8月13日,苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地,探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。在这次探访中,“服务”二字,再次成为张近东反复强调的主题。
长期以来,“服务是苏宁的唯一产品”已经成为苏宁的核心品牌价值观。就在前不久,苏宁818发布会上,苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”,并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。而在这次探访中,张近东现场对“专注好服务”进一步做出了直观的解读,并提出了具体的要求。
张近东提出,要以“利他之心”做好服务,给用户带去更便捷的服务体验,给合作伙伴提供更高的经营效率,开放更丰厚的政策与资源。同时还要以“技术驱动”创新服务,不断嫁接各类技术应用,持续精进服务能力,力争打造未来零售行业发展的服务标准。
在客服中心探访时,张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者,“大家的工作很辛苦,也会有很多的委屈,但是我们没有退路,因为我们是最后一道防线,必须要聆听用户声音、解决用户问题,要让用户满意。”
据悉,近期苏宁已经针对终端服务人员,重新梳理制定了薪资激励标准,将薪资与用户满意度挂钩,旨在进一步提升用户体验和一线服务人员的积极性;此外,张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。
现场,张近东进一步表示,要给客服终端以更大的自主权,对于用户服务诉求,客服将被直接赋予主导权、决定权,不需要请示、报告。价值判断中,客服必须要“站在用户立场解决问题,要让用户‘占便宜’。”
最近张近东频频现身苏宁一线进行探访考察,618前夕,张近东现身苏宁多个门店进行巡店,“服务”同样是他反复强调的一个词。这次818前夕,张近东探访一线再次强调“服务”价值,全面升级用户体验的决心不言而喻。接下来,苏宁将进行从“零售商”向“零售服务商”升级,“服务”理念也将被苏宁赋予更深层次的意义。
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