售后市场陷入“忠诚度危机”

7月28日，J.D. Power正式发布了2016年中国售后服务满意度研究（CSI），其中奥迪摘得豪华车市场满意度桂冠，东风雪铁龙在主流车品牌中名列获第一。另外，自主品牌车企的满意度进一步提高，但是仍然和国际品牌存在差距。

研究显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但用户表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势，汽车售后市场陷入“忠诚度危机”。

在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，这一比例在 豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12个和10个百分点。此外，车主表示在过去的12个月里，到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9 次，而2015年这个数字为3.4次。

研究还显示，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定，可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

客户在服务之前获得价格预估，比没有得到预估的客户感到满意（687分vs. 613分）。客户在服务后得到花费解释，也会感到更加满意（687分vs. 606分）。

J.D.Power中国区联合研究团队总监谢娟认为，售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境求生，应回归服务本质，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。