电商客服对电商企业而言重要吗?答案是显而易见的——非常重要!且电商客服的重要性主要表现在两方面:客户服务以及商品销售。
一、客户服务
良好的客户服务是获得回头客的关键,也是电商企业树立店铺口碑的保证。举个例子:现在的电商覆盖人群逐渐扩大,除了年轻人也有越来越多的中老年人开始进行网购,中老年人的购买力也是非常值得挖掘的,而中老年人在购买时,往往会不熟悉下单操作等等,这时候就需要客服为他们进行服务指导。
试想,如果此时客服没有及时为他们答疑解难,或没有耐心,那么就会造成他们放弃购买,选择别家。而一旦客服为他们提供了优质的客户服务,中老年人相比年轻人更容易成为店家的忠实客户,还能为店家进行免费的宣传。要知道中老年客户的私欲流量可是不容小觑,就像妈妈们的广场舞群,群内人数堪比一个小型企业。所以,重视客户服务,以服务促营销,也是目前电商企业在激烈的同质化竞争中脱颖而出的关键。
二、商品销售
在电商企业内,除了进行广告营销,客服也是营销活动的重要一环。客户在浏览商品后,到了最后的决策购买阶段,多会进行商品细节的咨询,这时候客服的回答及所使用的话术就会影响客户的最终购买。
例如一个客户咨询客服某件衣服的尺码,但不巧,这件衣服没有号码了,于是客服回复,“不好意思,亲,这件衣服没有你的码了”,然后客户可能悻悻而去,但如果客服回复,“不好意思,亲,这件衣服目前没有您的尺码,但我们正在补货中,您可以先收藏,我这边还为您推荐了一些同款,您可以再看一下,上身效果也很好哦!”,收到这样的回复,客户就可能会按照客服给的指引进行下一步的动作,或是收藏商品,或是再看看客服推荐的商品,由此增加了商品的销售机会。所以,一位电商客服是否具有销售意识及能否灵活应变,都影响了电商企业的经营。并且,电商购物节颇多,促销活动时有,对客户进行必要的告知提醒也是非常重要的环节。
由此,为了更好的发挥电商企业客服的价值,企业可以借助人工+智能的客服部署方式,例如使用有限元科技旗下——得助智能云客服、智能外呼机器人。
智能客服负责进行客户接待以及及时的客户答疑,全天全时在线,第一时间进行客户维护,通过多轮对话等,指导客户办理一些业务流程,对于强依赖人工客服的客户,例如老年客户可以立刻转接人工。得助智能云客服可对接企业全渠道商品咨询入口,除了大的电商网站,包括一些自媒体平台等等都可以进行多渠道对接,统一平台管理,减轻了企业客服的工作量,也能更快更及时的进行客户服务,同时进行客户信息获取、会话预知、快捷回复、知识库快捷查询等,提升客服效率。对于电商企业的营销,也能够借助得助智能外呼机器人进行新款上市、促销活动、下单付款、优惠券领取等的群呼提醒,电话群呼相对于短信、APP提醒等更直观更有效,可谓切实的点对点触达,有效增加了企业的销售机会。电商企业的客服非常重要,但客服如何部署,如何发挥最大价值,也是值得企业思考的!
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