李鸿武：新能源汽车售后搞不懂、修不了、修不起

新能源汽车在车市寒冬下依然坚挺，越来越直接的走进消费者的生活中。随着补贴的退出，新能源汽车的竞争进入更加理性的环节，新能源汽车产业的发展也更加市场化。“续航”“充电”“安全”“安全”，消费者最关注、最关心什么？

8月16日，中国汽车流通协会举办了主题为“用户满意背后的淘汰赛” 2019新能源汽车消费论坛，以求探寻新能源汽车发展背后的规律，探索消费者对新能源汽车真正的需求。

新浪汽车作为战略合作媒体对该论坛进行了全程图文报道。

寰球汽车总裁李鸿武

以下是寰球汽车总裁李鸿武的发言实录：

我谨代表寰球汽车感谢各位的光临。在前几天会议筹办到今天召开，很多人都在问，为什么流通协会与寰球汽车要办这样一个会。借开场致辞，我有一些自己的认识想要分享给大家。

众所周知，从2018年开始，中国汽车市场销量下行压力持续增大。结构调整、增长放缓、消费升级等因素促使整个产业面临变革。同时，随着汽车“新四化”的蓬勃发展，汽车市场的秩序也面临颠覆性的调整。然而，面对汹涌的新能源汽车浪潮，汽车后市场企业似乎还没有完全做好准备。新标准的制定、网络的建设和发展、新能源汽车电池的回收与更换……这些现存或可以预见的问题答案究竟是什么？

最近在寰球汽车的一系列采访报道中发现，现在是中国新能源汽车的关键时刻，除了现在是新能源汽车增长动力，从部分城市限制和补贴政策推动，转向市场拉动的转型时刻；也是第一批新能源汽车动力电池正式步入衰退淘汰阶段的时刻。在这样的背景下，我认为2019年新能源汽车维权可能会达到一个新的量级。

在过去很长的时间里，外界喜欢将目光聚集到新能源厂家和产品身上，喜欢听厂商对于新能源汽车的思考和认识，尤其是造车新企业的融资、技术以及生产。种种欣欣向荣掩盖了新能源汽车在消费者层面的短板。

与此同时，2019年，随着造车新企业新能源产品开始落地后，外界对于新能源汽车的关注点开始从具体产品转移到厂商如何服务消费者之上。汽车作为大宗消费商品，消费者无小事是一个基本共识、新能源汽车的服务至关重要。但是在售后方面，消费者的诉求、消费者的认知、消费者的用车习惯也发生着深刻变化！

目前，市场当中的新能源汽车企业对于售后服务的说法令人眼花缭乱，消费者的感受也是五花八门。厂商不了解消费者的痛点是什么，消费者也似乎不能理解厂商的一番苦心。

搞不懂、修不了、修不起，新能源售后出现的问题，需要我们给予更多的关注，也需要快速的达成产业共识。不回避问题，不回避矛盾，新能源售后服务积极的一面是什么？消极的一面是什么？在过去，这些事看的不清楚的。

为什么这么迫切？因为新能源车已经形成了规模，无论是新造车企业还是传统汽车企业，面临的问题是车已经出来了，受欢迎的同时也受到了各种困扰，喧嚣之中如何客观评价一直是一个问题。

坦白讲，新企业造车，车辆销售只是一半，从生产到销售的全流程形象打造能够给汽车企业做一个客观、靠谱的背书。要肯定的是，在新能源汽车市场培育阶段，无论车企还是相关配套商都应当更加重视服务意识及品牌力的打造。

新能源汽车售后服务市场，是最不可忽视的部分，却恰恰被众多车厂有意或无意的冷落，新能源汽车售后服务体系的建设速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要，影响了消费者的使用体验和购买意愿，也影响了车企的品牌形象。

总结来看，新能源汽车发展至今，有两个方面的原则不可忽略，一个是消费者无小事，这是所有汽车行业售后服务的出发点；另外一个是，新能源汽车售后服务不是厂家一家的事情，这是全行业应该关注的，同样也需要大家共同建设。

寰球汽车一直认为，新能源汽车的发展除了政策的引导之外，还有一个关键就是必须要抓住传统汽车的短板，解决传统汽车解决不了的问题，提供传统汽车提供不了的服务，这是造车新企业的最后机会，服务是其中重要一环。

现在涉足新能源汽车的新企业有着更为开放的思维，也少了诸多的体系束缚，理论上更有机会推动整个汽车行业的进步，成为汽车行业的领跑者，重新定标售后服务水平，但很遗憾还没有看到这样的发展趋势。这就需要全行业在新能源业务方面互相学习经验、达成共识，不仅是消费者和企业之间要相互了解，企业和企业之间，产业和消费者之间也要相互了解。

对于整个行业而言，大家希望看到新能源汽车在汽车服务层面推动整个行业的进步，重新定义新能源汽车完整的销售服务体系。

这就是寰球汽车联合中国汽车流通协会召开这场大会的原因。中国汽车流通协会在过去的十几年中对推动中国汽车产业发展发挥了积极作用。寰球汽车集团作为汽车行业的传播者与见证者，也一直致力于推动中国汽车持续健康发展。双方此次的合作就是希望为新能源汽车全行业搭建一个能够畅所欲言的舞台，做到企业与企业、企业与上下游合作伙伴、企业与消费者相互了解、相互支持。我们相信，今天这场论坛只是对新能源汽车发起一场探讨的开始，通过今年、明年、未来这样不断的思维碰撞，我想一定会对中国新能源汽车达成有益的成果。

在接下来的会议议程中，期待产学研各方面的专家都能发表不同的意见，寻找到关于新能源售后服务的认同“公约数”，也希望在座的汽车企业能够听到一些具有启发性的思考。

(责编：李晓红)

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