新车肉搏正当时 宝马缘何还让“二手车回家”？

新浪汽车讯

随着中国汽车市场愈发成熟，自主合资竞争胶着，豪车市场也正贴身肉搏。

除去在产品、营销方面的创新作为，售后对品牌而言愈发重要。它是消费者最为直观的切身感受，对提升品牌好感、促进销量意义重大。用车周期中，维修保养的口碑传播，会影响其他用户的购车选择；服务品质的差异化感受，更可与其它品牌达成竞争区隔，助力企业突围。

根据公安部出具的统计数据，目前我国汽车保有量达2.17亿辆，二手车市场潜力巨大。该领域的售后深耕，也为二手车市场的进一步发展提供可能。

自2012年至今，二手车交易量逐年递增

目前，二手车用户大多通过电商平台、交易市场等渠道自由买卖，但由于监管体制不如新车市场成熟，车况不佳、评估缺位、售后服务不完善等问题频发。比如，由于质保期已过，相比4S店，二手车车主更愿选择独立店铺维修，但技师专业度缺乏、配件掺假等问题，让车况无法得到保证；同时，由于车辆几经易手，技术升级或召回时，车主无法得到车厂通知，这也让服务体验大打折扣。

发动机、电器系统、变速箱成为二手车最频发的故障，对二手车的售后维修提出了挑战

对汽车品牌而言，新车售后尚有诸多环节亟需完善，在无暇顾及的二手车领域，“缺位”便成为用户服务的常态。

作为汽车售后领域的先行者，宝马不仅早已建立起完备的用户服务体系，还提供“二手车等同新车”的售后保障，致力于为广大二手车主缓解维修范围窄、专业缺失、金融政策不健全等痛点。而随着售后制度的升级完善，以及“二手车回家”等项目的相继落地，宝马将进一步提升车主用车体验，同时推动汽车售后服务行业的标准化确立。

售后服务的高效与创新

日前，中国汽车市场日趋饱和，产品质量仅是吸引受众关注的第一步，售后服务正成为购买动机的关键性因素。作为“以客户为中心”的豪华车品牌，宝马为所有车主提供丰富便捷的售后权利。

宝马深知“短时高效”是解决售后难题的法宝，因此推出创新的服务模式，实现线上线下协同互动。

线上线下售后平台互动完善，保证了宝马车主服务的便捷高效

便捷接车点、城市快修店、经销网络密集协作，让宝马车主享受便捷高效的线下服务。早于2014年，宝马便推出便捷接车点项目，车主不必驾车前往经销店内，只需将车辆就近移交站点，工作人员将负责此后运送至经销店、售后服务以及将车辆送回的全部工作；随着宝马品牌的本土化深入落地，其在华市场的经销网络已实现一二三线城市100%布局，四五线城市正加速渗透，为服务保养提供便利；与此同时，城市快修店的密集设置，也让服务网络进一步优化。无疑，这将大幅节省车主维修路程与时间成本，也让问题车辆享受正规店铺的专业服务。

为贴合消费者的多元化保养需求，宝马推出线上服务平台，与线下网络达成良性互动。例如，BMW云端互联APP专为中国用户定制开发，除可预约售后服务外，还可实现保养到期提醒、上门取送车、道路救援等增值服务；此外，BMW天猫/京东官方旗舰店，也为车主提供车辆附件、养护品等丰富选择。

从二手车交易趋势上看，多元化的金融延保方案将对优化用户服务具有重要意义

降低售后成本、提供多元金融支持，是宝马聚焦的又一售后领域。考虑到诸多二手车已过保，在“长悦”保养服务中，宝马实行车龄越老，保养费用越低的优惠政策：其中，车龄3年以上车型，享受12项基础保养服务的同时，可享最低八折优惠，7年以上享受最低七折优惠。

显然，通过系统便捷的服务，宝马正推动汽车售后行业标准不断提升。

二手车领域的专业化深耕

宝马是最早将官方认证二手车业务引入中国的汽车品牌，2006年以来，已在品牌渠道和产品服务方面，建立起完备的流程体系。随着人才、配件、体系的不断完善，以及诸多调动用户参与的创新项目，其将中国客户提供更专业的二手车售后服务，“二手车回家”关爱计划就是其中之一。

覆盖范围来看，该项目将率先在北京、深圳、成都等全国7大城市的80家经销商启动，随后向其它城区扩展，凡在任何渠道购买并有持有一辆BMW二手车超过100天的个人车主均可参与。

宝马将为车主提供多项免费服务检测，包括22项驱动系统、32项底盘系统、22项车身电器等在内的全方位车辆健康检查，并提供1次免费原厂机油机滤保养服务。用户还可在BMW云端互联APP体验上门取送车等多项增值服务，长悦保养服务等延保服务也涵盖参与其中。

宝马关注售后人才队伍建设，这保证了用户服务的专业性

事实上，在该计划落地之前，宝马售后服务已在人才建设、原厂品质、运维服务维度，开展深耕运作。

“软实力”上，为提高人才队伍的技术能力，宝马通过售后英才等项目（BEST），引进学徒机制并建立汽车售后职业化教育体系，为专业化人才培养付诸实践。仅钣喷方面，宝马在华拥有超过6000名专业钣金喷漆技师人员。入岗前，每位技师均需通过3年以上的系统实践、1000余小时学习、10000余次操作磨练，并接受每年两次的严格认证。培训机制外，宝马还发起售后服务技能大赛，“以赛代练”，为员工提供职业发展和实现自我价值的快速通道。

宝马注重售后服务原厂品质

“硬实力”层面，宝马早已围绕原厂品质、运维服务，展开专业化探索。与非品牌配件不同，原厂零配件材质和结构更标准，使用上可靠耐久，可让车辆修复达到严丝合缝的外观效果，恢复原车的安全。为保证零配件正品品质，宝马在华设立五大零件配送中心，并在全国区域上各有侧重。例如，位于沈阳的配送中心可支持东北地区经销商的订单响应、零件配送任务，提升仓库吞吐能力及订单处理效率同时，以灵活高效的物流支持，保证售后服务的速度与品质。 今年5月，BMW售后零件中欧班列（成都）也投入运行，铁路跨境运输的形式，让国内车主可享受到德国原厂的配件品质。

运维服务上，宝马为授权经销商配备500多种经官方认证、且符合车辆设计技术要求的专用工具和设备。同时，通过数据联网系统，每家服务中心将根据客户档案、维修进度及零件库存等状况，为车主提供个性化售后服务。

新浪小结：

二手车业务触角的全方位展开，将对豪华品牌通过加速二手车流转拉动新车销售，以及增加经销商盈利具有建设性意义。

作为最早涉足售后领域的宝马品牌，其全方位的业务布局不仅涵盖新车和二手车用户服务，更围绕专业性、便捷性与创新性，在该领域作不断深耕。正如“二手车回家”项目的初衷，宝马希望通过切身行动，以最优质的原厂品质与服务，给品牌二手车车主带来如同新车车主一样的服务和关怀。

随着更多售后项目的稳步推进，宝马将为行业的健康有序发展起到带动作用，也将为用户服务的优化升级起到示范意义。

(责编：于洪凯)

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