赛制+考核双完善 一汽丰田服务技能大赛宁波收官

10月29日，一汽丰田服务技能大赛全国冠军赛在甬城宁波收官，今年的服务技能大赛对赛制和考核内容进行了双完善，吸引了一汽丰田全国440家经销店共计774名服务精英报名参与。最终来自北京花园桥丰田的崔四辈获得服务顾问科目的全国总冠军，2020年将代表一汽丰田赴日，参加丰田汽车全球售后服务冠军颁奖典礼。

自2003年一汽丰田成立以来，优质贴心的服务就被看作是与产品品质同等重要的要素，也正是基于这点，丰田也在第一时间将服务技能大赛引入中国。一汽丰田希望在激烈的比赛竞争中，不断提升服务团队的服务意识和整体服务水平。如今大赛已经举办了17个年头，其已不仅仅是技能PK赛，更成为了一汽丰田售后服务团队学习交流、提升专业技能，并展现自身实力的舞台。一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国在现场表示，服务人才培养和服务技能传承体系，确保了一汽丰田为客户持续带来品质如一的服务体验，最终为品牌700余万车主提供更加专业周全的品质服务，提升其对品牌售后服务的满意度与信赖度。

赛制+考核内容双完善 赛事公平性提升

据介绍，今年的服务技能大赛在延续去年形式基础上，突出了完善赛制与考核内容，除考验选手专业技能外，更充分检验真实状态下选手的客户应对能力。更为完善的赛制+考核内容，吸引大量售后服务技师积极参与。赛制延续以往形式外，增加多项举措提升赛事公平性与经销店参与度。其中大区预赛取消参赛选手认证级别限制，增加各大区晋级大区决赛名额。此外，大赛参与度继续与经销店绩效考核联动，并通过表彰各区各省第1名等形式增加大区冠军表彰范围和力度。提升全国经销店参与积极性和荣誉感。

无论是服务顾问还是保修科目，其考核内容核心变化点是更贴合经销店实际场景。比如服务顾问科目在大区预赛中加入定保通、美容业务等服务关联业务试题，并向经销店提前说明考核范围。

而全国冠军赛中，实操采用流程模块形式，更强调服务顾问的整体服务能力，包括顾客应对、顾客维系能力等。保修科目则在大区决赛中加入最近半年保修错误率延迟率成绩，体现日常业务水平；同时，全国冠军赛中增强现场互动环节，调动参赛选手积极性。

强化服务营销理念 注重“全科技师”培养

在经历多年井喷式增长后，中国车市陷入连降的下滑漩涡。汽车产业处于消费结构升级、新技术驱动新变革、产业政策全面开放的变革时期，“产品为王、服务制胜”成为众多车企可持续发展的法宝。

未来，一汽丰田服务团队仍将遵循“致真 至极”全新品牌口号，优化诚信服务外强化服务营销理念，持续实现“愉悦服务”的至极体验。不仅要重视技术资源优势、注重全面型人才培养，还创新客户服务理念，致力将传统4S店转变为客户精神家园、体验乐园，打造全新的 “人。车。生活”。

刘振国向新浪汽车表示，一汽丰田未来在服务层面的提升将体现在以下两个方面。一、强化各项服务品质升级及5Q服务体系（快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援）的打造。围绕客户需求的变化，满足燃油和新能源产品的不同售后需求，强化预约机制并开拓上门服务业务，为客户提供多样化、差异化的优质服务项目。

第二，强化服务营销理念。强调并重视技术资源优势。一汽丰田以客户体验为核心竞争力，以创新为突破的关键因素，持续不断实现“愉悦服务”的至极体验，最终助力销售提升。此外，一汽丰田还将注重全面型人才储备。更加注重“全科技师”的培养，这些多面人才将以售后业务为主，同时掌握二手车置换、新商品说明等多项业务内容，第一时间满足不同客户的服务需求。

(责编：林嘉兴)

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