“小区附近工地夜间施工，施工噪音严重打扰到居民休息，请有关部门处理。”近日凌晨，武昌区12345市民热线接到投诉生成工单，武昌区社会管理网格化服务中心快速精准地获取关键信息，“秒速”转派至承办单位办理，事件半小时内得以彻底解决，获得市民满意和认可。
群众诉求“一呼即应”，诉求工单“秒速派转”，职能部门“接诉即办”，这样的畅达高效是如何实现的？
“以往接到市民投诉工单后，工作人员必须全面了解各个部门的具体工作职责，并仔细阅读每件工单的诉求，才能在全区80多家单位中，选出对应承办部门进行派单，投诉件多时转派时间较长。”武昌区社会管理网格化服务中心投诉受理科负责人说，“今年，武昌区社会管理网格化服务中心在武昌区“民呼我应”综合管理平台基础上，集成华为云智能派单系统，科技赋能让工单流转更科学、精准、高效。”
“民有所呼，我有所应”华为云AI技术解难题
“民呼我应”综合管理平台是群众和政府的“连心桥”，也是政府倾听群众心声的重要渠道。武昌区社会管理网格化服务中心的重要职责之一就是运用“民呼我应”综合管理平台受理、转办武汉市民热线（12345）、武汉城市留言板等有关渠道的公众投诉，并督促落实。
随着市民投诉渠道的不断拓宽以及新冠疫情的常态化防控，该区社会管理网格化服务中心受理的民意诉求涉及全区80多个单位、近700类投诉事项，受理数量和受理难度呈逐年上升趋势。
据了解，武昌区社会管理网格化服务中心每日派单量近千件，每月派单量达2万多件，但仅有20位专职接线人员，且为7*24小时工作制，靠人工精准派发每一单，压力非常大。
“每位市民都希望自己的诉求能第一时间得到处理，我们在工单转派的过程中，还容易遇到处置案件种类繁杂、问题描述不够准确、法律法规调整变动等情况，这些都会影响投诉件的流转效率。”接线工作人员讲述了以往接线工作的苦恼。
在武昌区大数据中心和武昌区科经局的牵引下，针对投诉件量大、人工派单难的问题，为更好地提升诉求处置效能，武昌区社会管理网格化服务中心与华为（武汉）人工智能创新中心展开深入合作，先后完成事项梳理、流程再造、数据建模等工作，升级“民呼我应”综合管理平台，为诉求办理提速。
“智能派单”提效率 畅达高效秒速派单
“今年5月12日，华为云‘智能派单’系统上线，截至目前，已实现智能化派单27000多件，派准率达90%。” 武昌区社会管理网格化服务中心呼叫平台接线组长说，通过应用人工智能技术，系统内匹配度达95%的工单皆可实现智能派单。
据华为（武汉）人工智能创新中心专家介绍，“智能派单”系统对平台近6年积累的办件数据进行深度分析，明确了“哪件事该交给哪个部门办”，在工作人员“实战操作”时，系统通过调取数据信息进行比对，从而实现智能研判、极速派单。
“智能派单”系统用科技手段将工作人员从简单但繁复的派单工作中“解放”出来，让工作人员把更多精力放在督促、催办、审核、回访等流程上，确保诉求件在“办得成”的基础上实现“办得好”，努力提升群众的满意度。
武昌区社会管理网格化服务中心的“民呼我应”综合管理平台数据大屏，24小时显示着热线实时信息，数字化、智能化推进“接得更快、派得更准、办得更实”。统计显示，1月至7月，武昌区社会管理网格化服务中心共接到群众诉求件138517件，办结率100%，满意率95.74%。
下一步，武昌区社会管理网格化服务中心将选取部分置信度高、转派准确率高的事项，尝试实行全自动派单模式，进一步提高“智能派单”功能的覆盖面和精准度，未来在智能化派单场景还可以引入语义识别，甚至情绪感知智能分析群众满意度等功能。
“小切口，大民生” 智慧政务让城市更有温度
以“民有所呼，我必有应”为宗旨，武昌区社会管理网格化服务中心持续在“听民声、察民情、聚民智、解民忧”等方面发挥重要作用。
“通过打造‘网格发现、社区呼叫、部门报到、按需下沉、精准服务’的机制，我们正推动群众需求从被动解决向主动治理转变，通过解决好群众身边的一件件小事，助力武昌基层治理能级跃升。”武昌区政府相关负责人说。
“大数据、云计算、人工智能等前沿技术的加持，一方面可以提升热线的服务效率和质量，另一方面可以推动城市管理手段、管理模式、管理理念的创新，让市民感受到城市管理的温度。群众投诉‘智能化派单系统’依托‘智慧武昌’建设成果，完成与市热线系统对接和数据共享，升级‘民呼我应’系统功能后反响很好达到了预期效果。”武昌区大数据中心负责人表示未来将持续推广“小切口、大民生”智慧场景，以小见大、以点带面，共同缔造更多“小而美”的智慧场景，惠企惠民，让先进理念和高新科技真正成为各部门通力协作、优化政务服务的抓手。
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