商家不诚信 消费不透明 让消费者最受伤

一年一度的“3·15国际消费者权益日”又要到了，每到这个时期，就是消费者们集体倒苦水的时候，也是维权的高峰时期。熟悉315的小伙伴们可能会发现一个规律，随着中国物质生活水平的提升，每年的投诉热点已经开始发生变化。如在消费场景方面，逐渐开始由线下购物转向线上网购，而产品投诉也开始由低价商品变为高价商品。

这当中，汽车作为最具典型性的代表，投诉案例也呈逐年递增的趋势，在3·15晚会也大有成为主角的“潜力”。

那么到底是哪些因素使得汽车领域成为了投诉的热点？这些投诉又有哪些具有代表性？通过这些投诉又能发现哪些潜藏的小趋势呢？新浪汽车将带您回顾2018年投诉热点，从中找寻答案。

2018年从被投诉车辆的国别占比来看，中国品牌和日系品牌以26%的投诉占比并列“第一”，美系品牌以25%的投诉占比紧随其后。德系、韩系、欧系投诉量分别占比13%、6%、4%。

根据中汽协数据显示，2018年中国品牌乘用车销量达998万辆，庞大的基数也导致了品质的参差不齐，令人意外的是，一向以质量稳定可靠的日系品牌在2018年销量达到444.97万辆，在销量同比上升5.8%的同时，也成为消费者投诉的“热门车系”。而这当中，本田的“机油门”事件导致的投诉也成为拉升日系品牌投诉量的重要原因。

如果把车辆被投诉比喻为硬件，那么服务层面就是软件。硬件不合格，可能是技术、工艺等多个维度造成的，但是软件的缺失很大原因就是态度不够端正。在服务类投诉中，中国品牌投诉量“一枝独秀”，投诉占比达到43%。较2017年同比增长69%。近几年随着市场占有率的提升，服务类投诉已经成为中国品牌必须要正视的问题，若长此以往对于消费者信心的打击，势必会造成品牌销量的下滑。

此外，美系品牌在服务类投诉中占比也达到了31%，同比增长28%，位列第二。看来粗枝大叶的造车习惯，也延续到了服务层面。值得表扬的是，德系和日系品牌在服务层面表现突出，投诉数量同比下降明显。

在服务类投诉中，消费者最不能容忍的依然是商家欺骗以及收费不透明，这也是多年来老生常谈的问题。厂商的夸大宣传、加价提车、层出不同的收费项目，都让消费者叫苦不迭，稍不注意就掉进“坑”里。根据调查数据显示，欺骗和收费两个类型投诉量分别占比高达28%和24%。与此同时，商家的态度和配件问题投诉量占比也都达到了19%。

2018年投诉品牌TOP10，投诉量最多的相信并不难猜。2017年底，东风本田2018款CR-V车型被曝出了机油异常增多的问题，之后在全国范围“机油门”全面爆发。涉及车型包括CR-V、思域和UR-V，冠道、讴歌CDX。为此本田在2018年2月和5月先后出台两套召回方案，不过当时被消费者质疑过于敷衍。尤其是本田在处理“机油门”的问题上态度，官方曾矢口否认问题的存在，以及通过修改说明书以及更换机油尺的“小把戏”让其多年苦心经营的品牌公信力和用户口碑一落千丈。

与本田新出现的“机油门”相比，投诉品牌排名第二的大众品牌则称得上是“惯犯”。有关于DSG变速箱问题也并不是今年才有。据大众车主反映，大众7速DSG变速箱抖动问题，异响、顿挫、锁档、加速无力依然成为困扰用户的顽疾。此外，现代、宝骏、别克、雪佛兰、福特、五菱、日产和长安也因为产品质量问题，登上了投诉量最多的品牌排行榜。

2018年中国车市销量经历28年来首次下滑，新能源领域却是另一番景象。根据中汽协数据显示，2019年新能源汽车产销分别完成127万辆和125.6万辆，比上年同期分别增长59.9%和61.7%。随着新能源汽车保有量的增加，其问题也越来越多的开始暴露。

更加值得令人关注的是，新能源汽车投诉的问题并不仅仅局限于“三电”硬件，更有大量投诉关于一辆汽车的核心素质，比如刹车、比如工艺等问题。

无论是传统汽油车，还是新能源汽车，无论是中系品牌，还是外资品牌。在售前、售中、售后的过程中都存在这样或者那样的“坑”，消费者唯有擦亮双眼，谨小慎微才能尽可能的少上当，不上当。然而，对于一个成熟的汽车消费市场，一个注重信誉的企业而言，以上情况都是不应该发生的。我们也呼吁商家在面对消费者时，少一些套路，多一份真诚。

(责编：林嘉兴)

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