当下,微信生态几乎已覆盖所有的日常消费场景。相关数据显示,微信支付日均交易笔数超过10亿,月活跃账户超过8亿,连接商户超5000万。
而相较平台电商,社交生态的消费交易更需要“信任基础”。从微信消费出现起,“在微信生态内,如何帮助商家和消费者建立信任纽带”、“如何保障消费者权益”、“如何扶持优质诚信商家”,成为必须被正视的问题。
作为微信生态内的SaaS服务商,2014年起有赞就开始着手搭建交易保障体系。从提供店铺搭建技术支持,到完善收货后结算体系,再到 2018年3月,有赞发布“有赞担保”产品,为社交电商生态购物提供信用担保,有赞一直致力打造微信生态消费“安全感”。最新数据显示,近3个月时间,“有赞担保”已为上亿笔订单提供交易保障。
7年从0到1,升级微信生态交易保障体系
在微信接入电商消费场景之初,消费者面对一个新店铺常常缺乏基本的信任感。而有赞通过提供店铺SaaS服务,为“社交生态交易”搭建底层保障,即完善的店铺装修、流畅的购物体验,以及99.99%的系统稳定。
2014年,有赞开始支持微信支付收货后结算,即卖家发货后7天可结算货款进行提现,若买家发起维权,结算会暂停,直到维权处理完毕,全程保障消费者以及商家的权益。
2016年4月,有赞上线消费者售后维权功能。订单交易完成后15天内,买家均可以申请退款/退货退款。而后,基于对商家资质的严苛审查,有赞推出了“商家认证”、“有赞老店”、以及7天无理由退货、极速发货等标识,推动商家完善交易服务体系同时,让消费者能快速识别优质店铺。
2018年3月,有赞再度升级服务保障体系,发布“有赞担保”,以有赞平台信用担保背书为核心,提供综合性消费保障服务。当下,“有赞担保”逐步发展为一款解决社交电商交易信任问题的产品,在整合售前、售中、售后全程服务基础上,囊括更多的服务保障、特色保险产品,从而促进用户消费决策。当下,“有赞担保”涵盖服务内容主要有:1)“有赞担保”品牌背书2)保险公司双重保障3)专属客服,极速售后4)优先赔付。
除此之外,其还为商家提供“小额打款”工具,便于满⾜消费者补运费、补差价等⼩额补偿需求,以及“退货包运费”服务,解决购物过程的运费支出纠纷。
通过“有赞担保”审核的商家,在商品页面将会显示“有赞担保”标识,增加消费者信任感。对于需要赔付的消费者,有赞与中国人寿保险公司合作,将依据《有赞担保赔付细则》进行赔偿,为商家和消费者提供双重保障。
在“有赞担保”的基础上,2020年4月15日,有赞宣布联合微信官方推出交易双重保障服务。接入微信交易保障的有赞商家可以获得微信官方“交易保障”的背书标识,以及搜索等场景的排序加权,以提升用户的购买转化率。
除此之外,有赞还组建了超百人的消费者服务团队,针对发货、退款退货等消费者投诉维权,及时介入解决,是SaaS服务商中少数投入大量人力物力,自主搭建针对消费者端服务保障体系的企业。2018年9月至2019年9月,有赞服务团队就承接了214.29万在线人工咨询、71.23万电话咨询,单季度crm订单完结量高达28万。
3个月担保订单上亿笔,帮商家提高30%购买转化率
过去2年多时间,“有赞担保”以有赞平台信用担保背书为核心,为消费者及商家提供了综合性消费保障服务。仅在2019年前三个季度,有赞就为活跃商家担保超过了8400万笔订单。而近3个月时间,“有赞担保”已为上亿笔订单提供交易保障。
有赞数据显示,在微信生态内,基于非熟人的交易购买转化率通常不到1%,而通过上线有赞担保,商家的购买转化率可以提升到3%～5%。
当下,包括完美日记、博洋家纺、阿芙精油、三只松鼠等品牌商家均已加入“有赞担保”。截至目前,“有赞担保”服务已覆盖大多有赞品牌商家,GMV覆盖率持续增长。
拓展服务深度和广度,为社交生态消费护航
一直以来,有赞的使命是帮助重视产品和服务的商家成功。经过7年的累积,有赞逐步形成了一套完善的交易保障体系,从商家监管、交易支付、消费者服务等多维度保障商家、消费者权益。
未来,“有赞担保”将继续拓展服务深度与广度,一方面,推出更多售后服务工具,包括售后策略助手、售后物流关联单等,帮助商家更高效的处理售后问题;另一方面,接入更多社交平台,打造联合担保模式,让“有赞担保”商家,成为社交生态内消费者心中“放心购”的第一选择。
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