根据Gartner的一项调查，只有8%的客户在最近的客户服务体验中使用了聊天机器人。其中只有25%的人表示他们将来会再次使用聊天机器人。
尽管客户服务和企业领袖越来越关注聊天机器人，但客户对聊天机器人的使用率仍然很低，这表明它们并不能持续帮助客户实现目标。
Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行的一项调查发现，聊天机器人解决客户问题的能力是采用聊天机器人的主要动力，这解释了18%的客户再次使用聊天机器人的可能性差异。
Gartner客户服务高级研究专家Michael Rendelman表示:“虽然许多客户服务高管将聊天机器人视为未来的功能，但客户显然需要一些说服力。要提高聊天机器人的采用率，关键是要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力。”
聊天机器人解决了58%的退货和取消，但只解决了17%的账单纠纷
问题类型的解决率差异很大:只有17%的账单纠纷是由聊天机器人解决的，而客户退货或取消订单的解决率高达58%。
虽然服务机构对聊天机器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么问题适合聊天机器人来解决，但客户却没有。调查发现，客户使用聊天机器人处理退货/取消订单的可能性仅比使用聊天机器人解决账单纠纷的可能性高2%，尽管两者的解决率存在显著差异。
（免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。 ）
