售后服务质量对客户忠诚度至关重要

据6月8日发布的J.D. Power 2016年英国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，汽车经销商服务部门是客户满意度和经销商忠诚度的首要决定因素。

在非常满意（总体满意度为900分或更高，1,000分制）的客户中，有92%表示他们“肯定会”在保修期内 （无需付费）再次光顾这家经销商，有83%表示他们“肯定会”在保修期满后（需要付费）再次光顾这家经销商。如果满意度小幅下降（800-899分），对 于保修服务和非保修服务的意向忠诚度分别下降至74%和58%。

J.D. Power欧洲汽车业务高级总监Axel Sprenger博士表示：“如果汽车经销商在服务部门运营得当，他们能够赢得非常忠诚的客户。服务活动有助于促进销售，因为这可能是客户在选购新车之前在经销商处获得的最新体验。”

研究显示，在对于售后服务体验感到非常满意的客户中，有78%表示他们“肯定会”向提供服务的经销商购买或租 赁下一辆新车。如果售后服务满意度下降至800-899分，意向购车忠诚度下降至44%；如果售后服务满意度在600-799分之间，意向购车忠诚度急剧 下降至23%。

这项研究的其他主要发现如下：

• 服务顾问对满意度具有决定性作用：如果服务顾问在客户抵达时立即接待，售后服务满意度可提高48分。但是，有61%的客户表示他们需要等候接待。如果服务 顾问知道客户车辆历史，如果客户表示服务顾问完全专注于客户需求，售后服务满意度可分别上升46分和56分。另外，只有34%的客户表示他们的服务顾问在 服务期间使用了平板电脑。如果服务顾问使用平板电脑，总体满意度可以上升31分。

• 服务后交车过程具有重大影响：英国客户在维修保养之后平均花费9分钟完成书面文件和提车。有53%的客户表示提车过程花费5分钟或更短时间，这些客户的总 体满意度最高（778分）；有28%的客户表示提车过程花费6-10分钟，这些客户的总体满意度下降至750分；有9%的客户表示提车过程花费11-15 分钟，这些客户的总体满意度下降至714分

• 重视维修保养项目和费用透明度：有81%的客户在维修保养之后获得了费用说明，这些客户的总体满意度为742分。如果没有获得费用说明，客户的总体满意度 为653分。同样，有84%的客户获得了维修保养项目说明，这些客户的总体满意度为741分。如果没有获得说明，客户的总体满意度为637分。

满意度和品牌排名

经销商售后服务的总体客户满意度完全基于购买新车之后的前三年拥车期。豪华车细分市场的2016年平均满意度得分为761分，与2015年相同。主流车细分市场的2016年平均满意度得分为744分，与2015年（737分）相比有所上升。

梅赛德斯-奔驰（774分）在豪华车品牌中名列第一位，与2015年（名列第四位）相比上升了18分。路虎（773分）和奥迪（761分）分别名列第二和第三位。

丰田（776分）在主流车品牌中名列第一位，与2015年相比上升了17分。本田（775分）名列第二位，随后是起亚（765分）、MINI（757）和铃木（753）。

英国售后服务满意度研究今年进入了第二个年头。这项研究通过五个衡量因子（按重要性顺序排列）：服务质量（26%）、服务启动（23%）、服务顾问（19%）、服务后交车（17%）和服务设施（16%），评测英国客户对于特许经销商维修保养服务体验的满意度。

2016年英国售后服务满意度研究（CSI）是基于2013年2月至2015年4月之间进行新车注册登记的8,478位受访者。数据收集工作在2016年2月至4月期间进行。

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