2016车改试点地区扩大 理赔难如何破冰

商业车险改革浪潮来袭，车险理赔难也被冲到风口浪尖。

近日，保监会表示，正在试点推进的商业车险市场化改革，将从现有的6个试点地区扩大到18个试点地区。从2016年1月1日起，天津、内蒙古、吉林、安徽、河南、湖北、湖南、广东、四川、青海、宁夏、新疆等12个保监局所辖地区将纳入商业车险改革试点范围。

商业车险改革对险企和消费者分别会有怎样的影响？伴随而来的消费者诟病的车险“投保容易理赔难”再一次引起热议。

车险理赔难，难在哪里？北京各大险企又是如何改变车险理赔难的？

商车费改拓宽保障范围

车险改革于2016年1月1日在全国部分城市试点，其影响如何？

太平财险相关负责人告诉笔者，对于企业来说，商车费改一是可促进费率公平，预计改革前后商业车险总体费率水平保持平稳，但费率与风险更加匹配， 众多驾驶习惯好、出险频率低的低风险车主将享受更低的车险费率。二是逐步扩大险企商业车险定价自主权，建立健全市场化的条款费率形成机制，鼓励企业创新发 展。

对于消费者来说，商业车险改革极大保障了消费者利益，拓宽保障范围。新的示范条款扩大了保险责任范围，提高了保障服务能力。有效扩大消费者选择 权，满足多层次、多样化的保险需求。以优质优价为目标良性竞争可以在商业车险价格、服务等方面提高消费者的满意度，让更多的人买得起车险，用得好车险。

然而，业内人士提醒消费者，商业车险改革后车主仍要注意三大方面：

其一，买车：不只看车价，还看零整比。“车辆的零整比也将影响保费”,简单地说，就是市场上该车型全部零配件的价格之和与新车销售价格的比值。 例如，有的车，全车换零部件的总价格，可以买10多辆同样的新车，让车主的保养成本居高不下。需要提醒的是，今后买车不要只看车辆的裸车价格，还应查询该 车的零整比，否则每年可能都会多花保费。

其二，选车：不单选品牌，还看费率表。“以前买车可能觉得哪个系列的车安全性好，哪个系列的安全性较差，今后大家在选择时会有更好的参照了。” 以前赔付率较高的车型，在新车投保，或者在续保时，车险费率可能会比出险率低的车型高。需要提醒的是，今后买车不要单凭感觉买哪个品牌的哪个车型，还要事 先查看该车型的费率表。在同价位的多款车型中，一定要选择费率相对低的车型。

其三，开车：不任性驾驶，保费或五折。“要获得更低的车险保费，最好的办法就是安全行车。”

此外，各个保险机构均贴出友情提示：全国范围内保险公司将实行新的车辆保险费率政策，出险两次的保费上浮25%、三次的上浮50%、四次的上浮75%、五次的保费翻倍。

太平洋产险北京分公司相关负责人告诉笔者，商业车险新保费厘定规则的变化，将促使车主养成良好的驾驶习惯，降低保险事故发生频率。从而会在一定 程度上改善城市道路的交通秩序，提高出行效率，增强市民的安全感和幸福感。此外，商改中保费厘定规则的变更，提高了车主对于车辆使用情况的关注程度 ，降低了社会上少数不法分子利用虚假事故骗取保险赔款的风险，进一步促进了保险市场诚信体系的建立。

车险理赔难的问题再受关注

国内财险市场车险业务占比很高，车险服务工作几乎代表着保险服务的整体水平。然而，车险改革再一次让车险理赔难的问题浮出水面。

理赔难难在何处？

从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是被保险 人一方对保险人经营行为主要在赔付速度和赔付的准确度方面的评价。从赔付速度看，赔付手续繁琐的问题显得非常突出，而真正要把握好赔付的准确度则不是简单 易行的事情。

从被保险人的角度看，产生车险理赔难的问题基于两个方面的原因：一是保险投保缴费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办。被保险人期望 保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款；二是被保险人对保险理赔中的正常扣除往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔 付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。

从保险人的角度看，车险理赔难的成因在于以下几个方面：

一是财险公司效益普遍不佳甚至亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。加之业务拓展成本的大幅增长，保险公司利润空间非常小，经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。

二是财险公司资金管理普遍实行收支两条线，资金循环链长，保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。

三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况。有的素质较低，对工作不负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况并不鲜见。理赔中要么拖赔惜赔，要么滥赔，要么人情赔款，导致理赔中的纠纷大量出现，或理赔水分的大量增加，行业形象遭受很大的损失。

四是由于保险公司内部流程和管理问题，对理赔计算和赔款支付时所需要客户提供的材料在投保时或出险时没有尽到告知义务，以致被保险人对索赔要求 一无所知;有的经办人员业务不熟，在收集理赔所需要的资料时顾此失彼，导致客户反复跑路；有的部门对相关法律(如反洗钱法等)理解不到位，执行不准确，客 观上增加了客户一些不必要的麻烦。

五是汽车修理行业商品鱼目混珠，价格混乱，保险公司为了准确赔付，寻找质量好、价格低的商品非常耽误时间，这种由于商品质量和价格的差异所带来的不便，客户往往表示不理解，产生扯皮现象。

此外，法制的不健全以及对保险违法犯罪执法力度的不够，有的投保人在投保时故意隐瞒标的实情，出险后掩盖事实真相，骗赔行为时有发生，这些道德风险也给保险定损理赔工作增加了很大的难度。

而车险理赔市场在流程问题上也存有一定的弊端：其一，流程手续太过复杂。有的车主一提到理赔就表示非常头痛，满口抱怨就是为了一个手续反复奔 走，非常麻烦；其二，等待时间太过漫长。车主反映说，有的保险公司是因为定损时间长，有的保险公司是因为流程运转慢，总之拖拖拉拉，耽误了车辆的使用以及 正常的工作生活；其三，异地理赔不能到位。这里是因为有的保险公司明明打着全国通赔的旗号，可到了理赔时却以人手不够等原因拒绝或处理时间缓慢，有的保险 公司甚至还没有全国通赔业务。

太平财险上述负责人表示，理赔难，一方面在于车主对理赔流程的不熟悉，比如快速处理的适用范围，导致客户提交理赔材料的不齐全。这就要求保险公司、媒体要切实加强宣传。另一方面，保险公司工作人员的技能及责任心也要不断提高，以适应保险业的快速发展。

而太平洋产险北京分公司相关负责人说，一直以来，车主对于车险理赔难存在一定误区：一是车主对于具体的理赔流程不熟悉，客观上造成客户对理赔 “难”的感观；二是车险事故种类各有不同，理赔程序各有差异；三是各家保险公司条款不同、理赔要求也存在差异，客户主观感觉理赔较为复杂。当然，保险公司 在理赔流程简化、保险知识的宣传上还需加大力度。只有加强客户与保险公司之间的互动交流，加大媒体宣传力度，才能逐步消除客户对车险理赔难的认识误区。

他指出，试点后，保险条款规定的趋同使各险企面临更加激烈的市场竞争环境，这就对各家公司的车险理赔服务提出了更高标准的要求。优化理赔流程、 简化理赔手续、提供特色服务是险企在商改试点后的提高理赔服务的必然手段，其中针对损失小、风险小的保险事故建立快速理赔通道，必将使客户对车险理赔产生 全新的认识。

解决理赔难险企各显神通

为了尽快提高车险理赔效率，日前笔者在北京范围内进行了抽样调查，发现北京市各大险企都在各显神通，尽力解决理赔难的各种问题。

第一，科技解决理赔难，平安财险口袋理赔三步搞定车险理赔。

1月7日，平安产险在中国首届车主生态峰会上展示了构建移动互联车生活的最新“利器”——平安好车主APP 3.0版和车险口袋理赔服务。

据了解，口袋理赔，能让一个完全不懂理赔的“小白”在不求助任何人的情况下，轻松完成单方小额事故理赔。具体来讲，自2016年1月8日起，全 国范围内平安车主出现单方小额事故后，不用再打电话报案，不用现场等查勘人员到场，不用向交警报案，不用填任何表格，不用跑门店排队交任何材料，只需通过 好车主APP或平安产险官微移动平台完成“点选出险经过－拍照－选择修理厂”三个步骤，就能轻松搞定复杂的车险理赔。

据悉，平安产险自2009年在全国首推“快易免”服务承诺以来，已连续6年利用科技创新升级服务标准；业内首次推出赔款即时到账、零查勘简易理 赔、微信理赔等服务举措，从2009年的“资料齐全，万元以下案件3天赔付”，到2010年“资料齐全，万元以下案件1天赔付”，再到2015年共处理车 险赔案近1500万件，超过50%的案件从报案到支付仅需半天。

孙建平表示，“不同于以往的服务升级，科技手段的深入应用将会颠覆过往的服务模式，此次口袋理赔的推出正是这种思路下的有益探索和尝试。”传统 车险理赔基于风险控制考虑，流程复杂。孙建平强调，平安产险要彻底转变这种思路，不断推进从“以我为主”的产品模式到“客户需求”体验模式的转变，“口袋 理赔由客户参与设计，做出来给客户看是否符合其需要，然后按客户建议进行修改，如此反复直到产品上线，连‘平安车险口袋理赔’这个名字也是来自客户”。

第二，复杂案件拆分赔付，利宝保险在国内市场率先推出此模式。

随着车辆保有量的急剧增加，道路交通压力日益增大，交通事故频繁发生。由此而引发的车险理赔纠纷也随之增加，其中最令消费者困扰的便是迟迟拿不 到保险赔款。若发生刮蹭等小事故，维修工时短，垫付款项少，对消费者日常生活影响不大，传统的保险服务能够满足消费者的需求；但若发生大事故，往往涉及财 产损失和人员伤亡，需垫付大量款项。依靠传统的保险服务，消费者不能在短时间内获得赔偿，往往承受较大经济压力。利宝保险本着为消费者提供卓越的产品及服 务的宗旨，在中国推出复杂案件拆分赔付模式。利宝是国内市场率先采用此模式的保险公司，为消费者带来了极大的便利。

复杂案件，如车辆相撞，涉及车辆损坏、人员伤亡、道路设施损坏。对此，市场上其他保险公司都采用传统理赔模式：在车辆、道路设施修复、人员康 复，所有索赔资料齐全后，才支付赔款。而利宝保险则采用国际先进做法，将此类案件拆分赔付，同一事故中的车辆损坏、人员伤亡、第三者（如上面提到的道路设 施损坏）进行单独立案，各自赔付，三项费用中任何一项只要单证齐全，就可以获得赔付。该服务可以在很大程度上缩短消费者等待赔付的时间，缓解消费者的经济 压力。

第三，引进国外先进理赔系统，安盛天平引进全球先进的Guidewire 理赔系统来为自己的客户带来卓越的理赔体验。

据介绍，该系统是中国保险业第一个成功实施国际成熟核心系统的项目，全面支持案件分类、智能派工，将全程掌控案件处理进程、定损标准化、可视化 定位、修理厂分类推修、客户差异化服务配置等多项在行业中领先的理赔实践，向数字化理赔服务又迈进了一大步。通过该系统，公司将案件进行分类，并确定各类 型案件的服务重心：

简单事故——不涉及拆解的案件，现场即确认损失，简免索赔材料，不在公路上耽搁时间。

复杂事故——保险公司上门服务，通过智能位置引导，安排道路救援及直赔修理；多种索赔材料递交方式可供选择，直接与修理厂和三者方结算。

人伤事故——保险公司全程代管，客户自身可不与伤者接触。赔款直接支付给伤者。

第四，不间断的优惠服务，太平财险推出车险特色服务。

凡持有太平财险9座以下非营运客车商业车险有效保单的客户，且当车辆在一定区域范围内（不含高速公路、快速干路等交通受限制地区）发生故障时，可免费享受太平财险为客户提供全国范围内的非事故道路救援服务,包括拖车牵引服务和现场抢修服务。

持有太平财险7座以下非营运客车有效商业险保单的VIP客户，太平财险将24小时为客户提供高效快捷的酒后代驾服务，在保险期限内，一般VIP客户1次，黄金VIP客户2次，铂金、钻石VIP客户3次。

第五，移动端快捷理赔通道，太平洋产险推出“中国太保”APP。

太平洋产险北京分公司自2012年起在北京市场率先推出3G移动视频查勘，实现24小时内快捷支付；逐步推行的急速理赔，大大缩短理赔周期。

2015年，又针对“新车客户、女性客户、上年未出险”的三类优质客户推出特色理赔方案，设立快捷理赔通道，赢得了客户赞誉。同年3月，推出了 “中国太保”APP，符合条件的车险客户在出险后通过手机拍照上传现场、损失、单证等就可完成查勘理赔，并推出了上门收单、小额人伤现场调解等特色服务， 切实满足客户的理赔需求。

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