汽车315|购车、售后投诉平分秋色 “套路”多的像饼“又大、又圆”

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“你看这个饼，它，又大、又圆。就像购车投诉一样，又多、又烦。”借Kris WU的Freestyle来形容购车、售后“套路”多且深。在315消费者权益日临近之时，新浪汽车通过一个月前对购车、售后等多方面，让消费者“烧脑”的投诉问题展开了调查，并在3月初通过调查结果整理出了一系列的“套路”分析文章，供网友在购车、售后等方面借鉴。

整体服务力提升

在传统燃油车领域，购车、售后已经形成了较为完善的服务体系。而这一套服务体系的根源来自于进口、合资品牌外方的管理经验的引进。比如宝马的经销商管理平台系统、奔驰在华四大区域培训中心的建立、奥迪互动培训平台以及一汽大众DTMS经销商培训系统等。并通过公开竞赛的方式，进行服务、技能、销售技巧等多方面的考核，在实战中提升业务水平来达到品牌服务力的整体提升效果。

合资品牌的品牌服务力在20年间，呈现明显上升的趋势，这与不断的体系完善是分不开的。根据J.D.Power针对中国市场，连续18年做出的中国售后服务满意度研究（CSI），我们可以发现，豪华车是引导中国所有品牌经销商服务整体上升的重要因素之一。而自主品牌服务体系的上升是明显的，不过，2018年自主品牌得分为688分，与豪华车714的得分还有很大的差距。

用前北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司高级执行副总裁李宏鹏的话说，“传统思维把汽车销售看作是一次性的交易，厂家跟客户之间只是买卖关系，看重的是一次成交的满意度，却忽视了客户与品牌之间的更多接触点。”他认为传统造车企业在服务体系上应该树立互联网+的概念，用这种方式使之对市场的把控更灵敏。

购车前：消费者要求高，服务投诉被放大

所以，相信看到下图这个“饼”的时候，很多人会联想到披萨，五颜六色并且又大又圆。正是因为服务体系在不断成熟，“硬核”服务投诉的缺失在不断的下降，而消费者对待服务的要求在不断的提升。在没有突出服务问题出现的时候，就连出现1/1000的服务投诉都会无限放大。可以说是经销商不断进步的表现。

在购车前的调查中，强加装饰、“赠品”质量差和隐性消费是一条线上的蚂蚱，也占比份额较多。这说明，在购买某款车型上，消费者从无奈加装饰到抱怨赠品质量差，已经接受了这样的销售习惯。而经销商也达成了行业内的隐性默契。从主要销售的汽车产品的投诉转嫁到了附属赠送的身上，形成目标转移的效果。

而成反比的是，导购态度差占据了最小的份额2%。说明经销商、厂商对于一线销售的培训非常到位，拿捏到了每一位消费者的购车心态，通过环环相扣的购车流程保证每一步销售不让消费者产生疑惑。

根据不完全统计，2018年涉及中国汽车市场各品牌的高管的人事变动约60个品牌，176人。从这个角度说明，在所有汽车品牌中，高级服务管理型人才的流动性很好的帮助了每一个品牌服务培训的提升。

等车周期长和选装都常常出现在超豪华品牌中，比如保时捷、AMG、M系列中。因为传统车企不像造车新势力品牌在产能上有很多的弊端，所以主流车型目前来说只要不是厂商故意制造“饥饿”营销，一般来说都不会出现提车难的问题。

卖车不赚，保养维修来凑

对于消费者而言，换个机油只会看真假，而用不用修，该不该换，可能就只能靠经销商是否厚道了。我们都知道现在卖车的裸车利润都不高，有的品牌还在亏本卖车。从裸车上赚大钱已经不足以支撑一个4S店的日常运营。那么，售后的利润就会出现在每一个经销商的业绩考核标准上。

通过以上饼图可以看到，保养名目“无中生有”、推荐额外保养项目和缩短保养周期三项的占比份额最大，也都直指后期保养维修的利润。根据其它媒体报道，某德系豪华品牌的厂商仅给经销商5%利润，而通过维修保养，该厂商的服务公司可拿到丰厚的利润，当然经销商也会得到好处，这就是通过维修保养收高昂保养、维修费用。

以该品牌高端轿车为例，同样是普利司通轮胎，在4S店换要2300元一个，外加300元的工时费，还得提前半天预约，因为4S店需要提前订货。而在授权零售店买，只需要1480元，不需要工时费，相差1120元。

普通零部件价格、保养费也就几千元钱，再贵对于高端人士而言也是皮毛。但像变速箱这样的配件，要是出了问题，就只能找4S店了，其它地方买不到，而能给4S店提供货源的又只有厂商。

另外，基本所有的4S店在处理零部件的原则上（电子或做工精细的零部件），都采用了只换不修的态度，这与女人“买比找容易”的道理是一样的，当然这里说的有点言过其实。而火花塞何时换？正时皮带/链条要不要换？刹车油什么时候换？都成为一些4S店“巧立名目”的获利点，就如同去加油，加油工在推销燃油宝一个道理。

遇到“套路”与经销商解决就是自认倒霉

在被“套路”后，自认倒霉和与经销商协商解决的投票率最高，其实这两个选项可以看成是一个，原因有二。

首先，自认倒霉通常可以理解为，车辆小问题，不影响安全、正常行驶。有可能就是用手使劲按一下的问题，或者通过中国人民的强大智慧就能克服、解决的问题。

其次，不愿意付出来回经销商的时间成本，是很多车主自认倒霉的理由之一。这与来4S店，维修技师或者店员一句话就给您应付是一样的道理。就好比一键启动需要踩住刹车才可以启动发动机是一样的道理，没有任何一本说明书说过，是需要使劲踩还是脚轻轻放在刹车踏板上就可以，一样。销售会说，新车阶段轻踩就行，但是由于几年后，刹车连杆的电子触电可能出现氧化则需要狠踩才能让电脑识别，这样的问题比比皆是。

所以，在饼图中，与经销商协商解决可以按照55%来看待。

绝大多数问题，在经销商就可以解决，这里刨除一些超豪华车型，就连车灯罩都需要原厂地维修的案例。绝大多数的在华品牌在维修能力上都依靠本土经销商。

所以，车坏了还是要首先找经销商解决。而经销商解决不了的，厂商也只能帮您更换经销商维修。只有真的顽固的问题，或者不明确、经销商层面不能解决的问题，是可以通过经销商直接递交到厂商层面解决的。

媒体求助和使用法律武器其实可以看为上升到另一个层面的问题，利用媒体来给问题曝光，可以直接受到厂商的关注和社会舆论的关注，不过，媒体的曝光是双向的。比如2018年的奔驰C200L自动巡航“失灵”事件，最后，社会的舆论偏向谁很难说。

法律是我们最后的武器，但是，这是要先有很多证据堆起来的诉讼。也就是说消费者是要先把之前的所有都打通一遍，拿到法律证明的文件、维修单等文字、书面证据，才能够到达法律层面。这样的过程，或许会很辛苦，但如果是在生命面前，是必须这么做的。

通过以上的调查结果，可以看到，中国汽车经销商的服务体系近似完善，虽然还有这样和那样的投诉，但“套路”已经不多，售前、售后的利润已经透明。这都依赖于2017 年 7 月 1 日起施行的《汽车销售管理办法》和国家质检总局在2013年1月15日发布的汽车三包新规，令汽车服务更上一个台阶。从高速发展的市场到缓慢的求质市场的变革中，传统汽车渠道服务更会站在消费者的角度去竞争，良性循环的维护各阶层的利益关系。

(责编：李硕)

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