2015汽车产品投诉同比增三成 上汽通用最多

根据国家统计局数据，2015年末全国民用汽车保有量达到17，228万辆（包括三轮汽车和低速货车955万辆），比上年末增长11.5%，其中 私人汽车保有量14399万辆，增长14.4%。民用轿车保有量9，508万辆，增长14.6%，其中私人轿车8，793万辆，增长15.8%。

2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18，863件，同比增长31.18%，其中，达成调解协 议13，408件，未达成调解协议1，922件，消费者撤回投诉654件，投诉解决率71.08%（具体见表1），为消费者挽回经济损失15，844万 元。

表1 全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

一、投诉性质分析

根据投诉性质（如表2所示）划分：质量投诉5，754件，售后服务投诉4，105件，合同投诉3，916件，价格投诉476件，安全投诉58 件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4，317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的 主要原因，超过投诉总量的70%（如图1所示）。

表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

投诉性质比例图（%） 来源：中国消费者协会

其中，质量投诉主要集中在产品性能（18.61%）和失效、损毁或灭失（18.75%）两方面，具体见表3。

表3 质量问题投诉分类（单位：件）

售后服务投诉主要集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%），具体见表4。

表4 售后服务问题投诉分类

合同问题投诉主要集中在合同违约行为（72.80%）和不平等格式条款（3.58%），具体如表5。

表5 合同问题投诉分类

二、被投诉车企分析

（一）被投诉车企分布情况

根据中国消费者协会的分析结果，被投诉汽车企业的投诉数据分布如下[1][[2]][3] ：

表6 汽车厂家被投诉具体数据

在此需要指出，以上投诉量属于绝对数值。消费者应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量等因素，综合分析判断。

（二）自主品牌汽车投诉占比上升

根据中国消费者协会统计（图2），2015年自主品牌汽车的投诉量为2，739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一，德系品牌汽车投诉 2，612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2，409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。

图2 不同车系的投诉量及所占比例

三、投诉热点分析

根据中国消费者协会投诉统计和广东省消费者委员会、吉林省消费者协会、重庆市消费者权益保护委员会、山东省潍坊市消费者协会等地方消协组织公布的消费者满意度调查报告，2015年汽车产品消费维权热点、难点主要体现在以下几方面：

（一）车辆合格证抵押问题成为行业潜规则

车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常 挂牌，部分险种也不能生效。根据盗抢险免责条款规定，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责 任规定》第十条规定“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。

车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协 议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者 正常上牌照等权利就无法实现。

例如，2015年8月24日，湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会（以下简称十堰市消委会）反映，半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司 （以下简称鑫磊顺公司）全款购买 海马汽车 ，至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解，鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌，新车变 “黑车”，车主多次上访无果。十堰市消委会在湖北省消费者委员会指导下不断推进维权工作，此案经过《中国消费者》杂志公开报道，引起社会广泛关注，十堰市 公安机关对经销商法人叶某实施了强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车，最终赎回71份车辆合格证。11月20日，在十堰市消委 会、媒体的见证下，首批12份车辆合格证发放到海马车主手中，其他车辆合格证的发放正在确认进行中。

又如，2015年3月31日，消费者师先生向云南省玉溪市高新区消费者协会（以下简称玉溪市高新区消协）投诉称，在玉溪力帆越达4S店（以下简 称力帆越达4S店）购买汽车后，力帆越达4S店一直不提供合格证，称合格证被银行抵押，师先生认为不合理，要求退车。玉溪市高新区消协根据消费者投诉的情 况，于2015年4月2日组织双方进行调解，双方达成一致并签订调解协议书。力帆越达4S店承诺于2015年4月12日前为消费者提供车辆合格证，并办理 相关车辆落户手续。2015年4月13日，消费者按约定时间找力帆越达4S店办理车辆落户手续时发现4S店已人去楼空。玉溪市消费者协会调查发现，辖区内 相似投诉案例较多，随即展开专项维权工作。通过市消协工作人员两个月的努力，重庆力帆汽车销售公司先后移交了22份车辆合格证，在玉溪力帆汽车售后修理部 负责人和玉溪市消协工作人员见证下，22份合格证已于2015年12月14日前发放到消费者手中。

（二）汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔 偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”据调查，在汽车消费领 域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。 由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但是，山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。

例如，山东省济宁市消费者刘女士投诉，2014年5月在安斯达汽车有限公司（以下简称安斯达公司）购买一辆价格为12.8万元的菲亚特家用轿 车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修人员告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题 后，消费者多次找经销商交涉，安斯达公司承认有二次喷漆，但否认是自己所为，认为是消费者自身原因造成，因此拒绝接受消费者提出的退车并赔偿损失的要求。 山东省消费者协会受理投诉后，依法支持消费者刘女士提起诉讼，省消协公职律师参与了诉讼过程。经过调查，安斯达公司在2014年5月7日向原告出售涉案车 辆时没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并已经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，山东省济宁市高新技术产业开发 区人民法院判决安斯达公司将购车款12.8万元退还消费者刘女士，并按购车款的三倍赔偿消费者刘女士38.4万元。2015年7月2日，山东省济宁市中级 人民法院终审判决维持原判。

又如，2014年9月6日，消费者陈先生在四川省自贡市亨孚汽车销售服务有限公司（以下简称亨孚公司）订购了一辆价值22.4万元的DS5豪华 版THP200雪铁龙新车。消费者在提车当天发现该车行驶里程累计已达581公里、车轮配置尺寸与厂家合格证尺寸不相符、封闭式天窗出现漏水等现象。消费 者认为亨孚公司所售车辆不是新车属于欺诈行为，并于2015年1月21日向四川省自贡市保护消费者权益委员会（以下简称自贡市消委会）投诉，要求经营者重 新更换一辆新车并依法给予赔偿。自贡市消委会受理此案后组织调解，因争议双方对案件事实和赔偿数额分歧过大，无法达成一致，自贡市消委会依法终止调解，并 支持消费者向人民法院提起诉讼。四川省自贡市贡井区人民法院于2015年4月7日立案受理，经法院审理认定，经销商隐瞒该车属于召回车、曾被使用过的事实 并以新车的名义销售给消费者，致使消费者在违背真实意思的情况下购买该车，其行为构成了欺诈。2015年8月5日，自贡市贡井区人民法院作出一审判决，撤 销亨孚公司与消费者的购车协议，消费者向亨孚公司退还所购车辆，亨孚公司退还消费者全部购车款及各种税费合计266，706.21元，并按汽车价款三倍赔 偿消费者损失673，200元。目前该案已进入二审程序。

（三）同一质量问题屡修不好困扰消费者

汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。吉林省消费者协会的调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

例如，2014年9月，消费者尚女士在天津市尊泰汽车销售服务有限公司（以下简称尊泰公司）购买了一辆福特嘉年华两厢轿车。车辆使用过程中，出 现仪表盘上的防抱死制动系统警示灯、稳定性控制指示灯及制动系统警示灯全部亮起，加大油门后车身剧烈抖动等情况，随即尚女士向尊泰公司进行报修。尊泰公司 工作人员现场检测后，认为是零件松动造成的上述故障并进行了维修。之后的几个月中，该车多次出现同样问题，导致撞车、刮蹭等事故，尊泰公司先后进行了更换 导航、ESP模块等维修。2015年初，尚女士所购汽车再次出现同样故障后，长安福特公司技术部的技术人员检测才认定故障原因是连接ABS泵的线束存在间 歇性短路，后经维修故障彻底排除。尊泰公司同意补偿消费者2，000元保养金，消费者就前期车辆本身故障多次维修和导致的交通事故损失问题要求退车，双方 未能达成一致。后经天津市消费者协会工作人员调解达成一致，尊泰公司一次性赔偿消费者尚女士维修保养金8，000元。

又如，2014年12月2日，四川省南充市消费者张某在广安泰合汽车销售服务有限公司（以下简称广安泰合公司）花费12.2万元购买一辆众泰汽 车T600手尊版汽车。2014年12月8日，在行驶过程中发生突然熄火现象，广安泰合公司进行第一次维修。随后在12月13日、12月19日、2015 年1月18日、1月20日该车先后出现四次同样的熄火现象，广安泰合公司进行维修后仍然没有解决问题。消费者以该车五次维修仍未排除故障影响正常使用为由 要求经销商退换车，广安泰合公司认为出现该故障系消费者操作不当故拒绝消费者请求。消费者遂于2015年2月3日向四川省广安市广安区保护消费者权益委员 会（以下简称广安区消委会）进行投诉。经调查，消费者反映的情况属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，广安泰合公司应承担产品 质量瑕疵原因的举证责任。广安泰合公司未能提供证据证明该车无质量问题，也不能证明熄火原因是消费者操作不当。在广安区消委会工作人员调解下，依据《家用 汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，双方达成一致意见，广安泰合公司为消费者办理退车手续，退还消费者购车款12.2万元。

（四）“三包”期内免费项目收费维修

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对 属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经 营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

例如，2015年1月1日，吉林省长春市的消费者郝女士发现自己的奔驰汽车打不着火，因为车辆还在三包期内，消费者立即拨打了奔驰24小时救援 电话进行咨询，经过沟通后，奔驰的工作人员告诉消费者，要将车辆拖到辽宁之星（消费者当时在辽宁省沈阳市）奔驰4S店进行维修。由于是元旦假期，4S店没 有技术人员无法当场拆解，工作人员要求消费者1月4日到店拍照签字后再进行拆解。消费者按要求在1月4日上午10点到达辽宁之星4S店时，汽车已经被拆 解，随后工作人员要求消费者签字确认同意拆解，虽未事先得到消费者同意，但是消费者在别无选择的情况下只能签字同意。因为车已拆解，消费者也未能拍到拆解 过程的现场照片。1月5日，消费者被告知“车辆拆解后并没有发现碰撞及趟水痕迹，应该可以赔付，只是需要更换的发动机要从德国发货，中间的运输时间要一个 月左右，请消费者回长春等通知。”一周后，消费者接到辽宁之星4S店工作人员电话：“车辆有进过水的痕迹，是人为原因，不在三包范围，消费者要自费更换发 动机。发动机的价格在40万元，通过辽宁之星4S店申请，消费者只要花费10多万元就可以了。”消费者要求奔驰公司出具书面鉴定结论（包括拆解数据和备件 图片等），但奔驰公司拒绝了消费者的合理要求。因为车辆是在长春之星奔驰4S店购买的，经过消费者的沟通，长春之星4S店同意为消费者再做一次鉴定和维 修，1月25日消费者自费把汽车从辽宁之星4S店运回长春。经过一个月的鉴定，消费者得到答复仍是：车辆故障为人为原因造成的损坏，并拒绝提供鉴定资料。 消费者无奈，投诉到吉林省消费者协会。经查，消费者于2014年3月购买奔驰汽车，发生故障时，车辆处于三包期内，经营者不能提供有效的鉴定资料证明汽车 的具体故障原因，并且汽车拆解程序违规，造成责任不明。在吉林省消费者协会的调解下，双方达成了协议，奔驰公司为消费者免费更换发动机，并继续履行维修保 养义务，确保车辆正常使用。

（五）签订购车合同后经营者不履约

目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

例如，湖北省恩施州消费者张某投诉称，2014年9月19日，在某汽车销售服务有限公司（以下简称汽车销售公司）订购奔驰ML400豪华版汽车 一辆，签订了《新车订购合同书》，并按合同约定支付了5万元预付款。按照约定于9月30日提车，汽车销售公司未能按时交车，又先后10多次约定提车，均因 经销商无车未能完成交易。2015年3月5日，消费者向湖北省恩施州消费者委员会（以下简称恩施州消委会）投诉，请求双倍返还订金，并赔偿违约金及差旅、 工时损失费。恩施州消委会接到投诉后进行调查。经调查发现，张某与汽车销售公司签订了《新车订购合同书》，双方约定汽车价款91.5万元，张某首付款5万 元，提车日期9月30日，货到付尾款。从合同约定情况看，首付款并不是定金，双倍返还诉求无据，但商家确属违约。恩施州消委会在依法、自愿、平等原则下主 持双方调解，该经销商认识到不能如约交车，已构成违约，应承担违约责任，给予消费者赔偿。最后，双方达成如下协议：经销商退给消费者首付款5万元，并支付 违约金、赔偿金3万元。

又如，2014年12月29日消费者陈先生在广东省深圳市某凯迪拉克经销商（以下简称经销商）刷卡10万元认购价值30万元的舒适版轿车。由于当天18时深圳市公布汽车限购，因此当天与经销商约定改天签合同。到了签订合同当天，经销商临时说舒适版缺货，只有时尚版但要 加价2万。消费者最终同意以32万元购买时尚版。2015年1月9日，双方到深圳市公证处进行公证，证明车是限购期限前购买的。2月6日消费者收到公证书 后联系经销商，表示正在办理贷款，等车款补齐后准备2月19日前上牌。但经销商却答复，汽车返厂了年前无法上牌。2月25日，经销商答复车确已返厂，要调 回的话则不能享受优惠价，需要加3万元。消费者认为公证书都已经申办，坐地起价属于违约，于是投诉至广东省消费者委员会（以下简称广东省消委会）。在受理 投诉后，广东省消委会工作人员立刻联系纠纷双方。经销商表示购车订金能否退予消费者需要经上级审批，暂时未能答复。后来，经销商又表示，可以加1万元购买 舒适版轿车。消费者认为经销商的做法属于违约，要求经销商承担合同约定的违约责任，即赔偿购车款20%的违约金以及订金10万元产生的利息。 经广东省消委会多次调解，双方达成协议，按合同价提车。

（六）车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要

车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或 者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者 能否有效举证就成为维权的关键。

例如，河南省洛阳市的消费者李某于2014年10月中旬在内蒙古赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车，使用一个月后，轿车在停用 的状态下自燃，给消费者造成严重的经济损失。消费者与该车的经销商联系通报了自燃情况，汽车生产者派技术人员到现场检查后，给出的结论是自燃不是由轿车质 量问题造成的。后经当地消防部门委托国家权威机构进行鉴定，鉴定结论认为轿车自燃是由于车内电线短路引起的。消费者据此找经销商交涉，但经销商仍不予解 决。消费者居住地消费者协会收到消费者李某的投诉后，按程序将案件移转内蒙古赤峰市消费者协会（以下简称赤峰市消协），赤峰市消协接案后致电消费者了解情 况，并对经销商的分管售后服务负责人进行了约谈。双方对该车的自燃和相关部门的鉴定事实说法一致，经销商确有责任。但是经销商负责人却主张汽车生产者要支 付其赔付款，其再向消费者赔付。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔 偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案中经销商系第一责任 人，消费者有权直接向其主张权利。赤峰市消协工作人员反复向经营商讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等 法律法规，引导他们重视消费者的合法合理诉求。经过多次调解，最终促使经销商与消费者达成一致，经销商同意为消费者更换一辆同款同价的新车。

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