“中国汽车市场寒冬已至，而且在未来几年内可能都不会得到缓解”，中国汽车市场将进入缓增长甚至不增长、负增长的时代已经已经成为行业共识。汽车企业之间也将由增量市场的竞争转化为存量市场的竞争，如何在这样的环境中保持企业的健康发展，车企的理念以及思路起着至关重要的作用。但是无论市场如何变幻，可以肯定的是把用户需求放在首位，把客户心声倾听入耳的企业，方可在竞争中保有获胜的希望。
12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行。本届研讨会，主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，在汽车消费市场加速变革的背景下“粉丝与抑制者”之间的关系成为重点探讨的对象。
主办方代表、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国表示，客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流汽车企业的普遍认可。“粉丝的拥护可以为产品赋能，抑制者虽然站在了产品的对立面，但是站在积极的角度来看，它们也可以为企业后续的产品改进提供参考的方向，二者虽然看上去是对立的关系，但是实际上内在也有统一之处。” 唐卫国对于本次研讨会“粉丝与抑制者”的主题阐述了自己的看法。
本次研讨会与会嘉宾除了探讨“粉丝与抑制者”之间的关系，还发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。
根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，汽车粉丝用户呈现以下特点：同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者；拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注；自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大，合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大，特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展；73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。
《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示，国内汽车客诉行为当下呈现以下几个忒单：中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分；第三方投诉解决渠道受重视度上升；自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%；轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。
《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，中国汽车售后服务表现出：用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；一线城市各项指标均好于二三线城市；豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。
(责编：林嘉兴)
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