8月19日凌晨,苏宁易购发布战报,从7月31日开门红至8月18日全面爆发期间,苏宁易购互联网销售同比增长107%。8月18日晚间,苏宁控股集团董事长张近东在庆功宴重申,全体苏宁人要永远保持追求极致服务精神的初心,苏宁要做到领先于行业、领先于对手,为每一个用户与合作伙伴提供最优质的服务。
“服务是苏宁的唯一产品”,在做好服务这一中心理念的指导下,苏宁从成立之初就组建专业的安装队伍,建立了空调配送、安装与维修一体的模式,正是靠着这种全面服务于用户的体系,苏宁在“空调大战”中战胜了八大国有商场的“围剿”。
苏宁成立到现在30年,零售行业变化日新月异,新技术、新概念、新模式与新的消费观念随着时代的发展不断涌现。张近东表示,面对这种变化,全体苏宁人要顺应发展趋势,同时更重要的是坚定以服务为中心的理念,“念念不忘、必有回响,我们所坚定的,必将使我们更加强大。”
苏宁从最初的家电经营到全场景、全品类的智慧零售布局,在蓬勃发展的互联网浪潮之中依旧保持着稳健的发展,靠的正是做好服务这一内核的驱动,这也是苏宁最核心的竞争力。
同时,苏宁的服务理念也在不断进化升级。不久前的818发布会上,苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”,明确了服务的战略意义。针对如何做好用户服务,提升用户体验,苏宁也推出了一系列新的举措。加大终端服务人员的自主权,让他们在服务用户的过程中更加坚定地站在用户的角度思考问题,即时的解决用户需求。提议在客服部门设立“委屈奖”,为在服务过程中受到委屈的一线员工提供额外的安慰激励。张近东也一再对高管表示,用户满意度才是苏宁最重要的KPI。
庆功宴上,张近东对全体一线员工表达了感谢,并表示“我们所有的改变,都是为用户而变,所有的进击,都是为用户而战。”818收官,但苏宁“专注好服务”没有终点,在未来的路上,苏宁全体人员要坚定服务为中心,用户体验至上的经营理念。无论时代怎样变化,无论苏宁的角色如何转换、升级与发展,服务初心永远不会变。
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