二手车电商亟待过消费者信任关

与新车相比，二手车有很大的价格优势，可是一提起二手车，很多消费者仍表示不会购买，因为对二手车还“有顾虑”“不信任”。多位二手车电商老板表示“目前二手车电商企业最需要的就是取得消费者的信任”，为此他们正在不断探索。

优厚的退车政策

记者在体验二手车APP时发现，很多二手车电商都推出了退车政策，其中一向注重消费者体验的人人车、瓜子等 C2C电商的“14天无理由退车”服务十分抢眼。人人车副总裁杜希勇告诉记者，人人车是首家提出14天无理由退车的二手车电商企业，这也是企业给消费者的 一个承诺。消费者购车14天内，无需任何理由、无需任何检测报告即可申请退车，而人人车不会再收取服务费。值得一提的是，车主的卖车交易已结束，所以车并 不会退给卖家，而是直接退给人人车，人人车将承担所有损失，因此卖家完全不必担心所卖出的车辆会被退回。杜希勇还介绍道，在顾客购买车的第9~10天，人 人车客服会主动给顾客打电话提醒其14天内可无理由退车。

B2C电商也纷纷推出了退车政策。在优信二手车APP上，记者看到了“无重大事故车辆15天包退”的政策。优 信集团市场营销中心总经理赵聃告诉记者，在优信二手车上购买的无重大事故车辆，在支付之日起15日之内，若通过专业的汽车检测机构检测发现车辆有任何重大 事故的痕迹，即可申请退款，包括过户费和第三方检测费，优信会在经销商之前为消费者提供先行赔付，使消费者不会遭受任何损失。

除退车服务外，各企业也在计划推出更多的线下服务店，便于为消费者提供售后服务，包括保养、维修等。杜希勇说，他们坚信“交易获客需靠线上，售后服务离不开线下”，并计划在未来1~2年内大量扩充门店。

标准化的车辆检测评估系统

“二手车作为非标准化产品，一辆车有两三万个零件，一般的消费者很难有辨别其好坏的能力，也很难自己检测出一 辆车到底有没有问题。”杜希勇坦言，消费者的不信任可以理解，企业在帮助消费者检测评估方面也下足了功夫。赵聃表示，目前优信有2000余位专业的检测师 严把检测关，确保为消费者提供放心的车辆。“每一位评估师都会手持下载人人车专业检测系统的iPad，严格按照企业的评估流程，对车辆进行逐项的检测和拍 照。这些评估师都具备二手车评估鉴定的证书，也需要有相关的评估经验，他们的服务都是标准化的，249项检测每一项都有相应的标准。”杜希勇向记者介绍 道。此外，人人车还设定了车辆的上架标准：须是购买8年之内、公里数在12万以内的车辆，并且近3个月没有过户记录，还要通过评估师的检测，确定不是事故 车或车况很差的车。

此外，杜希勇还表达了他的担忧：在中国，二手车检测的国家统一标准相对比较低，可以说中国的二手车行业目前还没有一个类似美国权威汽车价值评估机构凯利蓝皮书（KellyBlueBook，KBB）的估值鉴定平台和标准。

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