引言：为深化“三服务”，完成“数字赋能·全域治理”，余杭街道与「实在智能」深入展开合作，将AI+RPA“数字公务员”布局于智慧信访系统，为基层信访工作带来显著的提质增效。
一、传统信访弊端多，亟待智能化改革
信访工作是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁,也是是党和政府落实群众工作的关键窗口。
但一直以来，许多基层单位对于群众来信来访来电，办理方式仍大量采用纸质线下流转，在信访类型统计分析研判上也采用人工统计、汇总的方式，在对群体信访预警和重复信访督办等分析研判时依靠的是主观判断。这样既影响办理时效，也存在信访问题研判不全面、预警不及时等负面因素。
二、看不见的“数字公务员”，信访系统智能革新
在与余杭街道深入交流探讨中，针对基层信访领域暴露出来的问题，实在智能提供了可行的技术方案——利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术打造部署于电脑内部的，看不见摸不着的“数字公务员”，实现基层街道和村社网格一线的信访签收、分派、办理、跟踪及反馈全流程线上化、智能化;实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析等，实现信访工作数据化运行、电子化留痕存档;并通过此信息系统，实现信访件办理和流转的规范性辅助。
“智慧信访”项目亮点：
1、依据职责定制相应模块，每个人都能快速上手
我们依据对应各基层人员的职责，搭建了对应的数据后台，如街道工作人员：待处理信访件提示、重复来访群体信访重点提示、信访件的分配与审核;主页界面交互一目了然，大部分人都能轻松操作。
2、信件第一时间预警，有问题从苗头抓
该系统上线运行后，有效实现了第一时间的预警响应。它自动抓取省网信访数据，通过数据实时分析比对，启动群体件预警、重复件交督办，为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。该系统上线一个月以来，已实现相关事件预警21次。
3、超期件短信提醒，解决流程“淤塞”
系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题，也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等，确保办理全程规范。目前，这些功能的操作已全线下沉到村、社网，打通了社会治理的“最后一公里”。
4、报表数据可视化，提供智慧化决策依据
系统还会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表，以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中，职能部门运用系统研判结果，采取措施及时介入处置，为辖区社会治理提供决策依据参考。
通过资源整合、源头治理、智慧研判、多元共治等方法，今年以来，余杭街道不断提升“三源”治理能力。目前，已受理各类群众诉求4080件，信访代办3628件，领导接访88批193人，疑难解决问题77件，群众满意率98.6%。
三、深挖数字政务需求，建立务实的产品体系
「实在智能」通过AI+RPA(机器人流程自动化)技术打造各类“数字员工”，助力政府和企业将人工、规则、重复以及需要历史经验决策处理的工作改由“数字员工/数字公务员”完成，实现提质降本增效。
在数字政务方面，「实在智能」通过AI及大数据技术打造的“政策计算器”、“智慧信访”、“智能招商”、“智能法律机器人包小黑”等系列产品，赋能数字政务，助力深化“三服务”，为市域及基层智慧治理提供科技抓手和解决方案。
「实在智能」介绍
实在智能是一家人工智能科技公司，聚焦大规模复杂问题的智能决策领域，通过AI+RPA技术打造广泛应用于各行业的智能软件机器人即“数字员工”，助力客户提质、降本、增效，从“劳动密集型”向“AI密集型”转型，推动生产模式与业务流程实现颠覆式创新升级。
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