谢龙：解决投诉 倾听诉求、解决问题最重要

新能源汽车在车市寒冬下依然坚挺，越来越直接的走进消费者的生活中。随着补贴的退出，新能源汽车的竞争进入更加理性的环节，新能源汽车产业的发展也更加市场化。“续航”“充电”“安全”“安全”，消费者最关注、最关心什么？

8月16日，中国汽车流通协会举办了主题为“用户满意背后的淘汰赛” 2019新能源汽车消费论坛，以求探寻新能源汽车发展背后的规律，探索消费者对新能源汽车真正的需求。

新浪汽车作为战略合作媒体对该论坛进行了全程图文报道。

中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙

以下为中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙的发言实录：

尊敬的沈会长，各位嘉宾，各位企业界的同仁，各位媒体界的朋友们，大家中午好！非常感谢中国汽车流通协会对我们中国消费者协会的邀请，来参加这次论坛，我本人也非常高兴很荣幸能够参与这次论坛的召开。

从消费者投诉的角度来说，新能源汽车的投诉大致的能够分成两类：一是传统汽车存在的问题，新能源汽车一个也不少，比如说质量问题、合同问题、维修问题；还有一类就是说新能源汽车本身自己所独有的问题，比如电池问题、里程问题还有充电桩的问题。

我们先看一下这些老问题，就是传统汽车所存在的一些问题，新能源汽车也同样存在。

熄火问题在传统汽车里面燃油汽车里面是经常常见的，但是在新能源汽车里面也不少，所以说对于我们所谓的造车新势力来说在品控方面还需要进一步的加强。第二个是新能源质量的问题车辆异响，刚才王都秘书长也介绍了他自己用车过程当中出现了响声的问题，这个响声可能跟传统燃油汽车的响不太一样，新能源确实也存在这种响声问题。

合同问题，违约问题和三包不能承诺不能做到。这两个案例都是买了新车不能按时提车的问题，这两年汽车行业日子不好过，多数企业销量下滑，但从投诉情况来看很多消费者交了钱等了四五个月还提不到车，所以这个个问题值得我们行业人士去思考。第二个合同的问题就是消费者投诉比较多，合同里面约定了由4S店帮助消费者上牌，收了上牌费，但是整个上牌过程是消费者自己跑的，所以说就是收了钱不办事，还有就是在消费者提车之后4S店不提供PDI检测文件，其实4S店向消费者提供一些随车的文件是应付的义务。

维修问题，同一个问题反复维修得不到解决，举个例子，消费者买了一辆新车之后出现了两个问题，一个是车门上凸下凹，经过工程师检测完是因为厂家的质量太差修不了。第二个是方向盘跑偏，第一次进店修了之后没有修好，反而修出了新问题，结果4S店要求第二次大修。

还有一个案例就是新能源在行驶过程当中多次熄火，这个案例比较特殊就是4S店以及厂家修了两次都没有找出具体的原因，为什么熄，我们看完传统汽车和新能源汽车都有的问题之后，我们看一下新能源汽车所独有的问题，比如说电池类的，电池类的大家更关注的自燃、爆炸，今年上半年有几起比较轰动性的社会新闻，大家心里都有数，我就不多说了。我们今天看这几个案例主要是一些电池电量以及里程的问题，这个就是新买的新能源汽车结果充不进去电，其实说白了如果说我们买一辆电池汽车充不进去电跟买一堆废铜烂铁有什么区别。第二个案例消费者买了新能源汽车发现充电比较慢，我们后面还有一些案例。

充电桩也存在两类纠纷。消费者买了新能源汽车4S店承诺提供充电桩而且提供安装服务，但小区无法安装，然后4S店就不提供充电桩了。其实既然在买的时候说这个充电桩是赠品，不管安装不安装都应该属于消费者的。另外，小区要安装充电桩需要提供正规的购买渠道的证明，但是4S店不给消费者开证明导致消费者安装不了，你既然是一个正规的4S店卖的也是正规的产品为什么不敢给消费者提供这种证明呢。还有就是有的4S店销售人员给消费者说，所有的小区都可以安装他们的充电桩，结果消费者交了定金之后发现安装不了。

宣传层面也存在问题。消费者在新能源汽车官网以及宣传页上说明电量从20%到80%充电需要40分钟，但是实际上需要一个小时到两个小时，这与宣传严重不符。还有，消费者买了车之后当时宣传400公里，结果开了之后有230公里，我们知道宣传的400公里肯定是在一些特殊路况下测试的结果，但是实际路况上只开到230公里，这个差距实在是太大了，最后案例确实是被消费者退车了。另一个案例就是说商家介绍里程也是410到500公里，发现一周之后经过多次测验，在高速上行驶310公里，日常路况只有210公里，这个其实我们如果说我们自己买到这种车的话，对比宣传后消费者的心理落差十分大。

分享了这些案例其实并不是说新能源汽车就存在各种问题，限制他的发展，恰恰相反，我们任何一个行业任何一个产品任何一类服务，在消费过程当中不可避免的都会遇到这种消费纠纷，遇到消费纠纷不可怕，可怕的是我们厂家能不能够妥善的去处理。刚才刘教授也说了我们新能源汽车大部分的这种目标消费人群其实是一些年轻的消费人群，这些消费人群在投诉上有他们的一些特点，年轻消费者在遇到消费纠纷的时候不是去给厂家打400客服热线，也不打12315投诉电话，他们的第一反应是拿起手机拍照片发微信朋友圈发微博去网上吐槽这些问题，在自媒体加持下就很容易引发成这种舆论事件群体事件，这些是客户条件反射。

处理投诉简单来说就是两端，一端是消费者，另一端就是商家。从消费者的角度来说我们不否认，存在一小部分的消费者他的诉求过高诉求不合理，反过来说某个品牌他所遇到的投诉都是诉求过高的投诉，那么这个品牌应该反思一下你的品牌定位你的目标人群是否有问题。同时对于处理这种诉求过高不合理的这种投诉，其实厂家更应该有理有据有结。

年轻消费者注重不是你给我讲道理，而是你的态度。

从另外一方面就是我们经营者，我们经营者其实在很多时候处理投诉道路千万条，真心第一条，这个真心就是你到底有没有把消费者，到底是把消费者当成韭菜割完就跑，还是当成粉丝当成朋友去维护。

我们在生活中都是消费者，也会遇到消费纠纷，也会对某个商家某个产品不满意去投诉。大家想想我们自己在投诉的时候会希望对方这个企业怎么去对待我们，怎么去希望这个企业能够倾听我们的诉求，解决我们的问题。

最后还是感谢中国汽车流通协会对我们中国消费者协会工作的支持，也非常荣幸见证这个论坛的胜利召开，谢谢大家。

(责编：李晓红)

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