汽车售后服务市场广阔 用户忠诚度魔咒待解

汽车服务也被称为汽车后市场的黄金产业。随着中国私家车保有量的提高，汽车后市场前景越来越开阔，汽车售后服务迎来黄金发展期。

据前瞻产业研究院《中国汽车行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2005-2013年，我国汽车保有量的增长率均在 10-20%左右，复合增长率为15.80%。影响汽车保有量的最大因素：一是我国汽车的销量;二是国家的汽车产业政策;三是居民的收入水平。预 测，2020年，我国汽车保有量将超过2亿辆。

行业发展最重要的因素是客户，而《2016年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告》显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。

其中，在主流品牌汽车市场，只有22%的用户表示“肯定愿意”在保修期后回到授权经销商处进行维修和保养，相较于2015年下降12个百分点;在豪华品牌汽车市场这一比例为34%，相比2015年下降10个百分点。

研究还显示，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定，可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

客观的讲，随着近两年市场竞争的加剧，特别是在厂商已经开始意识到要从售后服务市场要利润的情况下，汽车经销商在汽车售后服务领域其实是下了更多的功夫的，但为什么即使在这样的情况下，消费者也越来越不愿意到汽车经销商处接受售后服务呢?

未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持20%左右的增速，汽车服务市场正在成为整个 产业链条上的新兴增长点。售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境 求生，应回归服务本质，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

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