随着中国居民消费持续升级，在各大品牌经营重心从产品变为用户的过程中，“消费者主权时代”悄然到来。品牌方只有深刻理解消费者深层需求变迁，把握消费者的体验感知，才能在极具挑战性的时代中，赢得消费者的青睐。
日前，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式，连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌。
据悉，中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持，2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌一万余个。
消费者主导下的信用卡突围战
后疫情时代，经济环境发生变化，消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中，通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果，或许能更直接读懂各品牌面临的挑战。
2020年C-CSI研究发现，年轻人在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔，从竞争程度来看，品牌满意度竞争格局激烈，64.5%的榜首品牌发生更替。这些数据的背后，折射出消费者需求不断升级，年轻人走上舞台中心，不少行业由增量市场进入存量市场，消费者态度易变，同业乃至异业竞争加剧。
审视当前信用卡行业，无疑是一个典型。业内人士指出，信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈，不仅要应对行业内部的激烈竞争，还要面临互联网平台的跨界“围剿”。
一方面，在严监管等外部形势影响下，信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓。同时，受限于传统经营模式，各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化，竞争日益加剧。另一方面，互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局，并快速渗透个人消费信贷业务。
在这种背景下，信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式，更好跟上消费者需求步伐，成功突围，交出令消费者满意的答卷?
让消费者体验从“浅层满意”迈向“极致满意”
在“内外夹击”的环境下，招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中，持续赢得消费者的肯定。业内人士分析，招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键。
产品方面，招行信用卡今年依托掌上生活App，打造“掌上生活锦鲤节”，以“免单”这一差异化玩法，为消费者大手笔提供福利，助力每个消费者达成最佳购物体验;同时，与星巴克创新性推出联合会员权益，融入美好生活哲学，让每一杯咖啡不只是味蕾享受，而是都市里的“小确幸”。
服务上，招行信用卡在疫情期间开设“小招喵的抗疫生活圈”，当好用户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”，范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列，形成了高差异、高穿透的疫情防控服务;在疫情对消费者影响减弱后，集结“逾越者联盟”覆盖的合作商户，大手笔补贴并推出“周六必享”活动，满足周末档用户的消费需求，为用户尽快回归正常生活助力。
品牌形象方面，招行信用卡将公益慈善与信用卡积分有机结合，打造“小积分，微慈善”众筹平台，让持卡用户通过积分捐赠参与慈善。用户通过为自闭症家庭提供温暖、为贫困地区孩子捐赠图书等公益活动，体验到了“积分远不止回馈，更传递了爱与责任”的品牌理念。这种兼顾实物与精神层面的做法，也巩固了招行信用卡“有温度的信用卡”品牌形象。
C-CSI报告指出，如今的消费者不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感。在这场从“物质满意”向“精神满意”的转换中，招行信用卡不仅向消费者提供了高品质的产品和服务，还让他们获得了精神层面的满足，完成了消费者体验从“浅层满意”向“极致满意”的转换。
以用户体验为本，打赢品牌“攻防战”
回顾往届，这已是招行信用卡连续第四年问鼎顾客最满意品牌，在榜首品牌更替率高达64.5%、消费者体验感知易变的情况下，招行信用卡实属不易。
业内人士看来，在这场赢得消费者认可的作战布局中，招行信用卡战略得当。招行信用卡始终坚守“用户体验”的原点，一方面抓住“后浪”核心需求，以年轻化战略占领品牌制胜高地;另一方面，以“创新基因”保持敏锐、触摸风向，建构了差异化竞争力的护城河。
招行信用卡年轻化战略已持续多年，如掌上生活App年轻客群占比超过70%，把注意力转向年轻市场的结果，也带动了高品质需求出发的产品和服务。深植在招行信用卡的创新基因，源源不绝地为招行信用卡提升“用户体验”积蓄实力，掌上生活App通过“连接亿万人的生活、消费和金融”，直接打通与消费者沟通的桥梁，全方面覆盖各类生活消费场景。
在这场来自消费者、竞争对手和品牌自身的挑战中，招行信用卡通过把脉消费者需求变化，以优质的产品、服务体验等，帮助消费者创建理想的生活方式，重构与消费者的连接点，将顾客满意度打造成可以长线增长的指标，从而在这场角力赛中抢占先机，持续领跑。
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
