向东平：天际要创造让用户心动的贴心交付

新能源汽车在车市寒冬下依然坚挺，越来越直接的走进消费者的生活中。随着补贴的退出，新能源汽车的竞争进入更加理性的环节，新能源汽车产业的发展也更加市场化。“续航”“充电”“安全”“安全”，消费者最关注、最关心什么？

8月16日，中国汽车流通协会举办了主题为“用户满意背后的淘汰赛” 2019新能源汽车消费论坛，以求探寻新能源汽车发展背后的规律，探索消费者对新能源汽车真正的需求。

新浪汽车作为战略合作媒体对该论坛进行了全程图文报道。

天际汽车联合创始人、董事、首席营销官向东平

以下为天际汽车联合创始人、董事、首席营销官向东平的发言实录：

尊敬的各位来宾，各位领导，大家下午好！我是天际汽车向东平，首先非常高兴能够有这样一个机会来和大家一起来聊聊关于新能源，尤其是围绕新能源用户这样一个新消费新的需求新的场景，来聊聊我们从生产方或者是系统组织构建方向来去做一些交流。天际汽车是一家正在紧锣密鼓推进最终量产制造以及交付这样的一个造车势力的代表，我们的首款车型定位于中大型豪华智能电动SUV。整个汽车新势力发展的速度还是非常快的，我们是在2017年广州车展首次发布了我们品牌，一年多的时间我们也是收获了非常多的成绩和认可。

今天其实讲到消费者满意度，大家也知道整个汽车行业的发展也是经历了过去10年、20年甚至30年高速成长的时期，在这个时期里面可能更多的比如：从产品的稀缺到产品竞争力的提升、品质的提升，技术含量的提升等等更多的是基于一个产品的竞争。现在整个汽车消费形式从去年年底以来，整个大的环境并不是特别好，在这样一种环境下可能在更多的考验我们产品本身的竞争力和企业营销。不光是新能源汽车，所有的汽车产业都进入到一个竞争下半场，如何来围绕消费者、如何围绕用户真正成为用户的企业。我们天际汽车一直提倡成为被用户定义的企业，什么是真正的用户满意度，在每个人的心中都有不同的答案，非常巧，我昨天晚上还在和我们同事在聊，我们的服务体系作为新势力来讲我们希望是创新，希望能够给消费者、我们的用户完全不一样的服务体验，如何来组织这样一个服务，其实提了一个不是很新的话题，我最近家门口又开了一家海底捞，还是依然的排队，我去了以后还有非常多的贴心服务，超出我自己的期待，超出我们对它的期望值。比如说前两天上海下很大的雨，我去吃饭的时候他有拖鞋送上来。一般汽车有很多的环节，从售后服务来讲我们对用户的交付有很多工作要做，但是真正能够创造让用户贴心心动的交付，我们在汽车行业里面其实还和海底捞差很远。

比如说海底捞在用户等待这样一个环节做了大量的工作，一般的企业只能做到端茶送水，他有美甲有娱乐有一大串的东西，在递毛巾的环节，一般的餐馆会给你一个没有开封的毛巾让你自己打开，做的比较好的有一个碟子给你放上热的毛巾，海底捞是你进餐过程中会给你换五次甚至更多次的毛巾，而且不需要你去招呼，不需要你毛巾用脏了去叫人。所以说他在每一个场景每一个环节其实是做到了远超于用户期望甚至是一种极致一种变态式的服务，我今天讲的不光是售后环节的服务，我们想讲的更多是说在围绕整个产品产业链所有产品服务这些环节我们如何来组织我们整个架构或者是体系来给用户提供更好的产品以及更好的完善营销体验。一样的，落实到我们天际汽车我也想跟大家分享一个身边真实的案例，在车展的时候我们开启了天际汽车ME7全球的首订，其实有很多的用户他们作为汽车来讲并不是第一台车的用户，更多的是说他是其他都订过，有很多用户之前刚刚不久订了其他车商的一些产品，后来有一个朋友跟我聊，说我也订了你们的汽车，但是订了其他的品牌在很长时间里面都没有服务人员来跟他联系，他只是处在一种漫长没有底的等待过程中，但是预定了天际汽车ME7后，我们的做法是在一个星期以内我们有专门的企业内部高层管理人员要和用户来进行联系。

所以说对用户来讲他的体验是非常好的，因为这样一点点的原因，一点一滴的积累，他也是最后在所有车型选择里面最终选择了我们天际汽车ME7，作为我们这样一个例子来讲我们天际汽车作为新势力对每一个用户都是非常重视，而且是我们要让用户感受到我们真正的真诚和我们真正用心去打造每一个环节的匠心。当然只有满足用户的需求并且拥有用户能够认可的服务才能够实现真正的客户价值，同样才能为企业带来效益。对于用户需求来讲，我们非常深入的去挖掘并了解用户的想法，另外一方面我们也是聚焦于客户在生命周期各个环节里面的核心价值，来集中企业的有效资源去解决用户最关注最关心的问题。我们认为在新能源行业来讲，当前客户的核心价值或者核心关注点是安全、续航里程、实用性、舒适性包括买的起以及真正能够用得起用得爽，对于天际汽车来讲我们在产品打造第一个环节，首先把安全作为最根本和我们企业生存的出发点，天际汽车首款豪华智能电动SUV ME7也是参照五星的标准来进行设计和打造，兼顾了北美严苛的法规，超高强度以上的比例超过了46%。所以说天际ME7在整个品质打造方面也是费劲苦心，我们搭载了博士系统，有16项驾驶辅助的功能，还搭载了博士最新的ESP9.3高动态版本，可以保证驾驶员在弯道、坡道安全驾驶的平稳性。

除了安全之外，驾驶的续航里程也是我们新能源用户关注的三大核心问题之一，根据我们的调查，基本上500公里是新能源用户接受电动车的一个非常舒适或者是非常安全的续航里程水平，所以说我们为了达到这样最佳的续航里程，我们集中强调低能耗的三电系统以及轻量化车身的设计，我们在风阻系数的控制方面也做到了极致，达到了0.28这样一个行业非常极致的领先水平。目前我们讲的是NEDC综合工况，综合工况天际ME7已经达到很高的水准，稳居一流电动汽车的阵营，为了进一步解决用户里程的焦虑，我们提出了在充电领域有非常多的解决的方案，现在除了电动车的续航里程之外，其实电动车使用充电的便利性也是用户关注核心的焦点，所以我们提出了十大充电解决方案，我们要构建1000台充电服务车以及十万家公共充电桩立体多元充电服务体系，来保障用户电动车使用的舒适。同时在产品设计非常多的细节方面，我们也是基于深刻用户需求的洞察，比如说现在年轻人基本上他们都不会带比较笨重的车钥匙，由此我们专门开发了可授权的蓝牙钥匙，这样我们完全做到了无钥匙进入，可以实现全生命周期无钥匙车辆驾控和管理，我们将车钥匙集成在了芯片上集成在了我们的手机之上。

而且我们用户可以记住车辆驾驶的使用情况，我们可以让ME7记住所有用户个性化的过程，坐进车里面通过人脸识别刷脸可以使车辆完全设置成我们的坐姿、车内的温度、爱听的娱乐系统、熟悉的操作界面等等，实现了智能化。我们天际ME7搭载了领先同级的5+X屏互联技术，可以实现导航以及音乐多媒体信息在多屏中无缝衔接。当然除此之外，用户在智能化汽车需求方面我觉得新能源汽车是目前可能用户作为新的汽车需求的钢需，而且更多的是说能够实现更多智能化和便捷情感这种沟通，为此天际汽车也是开发了专门的AI精灵小天作为人机交互的助手，想用户之所想，能够为用户搭载84项完美的配置，将用户的需求完完全全的落实到每一个方面。作为年轻用户来讲，他们对于颜值的要求更是非常极致，现在根据智能手机调查的发现，很多手机用户之所以选择手机他基于两个方面，一个是说手机本身的设置或者设计外观是否时尚是否漂亮，还有一个就是美颜的功能，拍照是否高颜值，如果具备这两项功能这种手机基本上在整个女性用户市场就会打开局面。我们天际ME7也是以重构美学打造高颜值的造型，以智联科技打造豪华坐舱，高颜值高智商以及高品质“三高”合一的高效能产品。我们通过英国美拉精细化底盘的调教和超过整车200公里的性能测试，打造一个稳定性和舒适性的体验。

除了产品之外，天际汽车在营销方面，比如说售后服务的保障方面刚才也讲了很多，比如说我们提供了“三六五”整个服务的场景和体系，三是说我们三大服务的设施，包括了天际中心、爱心工厂、速捷驿站，还有六大服务合作伙伴，提供五大服务解决方案，我们汇聚成天际服务品牌，涵盖整车交付、充电维修保养、保险、救援置换回收等等各个环节，形成买车、用车全方位全体系的闭环服务。同时为了减轻用户购车的负担，天际汽车还制定了更加灵活的价格策略，开创了从传统购车的模式向互联网按期订阅模式的转变，实现了订阅化数字化和订购化的购买，我们推出了天际异想的订购服务计划，首期用户只需10万元的保证金即可享受三年全额可退、三年免费分期并且获得最高3万元利息的优惠，使用户购车更加轻松便捷。当然作为新势力来讲，要创新营销服务，我们首先要基于传统原来4S服务体系，在一些服务方面的灰色地带和潜在的痛点来构建我们新的这样一个做法。比如说在原来用户可能买车相对比较透明，但是在用车比如说保险方面、保养方面、以及维修服务方面等等都有非常多不透明、不规范以及不主动服务等等一系列不合理的现象。为此我们天际也是为我们的用户提供了终身质量担保三年免费畅行这样一个创新型产品+服务的方案。内容包含了三年免费保险，三年免费保养以及三年免费维修，甚至包含三年免费无限公共充电服务，相当于我们提出来的目标是说使用新能源汽车就像使用苹果手机一样，除了你晚上回家充电，你没有其他任何多余的担心以及任何多余的费用，能够基本上实现三年零使用成本。

当然在消费端我们也是打通线上线下多种渠道，给用户赋予更多的权益，我们可以实现更多包括和经销商城市创客合作伙伴的合作，包括了有更多第三方平台对接的称作为速捷驿站，为用户提供服务。比如说代步车、便捷车辆的接送、上门保养等等一系列我们能够去给用户更加积极主动的服务，让用户每一次服务的体验都能够更加的温馨舒适美妙非凡。新一代的消费者除了看中产品的体验、更加重视服务的质量，新势力的机会就在于能够为企业提供更加差异化的产品和服务，我们将通过更深入挖掘用户需求，聚焦核心用户价值，来真正的了解用户，然后以极致的行动极致的迭代和卓越的执行能力满足用户的需求，这也是未来新势力之所以能够赢得市场去发展的根本基点。当然新能源行业现在也面临更多的全新挑战，尤其是今年六七月份补贴退坡，我觉得可能更多的企业也好或者是整个行业也好，都能够回归初心，能够聚焦于产品、营销、服务，能够真正的比拼产品、比拼服务，能够为行业更坚实更加有质量的发展去凝心聚力。作为我们高端汽车的一个探索者，我们将去不断的探索去创新，当然我们也不是说为了颠覆而颠覆，而是更多的希望让商业能够回归产品和服务的本身，能够向用户提供更加卓越更加非凡品牌体验的这种角度，这个既是用户的一个需求和诉求，也是企业商业或者是发展根本的价值之所在。

当然处在这样一个消费升级变革时代，天际汽车也愿意与传统汽车，用互联网的思维更多的以用户的视角来与我们所有的同仁一起努力，为中国新能源汽车有更好的发展一起奋斗，谢谢大家。

(责编：李晓红)

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