“没有物质,谈什么理想”,近日,苏宁控股集团董事长张近东的这句话刷屏了。
在今年818发布会上,苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”,并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。
如何提升服务?张近东认为,一方面,要始终秉持“利他之心”,让消费者“占便宜”;另一方面,也要围绕用户体验加大对一线服务员工的激励,不让员工“受委屈”。
8月13日,张近东在苏宁南京雨花物流地基探访一线服务员工时表示:“将持续加大对一线员工的激励,并将薪资与用户满意度挂钩,用户越满意,薪资就越高。如果没有给我们的员工创造价值,所有的东西都是纸上谈兵。没有物质,谈什么理想?”
并非现在才开始谈物质
张近东探访结束当日,他的这句金句短视频便在朋友圈、微博、今日头条、B站等社交网络刷屏。其实,张近东经常谈“物质”。过去谈,现在谈,未来更要谈。
近日,苏宁逆势涨薪的消息在今日头条登上热搜榜。据悉,苏宁此次调薪依据员工绩效考核做出了差异化制定,涨幅最高达到54%。此外,苏宁此次涨薪也重点关注一线员工,以此推动服务升级。
实际上,张近东对于员工福利和待遇的重视,并非是今年才有,而是已经成为一种常态。
在北上广等一二线城市“一房难求”的情况下,苏宁已经在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等全国41个城市为员工提供了约10000套员工宿舍和公寓。近年来,苏宁为员工建房投入高达几十亿元,每年能满足4.5万名员工的居住需求。
2017年,苏宁还启动了“1200员工购房借款项目”,面向苏宁内部的1200员工,提供最高额度50万的购房借款,累计发放近2.5亿。
而在人才的股权激励层面,张近东更是出手阔绰。
目前苏宁已经实施3期员工股权激励计划,未来苏宁将继续加大股权激励力度,并已明确了金融、科技、体育、物流等新板块的股权激励机制。就在近期,第三期员工股权激励计划已经兑现落地。
总体上看,在国内民营企业中,批量造富的互联网公司不少,但是像苏宁这样对日常福利、待遇保持常态化、制度化规范的并不多见。
谈物质终归是要谈理想
当然,张近东谈物质是“有条件”的。张近东这次大谈“物质”,实际上更因为苏宁要实现更大的理想。
7月底,苏宁易购发布新的品牌主张和品牌定位。下一个十年,苏宁易购将升级为“零售服务商”,以“专注好服务”为目标,为商家和用户提供极致的服务。
张近东表示,“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色,面向未来,好服务“要让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。”
让用户得到好服务,让员工获得回报,让合作伙伴获得发展,是苏宁一个非常朴素的却又是终极的发展目标。只有当这三者真正的统一在一起时,苏宁的核心价值才能得以存在、持续和发展。
潜移默化中,张近东提出的“三得”,已经为苏宁易购未来新的企业价值观圈定了明确的方向:用户是第一重要的,苏宁一切服务皆为用户;而这一切服务都有赖于员工的付出和创造,所以员工才是基础。
对此,苏宁方面透露,除了要加大对一线服务人员的激励力度外,还将设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。
而对于苏宁广大的一线服务员工而言,更好的服务,意味着更大的回报;更大的回报,又会带来更好的服务。张近东将带领苏宁一线服务员工进入到“专注好服务”的良性轨道上来。
这样的苏宁,这样的老板,这样的一线员工,还有什么服务是做不到的呢?
张近东对员工提出要求,服务满意度没有“比较好”,只有0分和100分,没有99分的概念。他表示:“我们要让用户一有需求,就想到苏宁。看到苏宁人,就觉得事情肯定能办好。”
现在,也是苏宁6亿用户见证“好服务”的时刻了。
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