2016年8月汽车三包相关投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年8月共接到涉及汽车三包相关规定投诉17宗，环比7月投诉量减少了37%。车企对其中的11宗投诉做出了回复，回复率为64.7%，环比增长16.6个百分点。此次共有9家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复，其中2宗已撤诉。

在相关投诉中，8月份合资品牌投诉绝对数为8宗，环比减少了5宗，占比下降了5个百分点。同期，自主品牌涉及7宗投诉与7月持平，但环比却减少了3个百分点，占比为41%。此外，8月进口品牌也出现了2宗涉及三包问题投诉。

细分到各国别，本月除自主品牌三包投诉投诉最集中外，美系、德系、日系及法系品牌也均有涉及。其中，美系品牌相关投诉排第二位，德系品牌居其次，但来自于同一品牌。相比而言，欧系及韩系品牌8月未接到有关三包问题的投诉。

如上图所示，8月涉及产品质量问题而提出三包诉求的投诉量最多，占比达76%，不过环比7月有所下降。而在本月三包问题投诉中，出现了3宗服务问题投诉，均反映4S店未按汽车三包相关规定履行义务。此外，综合问题（既有质量问题又有服务问题）投诉本月只涉及1宗。

8月在涉及质量问题的汽车三包投诉中，变速箱问题依然位列首位，且占比与7月持平，相比而言，车身附件及电器部分紧随其后，环比增长2个百分点。此外，发动机、制动系统故障环比增长3个及11个百分点，而转向系统相关投诉的占比却大幅减少。

典型案例

汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合8月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。

案例一：湖南长沙车主周先生一个月前购买一辆进口新车，在使用不到2月/行驶1500公里左右时，突然出现变速箱倒挡挂不上的故障。随后到4S店进行检测时被告知，厂家要求需拆解变速箱，打开油底壳后进行检查。对此周先生提出以下几点要求及诉求：

1、事发时已通知经销商向厂家申请退换车辆，结果如何？2、变速箱故障既然属厂家质量问题且需打开油底壳等进行检修，如何确保今后变速箱不再出现此类故障和密封不好漏油问题？维修质量如何确保？新车的伤害如何得到补偿？3、在未得到本人授权即打开变速箱底壳进行检测维修，因此造成的后续问题应由厂家或店家承担全部责任，并向客户出具书面的承诺书，确保变速箱故障十年内质保。

周先生已通过“汽车三包申诉app”向车质网三包专家团寻求帮助，目前已有7位专家给出建议。鉴于周先生遇到的情况尚未达到退换车条件，很多专家都给出针对性建议，其中张专家建议：“先听取4S店维修方案，如果连续2次维修后，扔不能解决车辆问题，可以依据三包管理规定中‘发动机或变速器的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用’可选择退车或换车”。与此同时林专家也提醒周先生道：“若4S店承认变速箱存在质量问题，可按三包法要求更换或维修。若4S店未承认质量问题，可约有经验师傅与4S店及厂家开箱检查，发现质量问题后按此法处理。”

案例二：湖北车主杨先生于7月22日购买一辆自主新车，7月24日晚行驶在武汉长江隧道时踩油门没有任何反应，当时由于其他车辆车速很快，为避免出现事故情急之下打双闪靠边停车。停车后重新启动发动机后油门又恢复正常，在重新上路行驶20公里左右时，又出现同样故障。第二日杨先生到4S店检查时，工作人员告知为发动机电脑（简称ECU）损坏，需要更换。十余天后4S店却告知新ECU无法与本车匹配，正在联系厂家技术中心寻求帮助，新车出现如此严重问题，杨先生对其产品质量表示很无奈。不仅如此，当修车超过5天根据法律规定要求赔偿交通费后，4S店表示只能从后期保养或修车费用中扣除，无法给予现金赔偿。此后，杨先生再次向车质网进行投诉，表示在更换ECU后车辆仅使用一星期，又出现无法启动故障，目前车辆还在继续维修中，对此杨先生提出换车诉求。

对于上述案例，在车质网“汽车三包申诉app”专家团中，已有3位专家对此给出建议，并不约而同的提到保留好每次到店维修单据。吕专家及李专家依照汽车三包相关规定中“在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”一则给出建议，并提醒杨先生保存好每次到店的维修单据及凭证，作为日后维权的依据。另外，吕专家也提醒4S店一定要把导致故障的真因找到，不能单单仅更换电脑了事。同时，李专家也做出提示：“在包修期内，因产品质量问题，每次修理时间（包括等待修理备件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿！”

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