疫情是一次大考，对政府部门、对行业和企业、对每个人都是如此。
经济受到的冲击不容回避，零售行业面临着前所未有的挑战，但也有不少商家靠着自身的未雨绸缪和积极应对，以及外部的支持和帮助，顺利应对困境，业绩不降反增。
他们逆风成长的密码是什么，又能给行业和社会带来哪些启示？
拥有4万职工的农场，危机时刻找到“救兵”
2月13日晚，一封来自黑龙江省前进农场的感谢信发送给了京东集团。
感谢信介绍，京东在农场抗击疫情最艰难的时刻，用技术短时间内帮助农场解决了抗疫、生产物资供应等紧急问题。 
黑龙江省前进农场发给京东的感谢信。
前进农场隶属于北大荒集团，拥有80万亩良田，务农职工4.2万人，其中一半职工是外地人员，疫情防控面临非常大的困难。雪上加霜的是，疫情蔓延到农场所在地的医院，原院长感染病毒，现院长也被隔离，农场职工陷入了恐慌。
此外，农场防疫物资缺乏，连工作人员走访盘查几千户家庭所需的口罩都无法解决，农场想尽办法就近联系支援，都没能成功。职工还缺乏劳保物资，恢复生产又面临难题……
紧急时刻，农场下属子公司财务科长兼IT负责人张洪宇了解到，京东面向社会提供智能外呼服务，急忙联系到京东云与AI事业部，随后在京东技术人员指导下，免费由机器代替人工对职工进行外呼排查，避免了交叉感染，也大大减轻了工作量。
之后，农场又通过京东推出的应急资源信息发布平台，发布了口罩等20万元防疫和生产物资的需求。不到一小时，平台就帮助农场对接到物美价廉的供应商，农场的困境很快解决。
“京东工作人员不计得失、不怕麻烦，多渠道为我们寻求优质货源，体现了企业的社会责任和担当……”感谢信如是说。
张洪宇或许不知道，疫情期间北大荒和京东在另一条战线上也在并肩作战。
北大荒集团在京东设有旗舰店，主要销售米面粮油。店铺负责人黄延芳介绍，疫情期间旗舰店的访客是去年同期的5倍，销量是往年同期的3倍。
黄延芳说，这一成绩一方面是因为消费者需求量增大，而北大荒的产品价格和“年货节”期间一致，比较优惠。疫情发生后，旗舰店还响应京东号召，签署承诺书，保证商品质量，保证按时发货，保证不随意涨价。
为了尽快增加供应，北大荒集团旗下的6个工厂经过政府批准，在2月1日就恢复了生产。除了150名工厂职工，连厂长等领导都下到一线车间干活。
北大荒生产的物资连夜装车运输。
另一个原因，得益于京东在疫情期间对商家的扶持政策。2月以来，京东面向商家推出多项补贴扶持措施，涵盖费用减免、金融和物流支持、流量支持和技术支持等，总价值超过2亿元。根据措施，京东入仓商家若符合平台风向标和交易纠纷指标要求，其入仓商品将享受搜索和推荐流量扶持，最高可有20%的流量提升。
作为“京东好店“的北大荒旗舰店，就在京东扶持的优质商家之列，其在销售和物流等环节得到了充分的助力，确保了经营的良好运转。不仅是北大荒，还有不少商家在自身努力和外界支持下，在疫情期间渡过难关，实现了逆风增长。
疫情期间在京东销量大涨400%
大米杂粮品牌“十月稻田”电商运营总监张小梅没想到，十月稻田与京东超市战略合作协议签署不到一个月，挑战就来了。
根据1月2日的协议，双方将共同推进十月稻田2020年跨入京东超市10亿俱乐部，未来三年京东独家定制款产品销售额增长500%。半个多月后，湖北疫情向全国蔓延，民生物资供给成为焦点。
春节假期不少工厂和物流企业停工歇业，一些商家要么没有货，要么就是有货卖不出去。此时，京东运营和物流人员的电话纷纷打来，希望十月稻田尽快加大供货力度，确保不断货。
作为与京东合作10年之久的品牌，十月稻田在京东有自营店铺，也有官方旗舰店，商品全部通过京东物流来完成仓配一体的服务。疫情发生时，十月稻田在京东的库存还可以供应一个月左右。
“特殊时期，人们的需求可能会有爆发式的增长，现有库存并不保险。”张小梅说，十月稻田的工厂原定初六上班，但工厂紧急协调工人提前复工，抓紧生产、供货。
疫情期间，十月稻田的商品进入京东仓库。
张小梅的判断是正确的，十月稻田在京东超市的订单出现爆发式增长，可见粮油类民生用品在疫情期间需求量极大。得益于“春节也送货”的京东物流，十月稻田的订单履约并没受到大的影响，商品都能很快送到消费者手中。
“我们有货、京东能送，所以京东超市又在流量上就给了我们更大的支持，吸引了更多消费者的购买。“张小梅说，疫情期间十月稻田的销量同比去年大增400%，环比疫情前也实现了100%的增长。
双方良好的合作，既让十月稻田的销量增长，也确保了京东超市民生物资的充足供应，支持了全国抗击疫情的工作。“有了应对这一次挑战的经历，十月稻田和京东超市的战略合作目标一定能实现。”张小梅和同事信心满满。
免费智能客服顶起“半边天”
疫情给电商商家带来的挑战，除了生产和物流配送，还有客服售后。
主营澳洲奶制品的澳牧京东官方旗舰店，是一家京东物流入仓商家，在商品供应和物流方面都比较顺畅。因为良好的商品品质和服务，澳牧京东官方旗舰店已经连续多期获评“京东好店”。
疫情期间，澳牧与北大荒一样，作出保质量、保供应、不涨价的承诺，同样也因为京东物流及流量的支持，商品供应、销售、配送运转顺利，销量也较去年同期增长50%。不过在客服售后上，澳牧却碰到了难题。
疫情期间，店铺多名客服人员不能按期返回公司所在的广州办公，只有约三分之一可以正常工作。与此同时，用户关于疫情期间配送等问题的咨询又大大增加，这让店铺负责人李越颇为头疼，客服实在忙不过来，李越也“赶鸭子上架”，临时客串起。
“多我一个门外汉也不顶用，还是需要专业的来帮忙。”李越想到平常没怎么用过的京东人工智能客服“京小智”。京东针对疫情对商家提供的各种补贴扶持措施中，就有京小智免费使用至3月31日这一项，而且还开通了为商家提供培训等帮助的绿色通道。
“京小智”“临危受命”，表现非常争气。在疫情期间 “京小智”承担了澳牧一半的用户咨询，用户的满意度几乎和人工客服一样。
澳牧京东官方旗舰店运营人员在工作中。
李越说，“京小智”比以往更加智能化了。以后在运营恢复正常、销量也不断增长的情况下，李越打算继续使用“京小智”承担一部分客服咨询任务，可以节省一半的人力成本，这对澳牧来说是不小的“减负”。
北大荒、十月稻田和澳牧等商家在疫情期间的经营业绩，凸显供应链等零售基础设施对企业、行业乃至整个经济的关键作用。它们在平日决定着企业的成本、效率和用户体验，在疫情这样的重大风险前，甚至直接决定着企业的生存。
加强自身能力，并与可信赖的行业伙伴深度协同，补齐零售基础设施的短板，这或许是疫情给零售行业上的最重要一课。
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