贝壳将和所有的品牌主、品牌运管人员、店东、店长们一起,帮助经纪人群体的成长,对经纪人好。
合作共赢:相信并实践1+1>2
“相信并实践1+1>2是区别新旧经纪的第三个价值信条。”
彭永东表示,私单、飞单、甩单、返佣等破坏平台规则的恶性行为是对所有参与方的价值破坏,需要每个人都能站出来,成为平台的“卫士”。“平台设计的底层逻辑是为了实现1+1>2的效应,所有参与方缔结互惠互利的约定,破坏规则就是对这种约定的践踏,我们有责任去把这些害群之马踢出去。”
彭永东认为,除了破坏平台规则这样的大事,合作也体现在一些小事上,例如经纪人之间以及门店之间的合作互评上。
线上化的初衷是助力消费者和经纪人
“科学化管理的本质是数据管理,贝壳是基于数据对整个企业进行管理,每一个品牌主、店东是基于数据对整个门店经营,品牌经营进行管理。”彭永东强调,线上化能够帮助行业在很多地方重新再做一次,帮助行业快速迭代、提升。他以VR带看为例,线上化的工具对经纪人提出了更高的要求,但也为经纪人和消费者带来好处:
第一,消费者体验变得更好,消费者通过VR可以对房源进行一个判断,减短决策时间。第二,帮助经纪人提升能力。VR训练帮助经纪人在表达能力等方面得到有效提升,进而获得了竞争优势,获得消费者的信赖。
演讲最后,彭永东宣布全面升级“贝壳仲益互助计划”。与原方案相比,新计划累计救助额上限由20万升级至200万,并帮助服务者全家共同享受保障,进一步助其解决因家庭成员疾病带来的困境,携手共渡难关。
彭永东宣布“贝壳仲益计划”全面升级
“仲益互助计划”通过发挥互联网和平台的连接器作用,给予经纪人及家庭一定的资金帮助,成为社会保障的有效补充与延伸。
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