近日,爱分析正式发布《中国数据智能应用趋势报告》,报告以“企业数字化转型新引擎,解码数据中台最佳实践”为主题,详细解读了数据中台与数据智能趋势。互道信息作为零售行业数据智能代表厂商,以数字化零售平台创新服务典型案例成功入选本次报告。
报告中,爱分析总结了传统企业面临的多种数据应用困境:
内部数据孤岛现象严重,且数据碎片化,无法统一融合赋能业务;传统企业内部通常是IT部门负责处理和管理数据,业务部门无法直接使用数据影响业务运营和规划;数据开发工作成本高,不同需求导致企业存在数据服务能力重复建设的问题等。
传统零售企业亦面临着这些困扰,互道信息对此有深刻认知。互道信息与爱分析一致认为,数据中台是支撑数据智能落地的基础设施。数据中台能够实现数据汇聚、统一标准与口径,形成数据资产,进而为业务提供高效的数据服务;同时数据中台面向业务场景而建,将数据抽象封装成服务,能够实现数据的资产化、服务化,具有跨部门的普适性业务价值能力,赋能业务部门人员进行数据分析和数据应用;连接数据前台和后台,实现企业的数据开发能力的复用。而数据中台的建设应以业务场景应用为指导。
零售行业是数据智能应用渗透率提升最快的领域之一。互道信息自创立始即深耕与零售行业,以中台架构打造数字化零售平台,赋能零售企业快速落地全渠道创新业务场景,实现可持续的业务增长。此次,互道信息作为零售行业数据智能代表厂商,以数字化零售平台创新服务典型案例,成功入选《爱分析·中国数据智能应用趋势报告》,为零售企业数字化转型、全渠道业务创新提供了新思路。
数字化零售平台,打造汽车品牌高端用户体验
某全球化汽车公司致力于通过提供高性能的汽车产品与极致用户体验,为用户创造愉悦的生活方式,打造全球范围内的“用户品牌”。其旗下品牌用户中心致力于为车主及其朋友打造一体化的自由空间,提供包括轻餐、精品、书籍租赁、空间租赁等一系列服务,发展多种业态服务,力求为用户带来线上线下一致性的体验。
该品牌拥有完备的开发团队和庞大数量的业务系统,在提升多业态服务质量的过程中,面临的主要挑战来自于多业态服务系统造成的前端用户体验不佳和后端运营效率低。
在用户体验方面, 第一,用户支付繁琐,现金、刷卡、移动支付、企业币等多支付方式在一台设备无法集成;第二,多渠道数据割裂,不同渠道的订单、库存、促销、会员权益等数据和规则均不一致,客户多渠道消费的体验不佳。
在业务运营方面,由于存在多业态系统,且数据割裂,一方面,前端支付数据无法在后端业务系统中整合,餐饮和零售的收银和财务结算需要在两个系统中完成,操作烦琐,运营效率低;另一方面,实时数据无法及时反馈至前端业务人员,前端无法快速灵活地响应。
为了实现线上线下融合并满足消费者日益升级的消费需求,该品牌开启全渠道业务布局。多业态服务发展中所关注的商品管理、订单管理、库存管理、支付管理、报表管理等都有了数字化升级需求,需要解决客户收银体验一致性、线上线下促销玩法一致、门店运营的数据实时性等问题。
该品牌需要将分散在各个系统的数据打通,但庞杂的系统对接周期长且十分困难,完全舍弃或替换原有系统则意味着巨大的投入成本。因此,品牌希望有兼容性更强的系统,在兼容原有框架的同时具有高度扩展性,不仅能够完美对接企业原有系统,将割裂的数据打通,统一管理,更重要的是能够将数据实时反馈到前端的各个业务触点,支持业务的高效运营;同时需要前端对接数字化工具,赋能品牌提供更高端细致的服务。
该品牌数字化运营部门与互道信息密切合作,成立项目组,共同解决其品牌用户中心的后端运营和用户体验问题。互道信息技术(上海)有限公司是一家行业领先的数字化零售解决方案供应商。互道融合创新技术,为企业提供高性能、高可靠的技术引擎和真实时、可复用的全渠道业务引擎,支持零售业务场景快速创新与拓展,助力全球众多中大型零售品牌商实现数字化转型。
针对品牌用户中心的诸多痛点,项目组以强大的中台产品——互道数字化零售平台DataForce,为品牌实现多业态零售的数字化升级。
(1)数字化零售平台技术赋能——打通数据壁垒实现业务联动
在不替换企业原有系统的前提下,互道帮助品牌对接了企业原本割裂的众多系统,将商品数据、库存数据、订单数据、会员数据等打通,利用数字化平台进行统一精细的管理,并将实时数据及时反馈至前端业务,为业务运营提供决策依据,让品牌用户中心的前端业务运营获得更高灵活性和更快响应速度,提升运营效率。数字化零售平台可复用的能力帮助企业减少了重复对接的成本,提高了系统对接效率及数据一致性,并支持第三方伙伴跨语言、跨平台的扩展能力,能够从原来的单点作战转换为并行作战,为企业未来随市场而不断变化的业务需求也能快速满足,快速落地创新业务场景。
(2)数字化零售平台业务赋能——开启全渠道一体化业务运营
基于数字化零售平台实现数据融通,互道为品牌搭建了全渠道业务管理中心,包括订单、库存、促销、会员等,优先为全渠道业务处理零售业务核心数据,提升业务运营效率的同时,消费者服务体验得到大幅提升。例如,支持各种复杂促销规则的全渠道促销引擎,帮助品牌实现了线上线下营销优惠统一,品牌导购端可以直接查询用户优惠,快速核销,保障用户体验。全渠道订单路由为品牌实现了O2O全渠道订单的智能接单拆单派单,提升了订单履约能力,而消费者可以在APP内查看到自己的全渠道订单状态,客户体验得到提升。同时基于订单通、库存通、商品通等,支持了多业态品牌商品的录入,让品牌全渠道一体化业务运营可以更高效开展。
(3)门店数据智能终端ShopForce——数字化门店伴随式服务
此外,针对品牌希望在业务前端以数字化工具赋能,为用户群体提供更高端细致服务的需求,互道为品牌搭载了门店数据智能终端ShopForce。通过ShopForce,门店店员得以摆脱收银台束缚,为顾客提供随时随地的服务,提供移动化的点单支付体验。ShopForce支持全面的支付方式,并可组合支付,支持导购端积分抵现,只要1次识别用户,即可享受全流程收银服务,保证了用户体验的一致性,让品牌客户在用户中心空间内,享受到作为高端用户的极致服务体验。
在系统端,数字化零售平台的功能在持续迭代,基于互道搭建的中台系统可以快速对接新的应用,不用再对接后台多套业务系统。例如,一期先实现了零售与餐饮的标准功能,二期逐步增加了餐饮BOM管理功能,赋能企业做好餐饮的精细化管理;三期增加虚拟商品、车商城、订单流程优化等功能,同时支持云仓,实现线下购买线上实现配送流程的功能。
在用户端,项目上线后,用户体验大幅提升。原来用户具有POS机、微信、支付宝、积分购买等多个支付场景,通过对接企业支付体系及优化购物流程,前端扫描用户会员二维码识别用户后,一线人员可以用PAD用满足大部分支付场景,用户在15秒内即可完成支付。
用户体验提升的背后是整个系统的优化,包括操作人员使用系统的便捷性、后台数据处理与查询、物流紧急补货调货等,才能提升线下整体的体验流程。例如,会员在线下购买之后,能实时地同步到APP,系统可以自动识别用户积分、购买历史、订单数据等,赋能提升用户体验。
在业务端,基于数字化零售平台,店员和运营人员都可以获取多角度的数据分析。一线服务人员可以获取会员、门店、销售等数据,赋能其更好地服务用户;后端可对商品、订单、库存、促销数据进行统一管理和实时分析,运营人员可获取深度分析报表,优化业务运营。
同时,总部可对各门店端的一线人员进行远程培训,且系统提升整体运营效率,帮助了企业精简运营人员,降低人员成本。
在整个项目过程中,实时数据同步是核心难点,而该汽车品牌的解决方案也可以为其他企业提供一定的借鉴意义。
该品牌原有采用T+1非实时BI系统,要保障实时数据运营,需要将实时数据和后端数据打通,需要根据系统的情况,采用不同类型的对接方式。不同于传统SaaS产品仅开放API的方式,互道采用“千系统千面”的系统对接接口,根据具体情况制定具体的对接方案,保障接口响应时间符合用户需求。例如,互道可以采用订阅分发的方式,保障数据同步的同时减少系统本身的压力。
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